金鹰国际营销部管理规定

南京金鹰国际集团购物中心作业文件营销部工作制度版本状态：AGE-QO-713第1页共40页第一节营销部职能描述1.严格执行有关国家法律，遵守有关商品质量、商品价格法令法规，积极维护消费权益。2.熟悉市场行情，严格控管商品百标价合理，不断进行商品比价，确保所有商品标价正确。3.根据中心的销售任务和库存结构，编制中心月度、年度销售计划、企划宣传计划以及部门费用计划。4.与业务部及时、有效沟通，反馈销售趋势，并与供应商保持良好的合作关系。5.定期检查供应商的销售状况，即使补充、调配商品货源，杜绝卖场商品脱销、滞销现象。6.不断推陈出新，调整出样方式，按季节或流行趋势布置卖场。7.及时掌握销售行情，做好销售统计，提供定期分析报表，配合财务部做好结算工作。8.带领所属人员，采取各种行之有效的办法，宣传、推销中心商品，完成总经理制定的各项计划。9.强化基础管理工作，指导所属人员全面掌握商品进、销、调、存、退业务流程，提升业务处理能力、技能。10.适时组织有关促销活动，加强与供应商的友好合作，共同提高业绩。11.做好对所属人员的思想教育、业务培训及考核评估等工作。12.合理运用人力资源，积极发现、培养后备人才。13.积极配合其它部门的各项工作。14.完成总经理交办的其它工作。南京金鹰国际集团购物中心作业文件营销部工作制度版本状态：AGE-QO-713第2页共40页第二节营销部管理制度1员工日常管理1.1员工仪容仪表规定（人力资源部9.1）1.1.1为树立和保持中心的社会形象,进一步规范管理,特制定本规定。1.1.2仪容仪表的整体要求：整洁、得体、大方。1.1.3按中心要求统一着装。工装整洁，领带、领花、领结佩戴端正，工号牌佩戴在指定部位。工作时间内男员工着深色袜子、黑色皮鞋，皮鞋须保持光亮。女员工着肉色丝袜，保持无破损，下着黑色低帮鞋并保持整洁。不得佩戴饰物，如戒指、项链、饰花、手镯、耳环、纪念章、BP机、手机等。1.1.4员工应将头发梳理理齐。男员工头发不过后衣领，发角不过耳，不准蓄胡须和烫发；女员工淡妆上岗，不得披肩散发，烫怪异发型，留长指甲，涂指甲油，可使用清淡香水；员工确保无口臭、异味、无体味。1.1.5员工工作时间内应保持精神集中、饱满、面带微笑、表情自然、站姿端正。1.1.6员工标准站姿要求：后背挺直，下颚不要过于前伸，也不要过于抬高，视线略高于水平线，面部表情亲切、自然。双肩放松，手臂轻轻接触身体，双手位置应右手在上、左手重叠其下（男员工交叠在身后，女员工手在身前）。双脚呈八字型站立，双脚尖相距10公分，脚后跟相距1-2公分。身体重心应放在足尖部位，收腹、挺胸。站立时身体不允许靠柜。1.2柜台纪律十不准1.2.1不准在柜台内聊天、嘻笑打闹、看书看报1.2.2不准在柜台内会客、待友、吸烟、吃东西（包括口香糖等）1.2.3不准和宾客争吵、辱骂、殴打1.2.4不准因上货、结帐而不理睬顾客1.2.5不准趴、蹬、靠柜台或货架1.2.6不准对宾客做不礼貌和不文明的动作1.2.7不准私分抢购紧俏商品1.2.8不准代存私人物品1.2.9不准擅离工作岗位，有事离岗必须请假南京金鹰国际集团购物中心作业文件营销部工作制度版本状态：AGE-QO-713第3页共40页1.2.10不准携带现金进入柜台1.3员工考勤与例会制度规定1.3.1员工考勤规定（1）按中心规定到岗时间，从指定通道到达卖场，并在规定的地点进行考勤.（2）如遇特殊情况无法准时到岗的，须提前向上级领导请假。并说明原因。（3）如有违反者,按中心人力资源部考勤制度给予相应处罚。1.3.2班前班后会规定（1）营业前25分钟要求营业员练习礼貌用语。（2）营业前20分钟由部门经理或值班经理主持管理人员、柜长晨会。（3）营业前15分钟由柜长主持本柜组班前会，班前会内容：a检查规范员工的仪容仪表；b传达部门值班经理下达的晨会内容；c总结前一天柜组的销售及各岗、各营业员存在的问题，并提出本班工作要求；d提醒当日部门和中心的促销活动安排及注意事项；e安排好本柜班前清点商品的工作及做好缺货登记和商品到货验收的安排工作；f安排好本柜班前的清洁卫生工作。