搜索
饭店从业人员销售意识培训目录1．推销=服务2．成功的饭店从业人员的推销特色3．客务从业人员的对客提问技巧4．推销所给客人的益处5．推销过程中形体语言的重要性6．回顾你的努力7．面对面的推销——理解客人的需要8．结束语1．推销=服务作为饭店从业人员，如果你通晓推销技巧，这对你自身意味着什么？想想看，你会生活得与众不同吗？推销=为我们的顾客送上他们的需要。推销=帮助客人多样选择，与他人有助。想想看，如果你本可向客人推荐更高档次的消费或更高档次的服务，而由于你的迟疑，羞涩湖漠不关心，而丢掉了这次机会，客人事后如果知道了这一切，他/她将有何想法？作为饭店从业人员的你失去了什么？饭店从业人员销售意识培训2．成功的饭店从业人员的推销特色1），诚信诚信也包括对自己所推销的产品的信念，推销过程中的韧性及适当的灵活性。在推销中，应绝对避免事后客人大呼“上当”。所有的推销应建立在双方均能获益的基础上。2），健康的自尊拒绝一笔推销与拒绝某个人有着本质的区别，一旦你理解了当客人说“不”时，并不是在拒绝你个人的时候，你已经有了质的飞跃，已加入到了职业饭店从业人员的行列。3．聆听技巧常看到喋喋不休的推销员遭到拒绝的场面。优秀的推销员更注重听的技巧，他们提出问题，认真聆听，索取信息以便更好的服务于客人。4．热情与幽默感学会自嘲，避免过分看重自我。有些人本可以更成功一些，然而由于过分注重面子等而使得他们活的十分沉重。对于任何职业来讲，积极的态度是促使你成功的无价之宝。拥有积极的工作态度，把任何拒绝看成是一种新的挑战和学习的机会，而不是一个针对个人或产品的问题。俗话说吃一堑长一智。“热情”反映了推销者对推销产品的信心以及将会感染你的客人。如果某位推销员对自己推销的产品毫无热情，那么，他/她成功的可能性微乎其微。饭店从业人员销售意识培训做到诚信，聆听热情与幽默及树立健康的自尊，并非易事。我们中很多人都认为自己做的很好，而实际上正相反。只要你努力地去做，坚持用以上四点要求自己，成功将属于你。3．客务从业人员的征询提问技巧很多从事销售/推销的人员初遇客人总是夸夸其产品，而忽略向客人提问。为什么说向客人提问题很重要呢？通过提问你更加了解你的客人症结所在，如同医生一样，在下处方之前你需要对你的病人进行诊断。问题的种类：展开式问题封闭式问题*展开式问题鼓励客人多讲一些话，从而维护了客人的自尊。深思熟虑的问题，可以使讲许多，从而提供给你足够的信息来判断客人的好恶，以帮助你的促销建议。*封闭式提问的结果往往导致“是”或“不是”的简单的答案。从而中止了谈话。当你向客人提出问题的时候，你掌握着主动权，礼貌地，推进性地想客人提出问题，通常你会命中要害。饭店从业人员销售意识培训想一想，你平时怎样向客人提问，用的开展式问题多，还是封闭式问题多，如果你尝试改变一下提问方式，你会体会到一种变化，即你和你的客人所发生的变化。4．推销而给客人带来的益处推销过程中，客人反映经常是：“那样对我有什么益处？”或“那又怎样？”用英文就是WIIFM(WHAT’SINITFORME?)这字眼常会浮现在客人的脑海中。建议你不要过分吹嘘自己的产品，要把重点放在客人感觉有趣的益处方面。当客人掏出钱的时候，他想获得什么？1），超值享受，---企望获得更多的利润。2），希望得到优惠。3），节省时间。4），获得认可---得到尊重。5），安全——心灵的安宁当客人知道自己所花的钱是明智和有价值的时候，他就会获及心灵的安宁。6），舒适，方便舒适和方便是多方面的，有时它或许指安静，高效率，让客人感觉轻松。7），灵活性如选择付款方式，样品展示或多种可选择的时间。饭店从业人员销售意识培训8），满足——可靠——开心知道自己做了正确，可靠的决定，随之而来的就是自我满足感。9），显示身份当消费超出同行或身边同事的消费水平，由购物所产生的身份认可便起了作用。10），健康因素诸如购买健康设备或请人为自己设计健康计划等。5．推销过程中形体语言的重要性一个人的形体语言远比口头语言更有其表达性。当我们初次见某人，我们对客人的第一印象往往是建立在他们的穿着，行走，外貌及声音。美国知名教授DR。ALBERTMEHRABIAN指出，在人第一次与别人交流时，对别人所产生的印象：百分之三十八来自于声音百分之五十五形体语言百分之七说出的话。即使在我们的熟人中间，我们更相信一个人的形体语言。如果一个人说的和他做的大不同，该人丝毫不值得尊敬。1),注视眼睛左顾右盼或低垂给人的印象是不积极。设想一下，如果一个人敢正视你，你能相信他/她吗？