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营销绩效表格管理规范及使用说明经销商支持部经销商指导课营销绩效表格管理一、实施目的1)掌握每日/每月/每季/每半年销售进度，资讯及时化、公开化；2)激励销售顾问促进销售绩效；3)建立各专营店意向客户信息，便于销售顾问合理调配资源和时间来为不同意向级别的客户提供有针对性的服务，促进成交和顾客满意；4)系统化管理意向客户和保有客户，明确销售能力的优势和薄弱方面，从而有利于提升销售团队的整体战斗力；5)利于销售顾问进行自我管理；二、实施流程1销售经理在实施表格管理前应接受培训，在实施过程中应给予销售人员全力支持。2销售经理应形成监督检查机制，制订实施办法并负责推动执行表格化管理。3销售顾问应及时准确的完成当日表格的填写，并每天下班前交与销售经理检查审阅报表并签字。4销售人员未经产品知识和销售技巧培训的，不得实施表卡。5销售经理应每天对销售人员填写表格的情况进行监督和检查并做出指导，做好销售人员的沟通工作，在肯定成绩的基础上指出不足，并不断提升管理水平。6销售经理应每周对《展厅客户来店（电）情况统计表》和《销售促进失控（战败）统计表》进行统计分析，做出改善措施。7表格在实施过程中，专营店应不断进行总结考核，对于执行较好的销售人员，应及时给予奖励并上报进行推广。8每月营销绩效表格完成后应进行归档，卡夹式管理，并保存至少一年；档案性表卡应连续长期保存。营销绩效表格管理三、专营店每日填写明细表格名称填写人填写时间审核人审核时间展厅来店（电）客户登记表店迎或销售顾问即时销售经理随时销售活动访问日报表销售顾问当日销售经理夕会意向客户级别管理汇总表销售顾问当日销售经理夕会销售促进失控/战败统计表销售经理当日销售经理夕会意向客户管理卡销售顾问当日销售经理夕会客户信息卡销售顾问当日销售经理夕会展厅客户来店（电）情况统计表销售经理当日销售经理夕会营销绩效表格管理四、使用指南4.1《展厅来店（电）客户登记表》填表人及要求：建议专营店设立“店迎”岗位，来店客户信息由“店迎”完整登记填写《来店（电）客户登记表》；未设立“店迎”岗位的专营店由值班销售顾问填写。填写时间：按照客户来店时间及时、准确、完整的填写，每日下班前交销售经理检查。填表方法：1).本表一天一张，填满可续；客户姓名、电话、拟购车型、采购方式，客户来源诱因、洽谈成果、经过情形等由销售顾问接待后填写，其他内容由专人填写；未能留下资料客户的也要对客户来店（电）的相关情况（如某先生或某女士，客户来源方式来店、来电或开拓、，进店离去时间等）进行登记填写。对于开展促销活动（在店或外展）时，由于客户众多，不可能尽数登记来客，但要求将意向客户尽数登记。2).客户来源方式：①来店：指客户自然来店；②来电：指客户来电话咨询；③开拓：指专营店开展户外展示、巡展、参加车展等促销活动，而新产生的客户。3).拟购车型：指客户来店（电）欲购的车型。4).采购方式：㈠全款㈡分期㈢置换；5).意向级别：指对客户购买可能性的把握程度（详见《ZNA专营店营销绩效表格管理规范》3.2.2意向客户级别定义），意向级别符号含义：O=已订、H=7日内、A=1月内、B=1月以上。并在24小时内作二次确认后填写。(注：考虑到与客户接洽的初期业务人员对意向级别（尤其是B级和C级）把握存在风险，因此要求在24小时内作二次接洽后，有意向的客户意向级别最低判订为B级。)6).客户来源诱因：指客户了解到公司产品的媒介或者信息途径。7).进店-离去时间：指客户进店至离开店面或电话结束的时间区间,在管理中,客户滞留展厅时间应不少于30分钟为好。8).洽谈成果：销售顾问依据掌握的内容，从表格下面的20项选项中填写符合选项的代码。9).接待情形：销售顾问对当时接洽状况的简述，要注重把握关键情节。10).原则上意向级别达到B级以上时，应转入《意向客户管理卡》进行管理；直接成交的客户转入《客户管理卡》进行管理；经销售人员在24小时内确认战败的应报销售经理填写《销售促进失控（战败）统计表》。