酒店的销售管理

成为大众旅行者的首选酒店品牌酒店的销售管理谢立森2010年4月6日第五期见习管理培训班成为大众旅行者的首选酒店品牌驿家356连锁酒店的品牌介绍一、LOGO：二、驿家365官方网站：三、驿家365全国免费订房电话：400-6128-365成为大众旅行者的首选酒店品牌四、会员卡驿家356的品牌介绍会员卡种类：驿家银卡、驿家金卡、驿家铂金卡、活动限量版会员卡会员卡价格：驿家银卡、28元/张，驿家金卡、98元/张会员卡折扣：银卡9折、金卡8.5折、铂金卡8折成为大众旅行者的首选酒店品牌驿家356的品牌介绍五、四季房：春季房：绿色夏季房：橙色秋季房：黄色冬季房：酒红色（灰色）成为大众旅行者的首选酒店品牌驿家356品牌荣获奖项￡2007年“中国室内设计类优秀奖”￡2008年“河北省明星企业”￡2008年“中国最具发展潜力经济型酒店品牌”成为大众旅行者的首选酒店品牌驿家356品牌经营术语解释一、出租率：=实际出租间夜/酒店房间数*100%1、实际出租间夜：=过夜房数+休闲房数+当日进退房数2、当日进退房：夜审后，当天入住、当天退房、收取一天房金的房间。驿家365品牌规定：夜审后—6:00入住，当天13:00退房，手工入一天房费，计算为当日进退房。夜审后6:00以后入住，当天13:00退房，手工入半日房费，不计算为当日进退房。成为大众旅行者的首选酒店品牌驿家356品牌经营术语解释二、夜审（次日0:00-2:00）三、平均房价：当日总房金/实际出租间夜（为什么平均房价会比较低？）成为大众旅行者的首选酒店品牌驿家356品牌经营术语解释四、REVPAR：（收益率）RevPAR：是指酒店每间可出租客房数产生的平均实际营业收入，即客房收入除以可出租房或平均房价乘以出租率RevPAR=当日房金收入/可受房数=出租率*平均房价成为大众旅行者的首选酒店品牌A酒店有200间可供出租的客房，实际平均房价200元，出租率60%B酒店同样有200间可供出租的客房，实际平均房价100元，出租率90%试问：哪一家酒店收益更高？A酒店RevPAR值是200元X60%=120元/日，这就是说每日客房实得营收是120元，而不是200元。B酒店RevPAR值是100元X90%=90元/日，A、B两家酒店的收益差是为（120-90）元=30元，虽然只差30元，一个月的差额就是30元X200间X30天=18万。也就是说一个月相差接近20万。结论：REVPAR是衡量经营收益的一个重要指标。练习成为大众旅行者的首选酒店品牌掌握经营数据的意义1、反映投资和经营收益的重要指标2、出租率不变，怎样提高平均房价？提高收益。3、平均房价不变，怎样提高出租率？提高收益。成为大众旅行者的首选酒店品牌为什么要做销售工作？销售工作的目标、意义是什么？成为大众旅行者的首选酒店品牌1、销售是每个员工的责任，管理人员要灌输员工这个理念2、发现顾客、创造顾客、吸引顾客、使顾客忠诚这是我们对待客人的看法3、客人得利=产品价值+服务价值+人员价值+声誉价值-货币支出-时间支出-精力支出-风险支出（只有顾客利益最大化，才会实现酒店利益最大化）销售理念成为大众旅行者的首选酒店品牌4、以客人为导向的自我检查5、对市场的认识：出租率不高是市场还是自身的原因？6、酒店面对的是顾客而非竞争对手。（驿家365品牌添加的浴巾就是迎合客人的需要所改变）销售理念成为大众旅行者的首选酒店品牌驿家356品牌的客源类型及销售政策上门全房价、不含早13：00协议9折价、不含早（有特殊价格协议，需报市场部审批后，录入PMS系统，应收里）13：00会员9折不含早，8.5折单早，8折双早13：30/14：0014：30中介9.2折、不含早，（有佣金折扣）13：00出租车推荐全房价、其它折扣-40元13：00CRSCRS散客9.2折，CRS会员，与会员折一致13：00其它1、一些特定客人的折扣价格，2、公司促销价格13：00成为大众旅行者的首选酒店品牌驿家356品牌的客源类型及销售政策上门发放单页，协议挖掘客户、拜访客户、签订联合协议会员推荐会员卡，转化客源，提高忠诚度中介签订协议出租车推荐发放出租车推荐卡CRS品牌内部的预定管理，各酒店预留保留房其它1、给一些特定客人折扣价格，2、公司促销价格成为大众旅行者的首选酒店品牌一、什么是SWOT分析：SWOT分析法又称为态势分析法，它是由旧金山大学的管理学教授于20世纪80年代初提出来的，SWOT四个英文字母分别代表：优势、劣势、机会、威胁。