酒店管理营销如何开发商务市场营销策略制定和落实

1叶予舜二〇一二年十月二十九日星期一酒店管理营销如何开发商务市场：营销策略制定和落实一、商务客户特征（一）什么是商务客户（二）开发商务客户的价值（三）商务客户消费行为分析二、商务客户在哪里（一）商务客人工作需要（二）商务客人生活习惯三、如何开发商务市场：营销策略制定和落实（一）销售前准备工作（二）如何进写字楼和突破前台（三）写字楼客户普查（四）了解公司组织架构，确定有价值部门四、销售人员职业化提升（一）职业心态（二）职业意识（三）职业道德（四）职业化行为（五）职业化能力五、客户档案建立2叶予舜二〇一二年十月二十九日星期一（一）收集客户档案资料（二）客户档案的整理六、客户关系挖掘和维护（一）开展联谊活动（二）利用客户档案，提供全程服务（三）提供个性化的产品或服务，“五心”级的服务（四）回访客户，提高客户满意度3叶予舜二〇一二年十月二十九日星期一商务客户开发手册一、商务客户特征（一）什么是商务客户商务客人是指因商务活动或公务活动频繁入住到目的地的酒店，享受酒店硬件产品及相关服务的顾客。不管是来自跨国企业、民营企业还是政府部门，只要是因公出差或商务活动，只要有住宿需要，有一定经济承担能力的公司或者个人，都统一称为商务客户。（二）开发商务客户的价值1.商务客户习惯出门下订单，喜欢网络操作，七天有便利的网络渠道。2.商务客户的消费潜力大，住酒店的几率频繁，七天的服务快捷方便。3.商务客户忠诚度高，一旦接受某种产品，会持续的循环消费，七天已经是知名品牌。4.商务客户对酒店的要求最主要的就是安全和睡眠质量，七天宗旨是天天睡好觉。5.商务客户的消费区域比较广，是全国型经济连锁酒店的准客户，七天拥有全国最广泛的网络连锁。6.商务客户对于价格不敏感，考虑报销范围以内的最好的房间，七天房价适中。7.商务客户的消费习惯决定了经济型酒店的定位，星级酒店房价太贵，招待所环境太差，七天介于两者之间，价格低廉，服务周到，环境安全卫生。七天从创立初期就将目标客户群体定位与商务客户，七天的所有特点及优势4叶予舜二〇一二年十月二十九日星期一都是为商务客户量身定做，所以说：我们的目标群体就是商务客户，我们的主要房晚的产生只会来自商务客户，我们的价值体现就是开发商务客户。（三）商务客户消费行为分析1.内部因素分析（1）动机。推动人们活动的内部动因。影响商务客人的动机是指推动人们入住酒店的内部原动力。这个动机更多的是客人自身的需要，满足客人的住宿、餐饮等方面。同样出于商业活动的动机需求，酒店需要给客人提供传真服务、信息服务等。（2）个性。一个人具有一定的倾向性和相对稳定性的各种心理特点总和。商务客人的个性更多的表现为独有的特征性。商务客人有紧张的旅途、繁忙的工作，承受比别人更多的压力和工作负担，更需要酒店为他们提供“家”一样的感觉；更倾向于接受个性化服务、人情化服务。（3）态度。个体对社会现实中的任何人、观念、事物的一种稳定的心理倾向。商务客人入住酒店的态度就是商务客人因为注重身份地位而倾向于品牌的酒店，即使是势力略逊的企业人员，也会为了商业目的或社交目的，入住高档的品牌酒店。（4）知觉。大脑对于直接作用于感觉器官的客观事物整体属性的改变。商务客人入住酒店的知觉就是特征性酒店选择需求，有资料显示58.68%的商务客人将酒店的区位和商务设施水平作为选择酒店的首要指标，其他依次是酒店的服务质量、酒店的知名度、酒店的价格、酒店的特色及酒店的娱乐设施多样性，价5叶予舜二〇一二年十月二十九日星期一格已经不再是影响商务客人选择酒店的最重要因素,从调查中表明商务客人对于酒店有独特的消费认识。2.外部因素分析（1）文化。人类社会历史事件中物质精神的总和，狭义的指社会意识形态。文化的三要素：物质要素、行为要素、精神要素。而其中的行为要素能够引起“行为文化”包括行为规范、生活方式等。而影响商务客人的文化因素很多，即包括社会文化因素，也包括自身文化因素。文化作为一个动态的意识形态，能够随时改变影响人们的观念。