11).如果客户有置换意向，需将该客户转入二手车部共同进行管理。审核人：销售经理每天对来店数量进行监督检查，并与销售顾问所登记数据进行核对。注：专营店客户资源归属应有明确的划分原则，原则上归初次洽谈的销售顾问所有，如后期该客户未预约而直接来展厅由其他销售顾问接待（初次洽谈销售顾问本日不当班），经促进当场成交的，应按一定比例进行业绩分配。报纸杂志电视广播网络户外广告短信DM邮件车展巡展推介会免费使用活动竟品开发电话邀请走访增购换购介绍张三男137********①NV200㈡B√9:3010:10米兰是1.2.5.8近期购买、再来看李四男133********③NV200㈠B√10:0510:45田壮是1.2.5.7.8.9参加过车展，通勤拉货用王五男159********②NV200㈢A√10:0610:39敬挣否1.2.5.7.8.9.15.16.19喜欢车型，担心价格备注：客户来源方式包含①来店：指客户自然来店；②来电：指客户来电话咨询；③开拓：指专营店开展户外展示、巡展、参加车展等促销活动，而新产生的客户。采购方式包含㈠全款㈡分期㈢置换采购方式5、是否有取得顾客的名片？10.是否与顾客谈及付款方式？15.是否了解顾客家族购车及使用状况20、顾客是否有再打电话来和再来店？4、顾客是否能叫出你的名字？9.是否有谈到车价及配件问题？14.是否知道顾客在那里保养车子？19、是否能掌握何时、何处可与顾客见面？3、是否了解顾客家庭成员状况？8.是否有谈到新车颜色的选择？13.是否可以与顾客彼此开玩笑？18、是否掌握客户公司名称、地点与工作内容？2、是否知道顾客名字、地址、电话？7.是否知道顾客的购买预算？12.与顾客商谈是否超过一小时以上？17、是否能大致掌握顾客的兴趣和性格？1、是否来店参观？6.是否知道客户目前的车辆情况11.是否了解与其他厂牌竞争的情况？16、是否可与顾客谈些车辆以外的话题？销售顾问洽谈成果（选如下项目号）经过情形广告宣传促进活动保有开发主机厂分配路过其他是否进行了试乘试驾展厅来店（电）客户登记表客户姓名性别电话客户来源方式拟购车型意向级别客户来源诱因到来时间(时/分)离去时间(时/分)年月日星期实例4.2《意向客户管理卡》填表人及要求：本表由销售顾问负责填写，一户一卡；根据预计访问时间对客户进行回访，直至成交或战败。成交后转入《客户管理卡》，对客户一个月回访后，交售后服务部门进行后续跟踪（销售人员可备份留存），战败后录入《销售促进失控（战败）统计表》并进行原因分析。（预计访问时间和《意向客户级别管理汇总表》确定的访问日期栏上点“＊”时间相符）。填写时间：在24小时内作二次确认后为H级、A级、B级的，必须填写《意向客户管理卡》进行跟踪。填表方法：1).顾客编号：参照XX――XXXX――XXXXX方式填写；例：JC－0911－0001；JC：销售人员代号，以英文字母表示；0911：代表2009年11月；0001：代表流水号。2).客户资料填写尽可能详尽并逐步通过回访、走访等方式搜集、完善客户资料内容并填写，成交后填写交车日期，完成此表跟踪。购车用途主要为：公用、私用、货运。企业性质主要为：企、事业单位、公检法司、部队、武警、私企、股份制公司等3).销售人员姓名、时间：指负责管理该意向客户的销售顾问姓名及变更起止日期。4).客户类别包含大宗和大众两类，大宗指政府机关、单位及采购量3台以上的大中型企业。大众指零售客户及采购量3台以下的中小型企业。5).客户来源诱因：分为如下六个大项下的二十一个小项，填报时可依据《展厅来店（电）客户登记表》填写。6).访问日期：根据不同客户实施不同频次和不同形式的访问、跟踪。原则为：H级客户：至少每3日跟踪1次；A级客户：至少每周跟踪1次；B级客户：至少每2周跟踪1次；C级客户：原则上每月跟踪1次。审核人：意向客户管理卡每日交销售经理检查指导。