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网点业绩倍增特训营主讲老师：孙军正博士2015年9月13日（下午+晚上）湖南临湘市中国农业银行临湘市支行中层培训班孙军正老师简介银行业绩倍增系统创始人中国执行力研究院院长中国执行力十强讲师注册企业咨询顾问师/企业培训师因为专注，所以专业，20年来孙老师一直致力于银行业绩增长的研究与应用，在如何使银行业绩快速提升及打造团队执行力方面有很深的造诣和丰硕的成果，从战略、流程、制度到奖惩；能够做到实战、实用、实效，为银行提供内训、诊断、顾问一站式的咨询与培训服务。他的培训具有深刻、震撼、激情、实战的风格，因能达到“现场学习，现场训练，现场结果”的效果。培训满意度在98%以上。他的品牌课程《银行业绩倍增特训营》已成功导入1800多家银行，使客户的团队执行力提升了300%，业绩获得了200%以上突破。书籍展示（孙军正）孙军正所获得的荣誉孙军正培训图片：18万人次见证中外银行竞争力分析银行名称资产利润率（%）资本利润率（%）利息收付率（%）人均利润（千美元）中国银行0.58%11.76%40.00%16.28中国工商银行0.59%13.30%38.58%11.55中国农业银行0.02%1.31%58.400.27中国建设银行1.03%16.38%32.86%19.43招商银行0.54%15.93%38.26%23.58民生银行0.49%17.48%44.72%35.45花旗银行集团1.65%22.30%48.24%82.24汇丰控股集团1.06%16.16%47.86%61.05银行网点业绩倍增系统服务标准流程体系营业厅督导管理体系人财物支撑体系总行后台支撑层面营业厅运营管理层面客户感知层面服务标准执行体系网点现场管理体系服务营销管理体系客户期望与客户感知体系营业厅总行分行支行总行分行客户感知客户期望营业厅规划、服务标准、流程设计标准/流程细化/落地营业厅督导工作模式营业厅人员激励机制：星级评定、绩效考核、晋升等机制培训支撑、人/财/物支撑其他相关支撑现场管理班组管理培训管理客户管理绩效管理团队建设激励机制营业厅环境营业厅秩序排队等候服务主动性仪容仪表着装服务纪律业务素质营业时间就业绩要业绩是一个无解的方程式业绩的背后是团队团队的背后是文化文化的背后是执行执行的背后是战略92019/10/1910不管之前有多糟糕，比别人落后多少，把此次培训带来的身心上的洗礼当作人生重大的转折点，同样可以成为人生赢家！成功的人不是赢在起点，而是赢在转折点成功者失败者时时刻刻想着自己要什么天天想着自己不要什么不放弃每一次成长机会不愿付出、害怕风险欣赏、学习别人的优点眼中全是别人的毛病与不足开放沟通封闭自我成功与失败能力突破业绩目标课后落地120天业绩倍增计划课堂学习成功=目标+学习+应用122019/10/19你属于哪一种角色1、观众：只看，不对效果负责2、裁判：只做判断，不参与3、运动员：全身心参与观众、裁判：不敢直面现实，不愿改变自己，有可能会面临一生的痛苦！运动员：在行动中改变自己，终将拥抱成功与幸福！（选队长）观众裁判运动员2019/10/19拿出赛跑一样的姿态去做执行、去突破业绩军人成长靠军演，运动员成长靠赛事人才成长靠PK流程关键点第一步：进场统一！整齐！响亮！第二步展示1、整队（立整、稍息、报数）2、报告老师，我们是XX队，应到XX人，实到XX人，列队完毕，请您指示！3、开始：开始！展示内容：动作+口号（自行设计）第三步：退场统一！整齐！响亮！团队士气展示流程16追随者钦佩的领导者特征请排列出前五个17追随者钦佩的领导者特征观念口才做出榜样承诺管理关键在领导18激励练习：40秒提升团队正能量要求：1、结合客户需求、行业演变、银行发展与本人成长。2、每人40秒时间。限制成功的24个原因对照一下，有几条符合你？