同样文化也能够很大程度的影响商务客人的酒店消费习惯，例如各个国家的消费行为不同，甚至各个地区也具有不同的消费观念。（2）群体。由两个或两个以上的为了达到一个共同目标而相互作用相互依赖的人类聚合体。正如上面所写到的入住酒店的商务客人群体具有特征性。（3）企业。不言而喻商务客人很多费用都是企业提供，很大程度上决定了商务客人选择酒店的档次。同样企业为了自身形象或者品牌建设，往往喜欢选择有档次的品牌酒店入住，能够影响客户对企业的认识，从而有助于企业的业务开展。（4）阶层。人们按照职业的特征划分一定的层次。商务客人作为商务阶层，具有敢于消费等特征。他们容易受到阶层内正式群体或者非正式群体的影响。二、商务客户在哪里商务客户在哪？我们的“老三样”【扫楼、派单（摆点）、拉客】已经将这6叶予舜二〇一二年十月二十九日星期一个问题回答的非常清楚；扫楼在哪？写字楼、住宅楼......；派单（摆点）在哪？交通节点，或者明确点说是商务人士必经之路上；拉客呢？更简单，商务人士常休闲娱乐场所周边。再结合本手册第一部分“商务客户的特征”我们总结一下应该不难发现，商务客人首先作为普通人之一都应该有各自的行为半径，那他们在哪？本次主要从以下两个方面来做分析：（一）商务客人工作需要1.办公室、“写字楼”：商务人士作为日常商务的重要角色主要出没的场所，或者说我们销售人员正常上班时间更多时间能找到他们的地方之一。心细的读者可能会发现写字楼在这里被加上了引号，主要原因是我们部分分店周边并不多真正意义上的写字楼，这样的状况直接导致了我们销售人员迷失，突然不知道商务客人在哪，甚至跑到离店很远所谓的“CBD”；这里要分成两个方面看待：（1）销售人员的职责：为本店持续满房工作，离店太远作业将是失职，因为您没有办法对本店贡献。（2）正意义上的“写字楼”产出有些时候甚至超过写字楼。简单比方：集团总部里边的商务客人数以百计，但是很多销售人员不知道或者直接忽视掉其价值。因为从外观上看：一是地处农民村，二是酒店。2．交通节点：作为商务客户或者说优质的商务客人，出差需求往往较常规上一族要高得多，同时，我们的产品更多是针对此类客户设计；常规的交通节点是：机场、车站；这里需要提醒读者注意到是，交通节点的作业上客户价值往往是出发比到达要高。7叶予舜二〇一二年十月二十九日星期一3.展会场所：此类场所往往是商务客户比较密集出现的地方，同时其住宿需在这些时候显得明显并迫切，交易的成功机会也会越大；但需要注意的是销售工作必须提前，否则难度反而越高；（二）商务客人生活习惯1.住宅社区：还是回归到“人”的实质上来，在销售过程中，很多销售人员反映的问题是“我们周边的楼太少”；笔者对此类问题非常不理解，销售工作主要是对人销售，怎么会变成“楼”里呢？因为印象中我们酒店没有开在沙漠或者说无人区；太多商务人士反映其工作状态的时候说到“三点一线”，作为“三点一线”的重要主城部分——“家”就是其重点并长期待的地方，所以对住宅小区的“扫荡”在某种意义上也是相当重要；当然得注意工作时间，因为你上班的时候绝大部分的商务客户也不在家。2.休闲场所：此类场所包括的内容比较多，吃、喝、玩、乐基本包含其中，也就是我们日常作业时提到的“我们酒店周边配套设施齐全”中的“配套设施”中的意思。3.运动场所：这里可能跟上边内容有些重复，主要是指“休闲场所”中运动场所和“展会场所”中的运动会场馆，包括了其以主角和看客的身份出现。当然，找到他们其实并不难，或者他们每天都在身边；重点是识别他们，教育好他们，也就是我们常说的“找对人，说对话”或者“找到合适的人，将产品卖给他”。同时还要强调一个原则：重点围绕分店周边作业，再优质的客户也不会因为您的产品好而跨过千山万水来消费。要始终明白自己的定位——“驻店”销售！8叶予舜二〇一二年十月二十九日星期一三、如何开发商务市场：营销策略制定和落实（一）销售前准备工作销售就是90%的准备加10%的推介台上一出戏,台下十年功.演戏讲究在台下精心准备,苦练本领.