所谓SWOT分析，就是将与研究对象密切相关的各种主要内部优势劣势、外部机会和威胁等，通过调查列举出来，并依照矩阵形式排列，然后用系统分析的思想，把各种因素相互匹配起来加以分析，从中得出一系列相应的结论，而结论通常有一定的决策性。运用这种方法，可以对研究对象所处的情景进行全面、系统、准确的研究，从而根据研究结果制定相应的发展战略、计划以及对策等。SWOT分析法常常被用于制定集团发展战略和分析竞争对手情况，在战略分析中，它是最常用的方法之一。SWOT分析成为大众旅行者的首选酒店品牌二、进行SWOT分析时，主要有以下几个方面的内容：1、分析环境因素：运用各种调查研究方法，分析出公司所处的各种环境因素，即外部环境因素和内部能力因素。外部环境因素包括机会因素和威胁因素，它们是外部环境对公司的发展有直接影响的有力和不利因素，属于客观因素，一般归属为经济的、政治的、社会的、人口的、产品和服务的、市场的、竞争的等不同范畴SWOT分析成为大众旅行者的首选酒店品牌2、构造SWOT矩阵:将调查得出的各种因素根据轻重缓急或影响程度等排序方式，构造SWOT矩阵。在此过程中，将那些对公司发展有直接的、重要的、大量的、迫切的、久远的影响因素优先排列出来，而将那些间接的、次要的少许的、不急的、短暂的影响因素排列在后面。3、制定行动计划在完成环境因素分析和SWOT矩阵的构造后，便可以制定出相应的行动计划，制定计划的基础思路是：发挥优势因素，克服弱点因素，利用机会因素，化解威胁因素;考虑过去，立足当前，着眼未来。运用系统分析的综合分析方法，将排列与考虑的各种环境因素相互匹配起来加以组合，得出一系列公司未来发展的可选择对策。SWOT分析成为大众旅行者的首选酒店品牌优势1、驿家365东明桥店隶属国大集团，是当地的一家知名品牌2、酒店位于市中心东侧，交通便利3、酒店附近有先天下、天客隆大型超市，购物方便，距火车站仅3.5公里4、餐厅、会议室基本的配套设施齐全劣势1、是驿家品牌第一家店，无品牌和连锁优势2、设施设备不稳定3、大部分员工是新手4、房间面积相对较小5、房间隔音效果较差机会1、附近开办展会较多2、周围企事业单位较多，用房需求较大3、门前有一条民心河，环境优雅4、可以依托集团信息优势获取其他品牌的信息威胁1、竞争环境加剧，周围1.5公里范围内又将新开业2家经济型酒店2、周围的华药厂散发的气味污染环境3、周围无大型的商务楼。SWOT分析矩阵（要点：选择参照物）成为大众旅行者的首选酒店品牌优势1、利用国大集团的品牌优势宣传酒店2、利用企事业单位较多的优势大力签订协议和发展会员。3、利用展会较多的优势大力宣传酒店，增加团队用房。劣势1、加大员工销售拜访技巧的培训。2、加大设施设备的维修巡检3、加大员工岗位业务技能和礼貌礼仪的培训机会1、及时掌握开办展会信息2、及时掌握竞争对手的动态并针对性的采取措施3、利用服务优势，采取相应措施，化解外环境的不足。4、利用民心河的环境优势，大力宣传酒店环境优雅威胁1、开展与其它相关社会资源的合作，弥补部分硬件设施的不足2、加大客户的拜访和协议的签订，加大会员卡的售卖和客源的转化，率先占领市场。SWOT战略成为大众旅行者的首选酒店品牌一、制定销售计划二、销售计划之行动方案行动方案是针对营销计划中的某一项内容，而制定的要具体实施的细化步骤方案。