报纸杂志电视广播网络户外广告短信DM邮件车展巡展推介会免费使用活动竟品开发电话邀请走访增购换购介绍广告宣传促进活动保有开发主机厂分配路过其他实例：4.3《意向客户级别管理汇总表》填表人及要求：本表由销售顾问填写，制定上月留存以及本月新增意向客户的次月促进活动计划。填表时间：月初时销售人员应全数填写上月留存意向客户，并制定当月促进活动计划，用“＊”标注。当月新增的意向客户应于填写《意向客户管理卡》的同时添加入该表。填表方法：1).访问时间：根据不同意向客户实施访问、跟踪。O级客户：至少每日跟踪1次；H级客户：至少每3日跟踪1次；A级客户：至少每周跟踪1次；B级客户：至少每2周跟踪1次；C级客户：原则上每月跟踪1次；2).销售顾问访问活动完成后，注明确认级别。3).来源方式：①来店②来电③开拓；4).战败客户：转入《销售促进失控（战败）统计表》进行分析，并在备注栏注明。5).成交客户：成交后转入《客户管理卡》，对客户一个月回访后，交售后服务部门进行后续跟踪（销售人员可备份留存），如无售后服务部门仍由销售人员继续跟踪，在备注栏备注。填写重点说明《意向客户级别管理汇总表》是每个销售人员实现对其所掌握的意向客户进行分类汇总、自我管理的工具表格，是对《意向客户管理卡》中的H级、A级、B级客户的进一步集中管理。除每天填写变化项目外，按月汇总结转；审核人：此表由销售顾问每日下班前交销售经理审核。实例：HAB123456789101112131415161718192021222324252627282930311张三11.3NV20013*********①√*B**2李四11.2NV20013*********③√*×****3王五11.15NV20013*********②√*H*H*O*O******4钱六11.21NV20013*********②√*O*O******5田七12.6NV20013*********①*A***678910111213访问时间及每次促进后的级别判定意向客户级别管理汇总表2009年12月8日序号客户名称初洽日期车型电话来源方式上月留存备注战败3日成交填表人：销售经理：4.4《销售促进失控/战败统计表》填表人及要求：意向客户战败后，销售顾问及时填写此表；销售经理依据《意向客户级别管理汇总表》为基础，对失控战败客户进行统计分析，并提出对应措施，在E3S系统中确切记录。填写时间：战败后当日填写，每周/月汇总统计分析。填表方法：1).经销售经理与销售顾问访谈确认战败后，填写促进失控（战败）原因说明，并由最终确认人在确认栏内签字。2).意向客户判别中的日期为失控（战败）前最后一次确认该客户级别时的日期。审核人：此表每月汇总后交由总经理审核。实例：车型数量日期级别日期确认人签字张三-13xxxxxxNV200112月1B12月2五菱荣光钱六担心维修成本过高12月2钱六xxxx公司李四13xxxxxxNV200212月1B12月2金杯海狮6赵大金杯海狮可以分期付款12月2赵大销售经理：刘清风总经理：赵明月年月日确认改善对策及建议：专营店名称：XXX郑州日产专营店销售促进失控（战败）统计表意向客户判别失控（战败）日期战败品牌（车型）销售人员姓名客户名称联系人电话拟购产品失控（战败）原因说明4.5《客户管理卡》填表人及要求：本表由销售人员负责填写，交车后对客户一个月回访后，交售后服务部门进行后续跟踪（销售人员备份存留），如无售后服务职能部门仍由销售人员继续跟踪。填写时间：客户付款并完成交车流程后当日填写，并预定各次访问的日期。填表方法：1).车辆信息填写详尽并核实无误，可填写同批同一客户购买的多台车辆情况。2).对访问日期及次数的基本要求是：在成交后第3日、15日、60日、180日、360日、720日共不少于6次回访，多访不限（可按C级客户回访）。3).采购方式为：全款、分期和置换，在对应方式上打“√”。4).管理卡背面为如期回访内容，应根据预定回访日期如期回访。5).被访问人：可为购买人也可为使用人，以客户所留电话为依据。6).经过情形：销售人员回访时所了解到的客户在车辆使用