1、因为我没有有钱有权的父母2、因为我学历不高3、因为我经验不足4、因为我运气不好5、因为我太年轻6、因为我太老7、因为我家在农村8、因为我长相不出众9、因为我不够聪明10、因为我的八字不太好11、因为不知道方法12、因为老天对我不公平13、因为我的身体不好14、因为我没能找个好老婆15、因为我没能找个好老公16、因为我的上司太吝啬17、因为别人接受不了我的意见或建议18、因为我没有有钱的朋友19、因为我没有遇到真正的伯乐20、因为我没有遇到贵人21、因为我在中国22、因为我要看孩子、做家务23、因为我的脾气和秉性不够好24、因为中500万大奖的几率太小了你属于哪类产品？心态能力高低精品半成品毒品废品凡使我痛苦者必使我强大25打通正能量的三个通道•肢体：打开、舒展•语言：正面、积极•焦点：爱和感恩宣布一个不可能的未来27公众承诺八大禁忌1、威胁生命的不接受2、逃避责任的不接受3、与社会主流不符合的不接受4、影响身心健康的不接受5、连带责任的不接受6、达不成的不接受7、不能量化的不接受8、不合理的接受宣布一个“不可能的未来”是一切改变、突破、唤醒的开始29公众承诺练习XXX公众承诺：本月（周、季度、年）目标XX万，如未达成，XXX。要求：1、目标要量化2、自罚有力度（不给自己留退路）承诺文化从我做起课程大纲课程内容一、基础：现场管理二、核心：关系管理三、突破：价值管理四、关键：情绪管理五、总结：绩效管理营业厅服务营销中心品牌与产品宣传中心客户关系维系中心业务推广中心理财体验中心信息采集中心银行营业厅的定位客户对银行网点的服务期望服务热情12业务处理迅速了解客户需求4现场管理有秩序3仪容仪表服务规范人员环境外部内部设施设备物品方法基础服务主动服务营业厅现场管理要素望闻问切1、全检－－7S现场管理法整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SETKETSU）、素养（SHITSUKE）安全（SAFETY）、节约（SAVING）2、巡检－－逡巡（走动＋目视）管理法结合客户动线，通过视觉引起人的意识变化，可以在第一时间立即反应问题，是一种在短时间让各阶层人员均能了解的管理手法。3、督检－－分类管理法根据技术等主要特征，按照重要程度把分析的对象（人、事）分类，从而有区别地确定管理的方法。•Step1Step2Step3•当客户进入网点时•当客户等候办理业务时•当客户办理业务时Step4•当客户离开网点时客户动线营业厅门面营业大厅状况营业厅宣传资料摆放营业厅填单台营业厅贵宾区/理财区自助终端营业厅便民设施人员状况营业厅门面关注点：1、停车位置管理（VIP停车位）2、清洁,包括门外的自助设备。墙面、地面甚至门前的人行道3、VI标识的清晰与完整、统一4、闲杂人等的管理5、橱窗的营销效果营造营业大厅关注重点：1.光线，味道，温度的控制2.功能区规划的合理与协调3.各功能区域物品摆放标准4.清洁（地面、设备）的频率与工作要求5.绿色植物的选择与摆放注意事项营业网点主要功能区1、正门咨询区2、自助服务区3、客户休息区4、综合业务区（高、低柜）5、专项业务区（理财中心）营业厅宣传资料摆放管理关注重点：1.新产品宣传资料与其他宣传资料的差别2.各种宣传方式的管理（海报、横幅、宣传手册、宣传卡片等）3.摆放的方式在广告使用时注意与公司一定时期的宣传策略保持一致，保证与其他营业厅统一的风格，并与当前的营销主题保持一致在广告宣传品中，要保证营销主题宣传品在数量上最多，并占据显著位置要保证厅内宣传资料的齐全，定期检查主要宣传资料的库存和摆放情况保证广告宣传品（包括灯箱、展架等等）完好和整洁，如发现有破损残旧时，要及时更新户内广告的管理营业厅现场陈列的管理产品和促销品的陈列要注意按品牌和产品类型分区陈列在陈列区域组合上把当前促销主题的品牌和产品摆放在最显眼的地方主打品牌和产品的陈列面积要尽可能大，在没有促销主题时，其摆放的位置要最显眼陈列柜的布置要简洁大方，不要太花俏，避免喧宾夺主陈列柜必须每天清扫，保持陈列柜内整洁严禁营业人员把陈列柜和陈列品用来做私人用途产品陈列的规则六项基本原则客流往来情况有利位置自发性购买多面陈列视平线陈列保障陈列空间陈列的技巧基础陈列技巧辅助陈列技巧1、位于店外的品牌展示机会应优先考虑，如在营业厅门口的海报、模型等；2、同等空间内，单位展示面积越大，形成的视觉冲击越强；3、陈列的整齐摆放；4、有创意的新奇的陈列方式；5、中间永远比两边好；6、左边永远比右边好。