成为大众旅行者的首选酒店品牌经济型酒店12大营销渠道七、媒体广告八、领导公关九、电子商务短信十、目标客户接触点十一、订房中心十二、网络营销创新一、酒店DM广告二、协议公司三、会员卡四、前厅营销五、联盟合作六、会议活动新闻事件成为大众旅行者的首选酒店品牌一、酒店DM广告传真--邮寄--信息最大，目标客户清晰，成本费用高单片--发行量大，目标客户命中率高电子邮件--（EDM）一、酒店DM广告Directmail成为大众旅行者的首选酒店品牌二、酒店DM广告主要要素1、单片主要目的是宣传酒店，提高区域知名度，即时性促销，因此主要在酒店所在3公里范围内人流量大的场所发放；2、单页上盖章内容可以根据市场情况和本店需要设定，一般有两种方法：特价房：特价房单页上盖章的内容是直接注明房价的，如内容为：凭此券入住特惠单人房128元/间；抵扣券：凭此券入住可在门市价基础上抵扣房金30元/间；成为大众旅行者的首选酒店品牌盖章单页一定要有有效期的设定，有效期过短或过长对于单页回收效果统计有很大影响；同时也会影响客户的激励效果3、为方便统计各区域单页发放回收效果，在每个区域通过印章位置/颜色/编号来区分成为大众旅行者的首选酒店品牌4、制作单页派发回收反馈统计表，表的内容一般为：区域的划分，单页派发总张数，单页在各个区域的每日、每周、每月回收情况，通过这些反馈统计，可以确定今后的重点发放区域；5、单页发放还可以将发放人的名字或编号盖章在酒店的单页上，这样可以便于统计谁发放的有效率高，酒店各个部门要严格做好每一天的统计工作。驿家365品牌的单页编码原则：成为大众旅行者的首选酒店品牌三、单片渠道按内容分现金抵扣券单片--固定人群（小区）酒店宣传单片--流动人群（车站）休闲房单片--流动/固定（大学）按地点分小区单片--（街道办/海报）超市/写字楼单片--（出入口）车站单片--（二次分流区的士上车点）成为大众旅行者的首选酒店品牌四、发单片的三阶段（一）酒店开业前未满房阶段目的：全面开源，尽一切努力尽快满房方法：1、每周一次，10个酒店员工，沿着附近商业街，向店面发放抵扣券单片，发放量为酒店客房数的2倍；2、每周一次，2个酒店员工，分散在小区里，向在信箱内发现金抵扣券单片，注意单片的三分之一露在信箱外，发放量为酒店客房数的3倍；成为大众旅行者的首选酒店品牌3、每周一次，2个酒店员工，在如服装市场等专业市场，向店面发现金抵扣券单片，发放量为酒店客房数的2倍；4、每周三次，2个酒店员工，最好在夜班员工休息的第二天，在汽车站、火车站发放酒店的介绍单片，发放量为酒店客房数的4倍成为大众旅行者的首选酒店品牌（二）酒店开业后刚刚满房阶段判断标准平均出租率第一次达到100%目的进一步稳定客源结构，可能的情况下适度优化客源结构方法1、每月一次，最好在节假日，2个酒店员工，分散在小区里，向在信箱内发现金抵扣券单片，发放量为酒店客房数的3倍；2、每周3次，最好在夜班员工休息的第二天，2个酒店员工，在汽车站、火车站发酒店的介绍单片，发放量为酒店客房数的3倍。成为大众旅行者的首选酒店品牌（三）酒店进入稳定阶段判断标准1、月平均出租率达到100%2、客源结构稳定，会员卡会员50%，协议公司15%目的目的提升休闲房量方法1、每月一次，最好在节假日，2个酒店员工，分散在小区里，向在信箱内发放休闲房单片，在娱乐场所门口停车场的汽车和摩托车上插休闲房单片。在大买场出入口发放酒店的休闲房单片。2、建议凡是每周一次的发单片活动，全部利用每周三的下班值班经理和前台员工的时间，集体工作，分头进行成为大众旅行者的首选酒店品牌五、单片7大考核指标仪表仪容指定工作装/推广装考勤按时签到签退单片发放量合计300（一般为酒店客房数的3倍）以上（雨天减半）10分200-300份，7分低于200份，0分主动拾遗在方圆15米范围内，将丢掉的单片捡拾起来，重新发放单片回收量2张（含）以上10分1张，7分0张，0分工作纪律发放单片期间认真工作，姿势规范，无抽烟吃饭交接正常班前准备前一天前台服务员装订400张以上，10分小于400张，0分成为大众旅行者的首选酒店品牌***酒店发单片员工日报表日