销售也和演出一样，要扎扎实实的精心准备，不然就会把戏演砸了。销售人员在销售前都要准备些什么呢？主要是两个方面的准备：即个人方面的准备和销售方面的准备。第一，个人方面的准备销售人员在个人方面的准备包括以下三个方面：1.要保持整洁的仪表做为职业营销人员的仪表是非重要的，整洁的仪表会给客户留下良好的印象，为后面进一步的交流，打下好的基础。2.要保持旺盛的精力销售人员在工作时，一定要有饱满的热情，充沛的精力。切不可无精打采,萎靡不振。要始终保持一个乐观，向上，积极，愉快的心理状态。3.要养成大方的举止每个客户都会有这样的感受，如果和一个销售人员交流，销售人员言谈清晰，举止大方得体，态度热情持重，自己就会感到亲切，愉快，轻松，舒适。反之如果销售人员举止轻浮，言谈粗俗，自己就会心里很厌烦。第二，销售方面的准备销售人员跟客户交流，不光是了销售自己，而是为了销售产品的，所以销售9叶予舜二〇一二年十月二十九日星期一人员不光要搞好个人方面的准备，更重要的是要做好销售方面的准备，销售方面的准备是最终达成销售的重要基础。销售方面的准备主要分为三个方面：1.销售工具的准备在与客户交流过程中使用必要的销售工具，对最终达成销售有很大帮助。如会员卡、分店资料、公司协议、名片、笔、酒店宣传图片，全国分店分布图和全国分店介绍单张，积分政策介绍，订房流程图等。2.酒店产品和会员积分政策等销售介绍知识的准备在拜访客户前，一定要对酒店产品的特点和会员积分政策要熟记在心，在与客户交流的过程中要能准确熟练的说出产品特点和优势，如果在与客户介绍的时候，吞吞吐吐支支吾吾，甚至还要查相关资料的话，会让客户对销售人员所介绍的产品和销售人员本人产生疑惑，进而阻碍销售的达成。3.所要访问的客户资料的准备所谓知己知彼才能百战百胜。销售人员在拜访目标客户前，一定要了解客户的相关资料，如客户公司的组织架构和部门，客户公司的主要经营业务，客户公司对入住酒店订货会有哪些方面需求（出差，订货会，培训，展会），这样在与客户交流的过程中才会准确根据客户的需求，来组织语言介绍，最终促成销售达成。（二）如何进写字楼和突破前台许多销售人员在销售的过程中，经常会碰到这样的问题，在我们见到目标客10叶予舜二〇一二年十月二十九日星期一户前，会受到保安、物管、前台等人的阻碍！所以，就需要我们在销售前先要想办法饶过这些人，才能够和我们的目标客户进行有效交流。首先我们要打有准备的仗，在前说过，要对所拜访的写字楼中的客户要有一定的调查。尽可能在拜访前通过电话预约的方式，约见客户。如果电话预约不成功，且该客户又具有开发价值，必须通过陌拜的方式进行公关的话，可对保安说是去某一家公司（准确说出公司名）面试或办理业务。如果没有在事前跟客户预约的话，大多数公司前台用种种理由拒绝销售人员与相关部分负责人见面。这种时候，销售人员可在前台技巧性的了解获得相关部门负责人的联系电话，通过电话沟通进入。也可对前台用温情攻势，获得前台的认可，进而协助销售人员见到相关部门负责人。也可多次拜访，获得前台的认可。（三）写字楼客户普查当我们进入写字楼的时候该做些什么呢？很多销售员杀到一栋写字楼里面就横冲直撞，盲目的拜访公司客户。不用半天就把一栋写字楼楼跑完了，出来后问销售员，哪些公司没签下来，哪些公司开发价值大，签的公司是做什么的。销售员一脸茫然，回答不出一个问题。这说明了一个问题，进写字楼没有目的性，盲目的拜访公司，这样不但没有效率，还大量的浪费了宝贵的资源。俗话说得好，磨刀不误砍柴功，拜访公司之前对一栋写字楼做一个详细的普查，做到心中有底，精耕细作，这样不但事半功倍，而且最大限度的利用了我们有限的资源，这样才能产出良好的业绩。甚至当你走进一栋写字楼被保安拦在门外时，由于对这栋楼的环境了如指11叶予舜二〇一二年十月二十九日星期一掌，随口说出公司名或者负责人名，保安也拿你没办法，如入无人之境。下面让我们来了解一些写字楼普查的知识：1.按业务区域划分：全国型公司区域型公司地方型公司（1）全国型公司：其分公司分布全国省会城市、直辖市或