1、POP：主要包括海报、宣传单页、台卡、地贴、吊旗、气球、产品模型、产品袋、促销人员制服的利用；2、二次陈列：包括柜台、背架、开放式货架、橱窗、独立陈列、收银台、灯箱等。营业厅填单台关注重点：1、填单台的选择（材质、高度、样式等）2、填单台摆放的位置3、填单台面摆放的物品及标准与细节关注4、不同客户群体网点的摆放表格区别5、标识6、填单示范的制作营业厅贵宾区/理财区关注重点：1、理财中心标识是否清晰2、开放时间3、服务的差异化，人性化4、贵宾室的营销氛围营造自助终端管理关注重点：1.自助设备监控（清洁、使用维护）2.自助设备摆放位置3.自助设备标识与说明的规范4.自助区域设备的适用引导5.自助区域营销氛围的营造便民设施管理关注重点：1.便民设施的种类可以根据营业厅客户群的特点进行配备2.便民设施包括的范围与使用3.便民设施的管理－－各设施的责任人4.重点：不要让便民设施成摆设！现场管理之开会技巧班前会—激励会问候的方式自我激励和激励别人的方式技能训练(礼仪训练及检查）新业务学习方式口号运用环境的运用激励故事分享放松练习回应学习：根据服务标准去学习（应对策略）宣传板利用：学习、激励、分享案例学习—根据实际发生的案例学习新员工准备期（士兵操练）现场管理之开会技巧班后会—学习会（一周一到两次）附：班前会设计表54《现场管理改善》方案展示小组PK时间要求1、时间：5分钟完成作业，5分钟完成宣讲（最先完成者加分）2、内容：紧密结合实际，具有可操作性课程大纲课程内容一、基础：现场管理二、核心：关系管理三、突破：价值管理四、关键：情绪管理五、总结：绩效管理品牌的关系疏远的关系亲密的关系面对面关系客户关系的层次（一）流程步骤（二）客户日常关系管理方法与技巧客户关系管理方法与技巧（一）流程步骤检查筛选PCRM系统内所管理的客户信息日常情感关怀产品售后跟踪举办客户活动定期财富诊断未确立服务关系的，基本维度进行简单客户分类确立服务关系对客户分类制定邀约见面计划并执行服务营销，确立服务关系确认各类客户维护目标制定日常关系管理计划/选择维护内容计划执行与检查客户关系管理方法与技巧（一）、流程步骤（二）、客户日常关系管理方法与技巧（二）客户日常关系管理方法与技巧客户分类方法123客户维护方式与技巧完善客户信息档案1.客户分类方法1）根据客户价值分类，确定维护频率客户类型：资产规模高、潜力低客户特点：资产多以存款方式存在，极度保守或投资不依赖银行代表人群：在我行资产规模较高的大中型企业高管和事业单位、政府单位中高层领导维护频率：中等客户类型：资产规模低、潜力低客户特点：资产多为多年积累获得，缺乏增值潜力，年龄普遍偏大，偏好较为保守或保守代表人群：在我行资产规模较高的年龄超过35周岁的普通工薪层维护频率：较低客户类型：资产规模高、潜力高客户特点：有投资需求，希望银行提供帮助，资产可能多行分散，深挖潜力巨大代表人群：在我行资产规模较低的大中型企业高管和事业单位、政府单位中高层领导、中小企业主维护频率：很高客户类型：资产规模低、潜力高客户特点：重点提升客户，主要资产在他行，潜力巨大。与核心客户的个人特征非常相似代表人群：在我行资产规模较低的优质企业（房地产、IT、金融）的高学历35周岁以下员工维护频率：较高高客户资产规模低低客户潜力高1.客户分类方法2）根据客户取向特征分类，确定维护内容取向特征维护内容关系取向以情感关怀为主价值取向以售后跟踪、财富诊断为主服务取向以售后跟踪、客户活动为主（1）日常情感关怀（3）举办客户活动（2）产品售后跟踪（4）定期财富诊断2.客户维护方式与技巧（1）日常情感关怀重要节日、客户