酒店和餐饮服务业绩效考核与薪酬体系

酒店和餐饮服务业绩效考核与薪酬体系主讲：林长青课程大纲：提高酒店竞争优势的绩效考核认知酒店绩效考核流程酒店常用绩效考核方法酒店薪酬体系一、提高酒店竞争优势绩效考核的认知绩效是员工对企业的承诺，薪酬是企业对员工的承诺，考核是对承诺的检验。1.为什么有那么多人头脑很聪明，却绩效平平；2.为何抱怨问题多，但不解决问题；3.为什么管理者不培养下属来减轻工作压力？4.为什么即便有利益引导和事业发展而员工却没有更多承担责任行为？5.为什么他们总是犯同样错误？6.为什么他们不去思考如何把工作做好？7.为什么我们不能完成更多工作结果？•绩效中的困惑？绩效考核比较烦，比较烦！雇员没机会评论他们的评分并投诉无评估人及被评估人培训无关于如何填写评定表格的书面说明未把评估工具建立在工作分析的基础上上下级间沟通不良评估人缺乏反馈及观察技能经理们不愿在评定上投入足够时间经理们奖励资历和忠诚而不是绩效考核遇到困难？1.如果人们的真正努力工作提高业绩；2.如果我们不是抱怨问题而上一积极解决；3.如果管理者能真正关心下属的培养；4.如果管理者能够与下属坦诚对话；5.如果员工对自己的提高负起责任；6.如果我们能够解决这些问题的话；7.如果员工能够主动积极开展工作的话。•我们企业期望什么？什么是绩效？绩效管理的目的不在于考核部属，而是透过一种有系统的方式以取得、记录与分析员工在过去一段时间中工作上的表现，以及工作进度状况，籍由“评估”与“回馈”来提升部属工作表现，并进而发掘部属未来发展的潜力，以协助部属开拓更宽广的生涯发展空间，也希望经此方式，把企业经营的更好。•绩效管理意义？•绩效考核六大功能激励士气论功行赏解决问题人力发展意见沟通前程规划绩效考核六大功能绩效考核好处对个人？1、满足职业发展需要2、完善个人能力3、获得成就感绩效考核好处对酒店？1、实现业绩2、制定科学可行目标3、提高员工积极性绩效考核中HR与直线经理的角色分工HR•开发绩效考核系统•为评估者及被评估者提供培训•监督和评价该系统的实施•参与规划员工发展直线经理•设定绩效目标•提供绩效反馈•填写评分•参与规划员工发展•针对绩效考核系统向HR提供反馈员工将企业与小组的工作目标融入业绩计划酒店的业务计划是自上而下资源需求部门的目标分店的目标小组与个人的目标酒店的战略目标酒店的目标自上而下、层层落实工作目标的形成二、酒店绩效考核流程三、酒店绩效考核流程第一步：获取对该系统的支持•管理层支持•寻求雇员投入第二步：选择适当的评估工具•实用性•成本•工作性质第三步：选择评定者第四步：确定评估的计划第五步：保证评估公平•管理层评审•上诉系统第一步：获取对该考核系统支持•管理层支持1、减少阻碍2、帮助开路3、相互承诺•寻求雇员投入1、进行必要培训，掌握考核技能第二步：选择适当评估工具（目标分叉树）行为表现管理薪酬个人发展计划行为评估/反馈设立目标奖金工资调整与公司同成长提高表现标准策略统一设立目标的7个步骤—以酒店中层为例确定目标完成的日期第七步列出为达成目标所必需的合作对象和外部资源第六步列出实现目标所需要的技能和授权第五步列出可能遇到的问题和阻碍，找出相应的解决方法第四步检验目标是否与上司的目标一致第三步制订符合SMART原则的目标第二步正确理解公司整体的目标，并向下属进行传达第一步第二步：选择适当评估工具四格评估表1.是优点，但目前并不急需，或对当前职位影响不大。2.是优点，并需要进一步强化。3.是不足，但目前并不急需改善和提高4.是不足，并且目前急需发展和提高。