（4）营业员离场前5分钟,由柜长主持本柜班后会,班后会内容:a.总结一天的工作情况及存在的问题。b.传达中心或部门的有关通知。1.4员工就餐管理规定1.4.1员工在指定时间内至员工餐厅就餐。1.4.2值班经理应在中午12：00（下午18：00）前就餐完毕，如不能按时就餐应及时告知现场管理部。1.4.3柜长应合理安排当班员工的就餐批次，坚决杜绝空柜现象发生。1.4.4就餐时间为半小时，员工须登记就餐时间、归来时间。1.4.5就餐时需走指定的员工就餐通道，不得成群结队。1.4.6员工不得将饮料、食物带入卖场。南京金鹰国际集团购物中心作业文件营销部工作制度版本状态：AGE-QO-713第4页共40页1.4.7员工如遇特殊情况（验货、销售）不能按时就餐，须及时向柜长反映，由柜长妥善安排。1.4.8员工就餐必须着工作服、佩戴工号牌或名牌，按时去员工餐厅有秩序的就餐，不允许倒饭和大声喧哗。1.5员工饮水管理规定1.5.1员工饮水一律至饮水间饮水。1.5.2必须使用中心统一发放的饮具，饮毕后饮具按统一规定放置。1.5.3饮水必须遵守秩序，不得超过3人在饮水间内聚集等候、聊天或长时间滞留，饮毕后应迅速回到岗位。1.5.4饮水时不得泡茶叶，不得随意在商场内其它地方饮水。1.6员工通道纪律1.6.1上下班必须穿着整齐，注意仪容仪表，维护企业形象1.6.2不准在员工通道停滞过久1.6.3不准在通道内抽烟、聊天、吃零食、大声喧哗1.6.4不准酒后上班，现场管理员有权不让其通过，并予以严格处罚。南京金鹰国际集团购物中心作业文件营销部工作制度版本状态：AGE-QO-713第5页共40页2员工现场工作规范2.1管理人员现场工作规范2.1.1管理人员应牢固树立“我代表中心”的荣誉感和责任感，以身作则，严格遵守各项规章制度。2.1.2严格遵守作息制度,按中心要求统一着装、工装整洁、领带、领花、工号牌佩戴在指定部位。2.1.3对待普通员工、厂家人员一视同仁，坚持“服务管理”理念。处理事务的标准、尺度应保持一致。2.1.4工作时，保持良好的工作状态，不得在营业现场与其他工作人员或熟人聊天以及做与工作无关的事情。2.1.5接待顾客投诉、咨询，应热情主动，认真负责。在权限范围内能予以解决的立即解决，超越权限的，及时报部门酌情处理，不得延误，并向顾客明确答复时间。2.1.6巡视现场过程中，积极配合有关部门解决突发事件和相关服务工作。2.1.7上班中，管理人员因公外出（了解市场，接洽供应商，采价等），一律换便装，并在部门做好外出登记。2.1.8管理人员中午在员工餐厅用餐，特殊情况外出须换便装。2.1.9管理人员在休息时（包括午休），不允许着工作服在中心及外闲逛。2.1.10管理人员下班时应换便装。2.1.11管理人员违纪处罚条例（含迟到、早退）：（1）第一次违纪处罚100元。（2）第二次违纪处罚200元。（3）第三次违纪降级使用，情节严重者，予以辞退、除名。2.1.12对于平时工作表现一般，不能有效推动部门工作，或推诿责任、躲避工作的管理人员，根据情节轻重，给予调整岗位、降级或辞退、除名处理。2.1.13管理人员违纪，属2.1.11前二项者，由现场管理部直接处罚，报人力资源部备案。2.1.14一般管理人员换班、调休必须经部门经理批准。2.1.15部门副经理以上换班、调休必须申报总经理室批准执行。2.1.16属2.1.11第三项者，由现场管理部根据实际情况，报人力资源部，人南京金鹰国际集团购物中心作业文件营销部工作制度版本状态：AGE-QO-713第6页共40页力资源部将调查结果及处理意见呈报总经理室，经批准后执行。2.1.17属2.1.12情况者，由所在部门提供材料，人力资源部根据调查结果，报总经理批准执行。2.2值班经理工作规范为强化现场管理，保证各部门、各环节的正常衔接运转，对值班经理的职责范围将作如下规范：2.2.1处理本部门当天卖场所发生的各项事务。