当同别人讲话时，望着别人，真诚，礼貌地望着别人的眼睛，而不是其他什么部位。饭店从业人员销售意识培训2）仪态是否记得小时候父母常要我们“站直”。这一点确实对人们很必要。一个站立笔直的人传达给别人的信息本身就是自信。3）身姿通常一个人的手势或身姿会加强你要表达的意思，但且记要适度。（过于夸张或过小幅度的动作姿式，令人感觉很不舒服）有一些小动作，诸如咬铅笔，掏耳朵，腿上下摇动，伸懒腰，打哈欠，带较大的耳环并任它晃来晃去等。4）面部表情让微笑发自内心，万不可假笑。真诚的微笑是美好的，假做的微笑令人感觉怪异并会起到反作用。5）行走你留意过你行走的方式吗？在你张口说话之前，你行走的方式已将你的部分特征传达给了你的客人。走路切忌左右摆动，或上下跳跃式（如舞蹈演员的台步），或走的过快，好象要冲撞别人或慢条斯理游步。走路时要有一个目标，步伐快慢适中，给人以自信，职业化的感觉。6）语速这种一致会拉近你与客人的关系7）避免过多使用无固定意义的词，或非词。当你不知该怎么说时，停顿一下，也许适合的字眼已到了嘴边。8）保持距离饭店从业人员销售意识培训不同的文化传统对远和近的概念也不尽相同。提醒你注意与客人的距离一定要让客人感到舒服。如果对面的客人稍向后移动，这是一个信号，万不可由你这方再向前凑。9）声音注意声音的抑扬顿锉，平铺直叙的讲话会令人昏昏欲睡。10）职业外貌人们常常以貌取人，虽然大多数人不承认这一点。向你建议穿着整齐，挺括，皮鞋光亮并呈现良好状况。经常洗澡，保持清新体味，常修剪指甲，上点淡装，头发修剪得当。向你建议：去面对客人之前，照照镜子对女同事来讲，不要戴夸张或耀眼的首饰，穿超短裙或紧身透明裙装。职业女性的装束同样会使你充满女性魅力。6．回顾自己的努力1），在这次对客服务中，那些方面我做的比较好。——服务迅捷。——穿着得体。——微笑。——提问题，并理解客人的情形，顾虑。——考虑到客人的得失。饭店从业人员销售意识培训——仔细聆听——语速动作适中。2）哪些方面以后不宜再做？3）再遇到此类情形，我会怎么做？7，面对面的推销——理解我们的客人我们面对面的客人不尽相同，但大致上我们可以将他们归入以下四大类：1），深思熟虑，追求细节。2），关心成效。3），寻求兴奋感的客人。4），和谐，一致的追求者。1），深思熟虑，追求细节的客人特征：较冷静，分析能力较强，注重细节，逻辑性较强，注重准确性。职业特征：律师，工程师，电脑程序员，会计师。对待这类客人我们应尊重他们拒人之外的做法，不可太随便。你说话做事的方式应更职业化。穿着也应趋于保守。在你的身边以及你所服务过的客人中，谁属于深思熟虑，注重细节这一类？他们的特征是什么？饭店从业人员销售意识培训2），关心成效的客人职业特征：飞行员，投资者，职业运动员，物理学家，这类人喜欢冒险竞争。他们不能容忍错误，他们自信，坚强，不达目标不肯罢休。他们冲动，时间概念特强，不能容忍浪费时间。对待这种客人，应直接了当，不要试图谈“天气，家庭“诸如此类的话题。他们喜欢比较强的说话对象，但反感别人告诉他们做什么，怎么做。应特别注意不要冒犯他们的权威。你身边有这样的客人吗？他们有何特征？饭店从业人员销售意识培训3），寻求兴奋感的客人这类人职业特征：画家，艺术家，广告制作人员，客务关系代表，作家，总体规划师等。他们热情，充满想象力，理想主义者，擅于言辞。他们喜欢寻求乐趣，宴请宾客，但常常计划组织性较差。对待这类客人，要友善，热情，快节奏。向他们提供色彩明快的产品。在你的身边，有这样的客人吗？他们的特征又是什么？4），和谐一致的追求者这类人的职业特征大多为：娱乐场所人员，教师，社会工作者，心理学家和秘书。他们忠诚，关心别人，细心聆听，有耐心，属于顾问的一类人。他们在做决定时深思熟虑，这也要求对客服务的你要有耐心。饭店从业人员销售意识培训和谐一致的追求者，他们担失去安全感，担心被误解以致引起不易与人相处。所以，对待这类人一定要显示你的关心，友善。谈话切忌单刀直入，或许可以先谈一些轻松的话题，如“天气，家庭”然后转入正题。在你的身边也有这样的人吗？他们有什么特征？8．结束语1），俗语说失败是成功之母，吃一堑，长一智。2），聪明人讲聪明话，傻瓜讲儍话。3）在数百万例的发明中，还没有人发明给人的舌头装一制动器，以控制其不说蠢话；也没有发明给人脑装一加速器。人常说，认得嘴是最容出错的，看来一点也不错。4），当你回顾昨天，并感到遗憾的时候，大胆地想一想明天，也许你正向着成功迈进。阴雨天的时候，让一丝笑容浮现在你的脸上。饭店从业人员销售意识培训