举例一关键业绩指标（KPI）的制定方式第一步：开发业务“价值树”“价值”树ROIC第二步：确定影响大的“关键业绩指标”第三步：将“关键业绩指标”分配给有关经理第四步：确立关键具体指标影响巨大的“关键业绩指标”•对效益敏感性高•与基准相比有相当大变化的潜在能力落实到人的“关键业绩指标”总裁经营副总裁经营副总裁部门经理具体指标000102举例三第一步：开发业务“价值树”资本投资回报利润品牌销售收入成本文化品质举例三潜在可能的“关键业绩指标”营业额客房入住率员工、顾客设计、宣传产出率人力原材料价值形象素质能力培训、考核知识、技能第二步：确定影响大的“关键业绩指标”举例三潜在的“关键业绩指标”在百种指标中筛选客房入住率餐厅营业收入成本控制人力投入库存数量顾客满意度员工满意度资金回收根据变化影响情况，确定关键业绩指标1541299171012选定后分别交给有关经理去执行第三步：将“关键业绩指标”分配给有关经理举例三营销部•客房入住率•餐厅营业收入•顾客满意度•……...人力资源部•员工满意度•人力投入•……...采购部•成本控制•库存数量•……...财务部•资金回收•成本控制•……...月度\季度1年度报告频率每日第四步：确立“关键业绩指标”餐厅营业收入人均消费提升10%顾客增长率6%出品创新50%销售技巧50%一季二季三季四季100%80%80%100%举例三强调附加推荐每月1次销售培训每月更新菜谱每月推出3个新菜强调适合消费说明性目标平衡记分卡(BalancedBusinessScorecard)财务视角股东对企业治理的评价如何？顾客视角企业留给顾客的印象如何？组织学习能否持续变革和进步？流程视角主业流程效率如何？业务战略举例四某酒店营销部平衡记分卡的绩效评估体系纬度目标衡量指标任务目标财务客户内部流程学习及发展举例四360度评核360度评核同事下属上级其他第三步：选择评定者对下属员工进行客观的绩效考核；熟悉、安排并完成绩效面谈；跟进员工绩效改善情况；配合人力资源部、业务部完成安排的考核工作；有学习力、创新意识、理解能力；以身作则；乐于助人，关心员工；虚心向他人学习的态度；第四步：确定评估的计划1.时间（考核周期、考核工作完成时间）2.地点（工作指标考核点、面谈地点）3.人员（被考核者和考核人员、监督人员、指导培训人员）4.方法（选择考核工具和标准）5.成本（考核后的薪酬成本）第五步：保证评估公正•管理层再评审•多方位评估•指标具体化•制度严谨•上诉系统三、酒店常用绩效考核方法排序法比较对象考查对象甲乙丙丁戊甲＋＋－－乙－－－－丙－＋＋－丁＋＋－＋戊＋＋－－处理问题能力学习态度硬性分布法1%-5%硬性淘汰日常行为尺度评价表法考评点评分标准评分考评结果Ａ．衣着和仪表5＝优秀（你所知道的最好的员工）４＝良好（超出所有标准）3＝中等（满足所有标准）2＝需要改进（某些地方需要改进）1＝不令人满意（不可接受）Ｂ．自信心Ｃ．可靠程度Ｄ．态度Ｅ．合作Ｆ．知识日常行为定位等级评价法例子：咨客处理客户关系行为打分（1－6）经常替客户打电话，给他做额外的查询6分经常耐心帮助客户解决很复杂的问题5分当遇到情绪激动的客户会保持冷静４分如果没有查到客户相关的信息则会告诉客户，并说“对不起”3分忙于工作的时候，经常忽略等待中的客户，时间达数分钟2分一遇到事儿，就说这件事儿跟自己没什么关系1分日常行为观察量表法例子：餐厅经理管理技能行为打分为员工提供培训与辅导，以提供高绩效向员工清晰说明工作要求适度检查员工的表现认可员工重要表现告知员工重要信息征求员工意见，让自己工作更好关键事件法日常行为记录关键事件法情境行动目标结果四、酒店薪酬体系薪资结构设计要素人事费用率分析人事费用营业额人事费用率=*100%人事成本包括：工资（基本工资、岗位补贴，加班工资、工龄工资等生理保障福利（福食、住宿、保险、出差补助、交通等）安全保障奖金（绩效奖、年终奖等）精神保障奖金考核等级绩效奖金A200％B150％C100％D50％E0％绩效考核与薪酬挂钩举例指标项目指标得分奖金得分晋升评分业绩指标A70％40％行为指标B30％60％综合得分CA＊70％＋B＊30％A＊40％＋B＊60％指标项目指标得分奖金得分晋升评分业绩指标A80％50％行为指标B20％50％综合得分CA＊80％＋B＊20％A＊50％＋B＊50％主管人员综合评定一般员工综合评定组合权重可以自定义绩效考核与薪酬挂钩举例员工薪金每月薪金=1000+500+1000*2=4500元员工每月薪金=基本工资+岗位工资+绩效工资*考核系数