（包括：商品退换、顾客投诉、纠纷、营业员的工作规范等）营业前45分钟--开业时段工作的重点（1）营业前45分钟准时到岗，协助现场管理部，共同开启各楼层5号门，并在5号门检查员工进场规范。（2）检查员工出勤、仪容仪表、晨会质量、促销活动等当日营业前的各项准备工作。10:00-15:00时段工作的重点（1）用餐时间因员工人数减少，需加强在卖场的巡视，协助柜组安排好人员，杜绝空柜现象。（2）督促检查交接班工作的正常进行。18:00-结束营业时段工作的重点应特别加强此时段的巡查，尤其是员工行为规范及卖场秩序方面，发生疑难问题应及时报告值班总经理并协同处理。结束营业后半小时时段工作的重点应当检查并督促员工整理、补足商品，打扫卫生、记录台帐，检查本部小库的关、锁工作的正常，会同现场管理部清场，同时认真填写值班记录。2.2.2值班经理值班时，必须在卖场巡查，值班时以处理卖场工作为主、同时兼顾本职工作，不得离开卖场（在办公区停留时间每次不超过15分钟），保证卖场各项工作的正常进行及出现问题的及时解决。2.2.3按工作时段的规定监督、检查本部门员工规范与卖场状况，维护卖场秩序，保证销售工作的顺畅。2.2.4值班经理在规定权限内核准并签署支票，超出权限规定范围的报部门经理、值班总经理审核签字执行。签署支票同时应核对身份证，对支票进行检查与鉴别（如：日期、帐号、名称、是否折叠等），属社会集团购买的，依南京金鹰国际集团购物中心作业文件营销部工作制度版本状态：AGE-QO-713第7页共40页照财务部相关规定执行。2.2.5值班经理须将当日值班情况在次日晨汇报本部经理，以利于相关工作的及时接转解决。2.2.6值班必须按事先排定的值班班次表严格执行。值班经理换班、外出必须报值班总经理批准。2.3柜组长岗位工作规范2.3.1早班岗前工作规范。⑴.早班柜长应在营业前25分钟前做好以下准备工作：a按公司规定签到。b整理工作服，装扮仪容，工号牌端正地佩戴在左上胸。c参加部门值班经理主持的班前会。⑵.从营业前25分钟起进柜，做好以下工作：a考核本柜营业员进柜报到情况。b主持本柜班前会。班前会主要内容：详见营销部1.3.2。c组织带领柜组人员做好上柜商品的陈列出样。d检查本柜班前商品清点工作，发现差少应及时查找原因并向部门反映，经确认后以书面形式报告现场管理部。e检查考核本柜班前卫生工作，对不符合要求的立即令其整改。f按批准的定岗定位方案安排好本柜人员的定岗定位。⑶.在营业前3分钟检查以下工作：a检查本柜商品标价签的使用规范，做到有货有签，发现货签差错、差少应立即纠正补充。b检查本柜营业用具、包装用品的准备情况。c检查本柜清洁用品摆放的规范。d检查本柜营业员定岗定位情况。⑷.检查中班营业员岗前规范考核中班（插班）营业员到岗时间。a检查中班营业员着装和工号牌佩戴情况。南京金鹰国际集团购物中心作业文件营销部工作制度版本状态：AGE-QO-713第8页共40页b提醒中班营业员当日中心及部门促销活动的安排及注意事项。c根据中班人员到岗后本柜人数，合理安排好人员午餐批次人数，不得因人员就餐影响柜台销售。2.3.2晚班岗前工作规范⑴.晚班柜长应在岗前5分钟前做好以下准备工作：a按公司规定签到。b整理工作服，装扮仪容，将工号牌端正地佩戴在左上胸。c与早班柜长交流晨会精神；了解早班的销售情况；了解早班的补货情况及早班柜长未完成但需继续完成的事项。⑵.岗前5分钟起做好以下准备工作：a考核本班营业员进柜时间。b对各岗营业员提出本班工作要求及传达晨会精神，中心、部门的促销情况及注意事项。c与早班柜长共同合理安排好柜组两班的台帐、物的交接并进行交接清点情况的检查（帐、物交接时不得影响接待顾客）。d了解掌握本柜在柜在架商品的结构情况，明确本柜当班销售重点和促销活动内容，并向营业员做出相应的安排和交待。e检查本柜营业员熟悉了解在柜在架商品的情况，并及时办理补货。f检查本柜营业员仪容、仪表以及定岗定位情况