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销售与客户关系管理什么是销售?1,别人卖不出去的东西我能卖出去2,别人卖的少,我卖的多3,别人赚的少我赚的多4,每个人终身都在销售,出生、上学、工作，结婚。销售是过程和结果并重的一项工作.•销售是创造、沟通与传送价值给顾客，及经营顾客关系以便让组织与其利益关系人（stakeholder）受益的一种组织功能与程序。销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。–狭义的客户：市场中广泛存在的对企业产品和服务有需求的个体或群体消费者。–广义的客户：除狭义客户外，还包括企业的上游供应商、下游分销商以及企业内部下属的不同职能部门、分公司等分支机构。•讨论：你如何理解客户的范畴？–按是否购买划分•（1）现有客户：过去买过或正在购买的客户•（2）潜在客户：今后有可能购买的组织或个人客户的类型•潜在客户所谓潜在客户，是指对某类产品（或服务）存在需求且具备购买能力的待开发客户，这类客户与企业存在着销售合作机会。经过企业及销售人员的努力，可以把潜在客户转变为现实客户。1、立即可以拉料的人（对公司已经了解，紧追）帮助做好售前服务（车已经找好了，第一次提货建议你。。。。你运气真好，目前公司刚好有个优惠活动。）2、两周后可以拉料的人，要加强联系，要让他对公司和产品充满信心，主要介绍产品的特性、市场卖价和利润。（把你附近做的比较好的客户介绍给他）3、一个月才能拉料的人，要紧密追踪，加强联系，不要以为万事大吉，等待他给你联系，客户会感到你不重视他，不要让敌人钻空子•4，未知时间才能拉料的人，要多保持联系，等待机会。潜在客户的寻找办法1，老客户介绍2、用户介绍，从终端一线获得信息3、其他厂家业务员的介绍4，要增强捕捉信息的敏感度（从其他厂家业务员的电话中得到信息）–按客户的重要性程度（以顾客终身价值来对客户进行衡量和区分）•（1）VIP客户•（2）主要客户•（3）普通客户•（4）小客户–按客户的忠诚度分•（1）忠诚客户•（2）老客户•（3）新客户•（4）潜在客户客户关系管理的内涵•提问：企业管理理念的演变过程。演变阶段产生的背景管理焦点核心活动产品中心论卖方市场，产品供不应求产值（量）扩大生产规模销售中心论经济危机，产品大量积压销售额促销、质量控制利润中心论竞争激烈，实际利润下降利润成本管理客户中心论客户不满意，销售下降，客户流失客户满意、客户忠诚客户关系管理客户关系管理的内涵•思考：如何理解关系与关系管理？关系是指两个人或两组人之间，其中一方对另一方在行为和感觉上的倾向。关系发生在人与人之间，或人与组织之间。一个关系同时具有行为和感觉两种特性，对于光有某种行为而没有感觉或光有某种感觉而没有适当行为的关系则是一种“有欠缺的关系”。关系本身往往是中性的，但会逐步被当事一方加以一定的判断而赋予一定的态度。关系有一种“束缚”或者相互约束的特性，使得想脱离关系的一方有某种程度的“逃离代价”。•企业与客户关系：–关系具有时间跨度。–企业在加强关系的过程中，不要只关注关系的行为特性，也要考虑关系的感觉特性。–关系有一个生命周期：关系建立、关系发展、关系维持以及关系破裂。–关系的投入和产出。客户关系的定义企业提供一种客户需要的产品或服务,通过互动产生情感上的认可,从而建立一种友好的能相互理解的关系,这种关系就叫客户关系。“客户关系”的理解方式☞关系有一个生命周期，即关系建立、关系发展、关系维持，以及关系破裂的周期。☞企业在加强客户关系的同时，不仅要关注关系的行为特性（物质因素），也要考虑到关系的感觉等非物质的情感因素（不易控制与记录，对手却很难拷贝）。☞关系有时间跨度，好的感觉需要慢慢积累，因此要有足够的耐心建立关系。☞关系建立阶段，企业即要求建立关系的一方在开始时应主动出击，付出前期投入。关系稳固后，企业才开始回报。不过此时容易忽视维持关系的必要性。☞在供过于求的时代，客户一般是比较挑剔的，只要有一次让他感觉不好，就有可能导致企业的努力前功尽弃。客户关系的本质•客户关系是利益关系还是感情关系？•客户关系本质上是感情与利益关系的有机结合。如何建立和维护良好的客户关系？1.对客户表示热情、尊重、关注2.始终以客户为中心3.帮助顾客解决问题4.迅速响应客户的需求5.持续提供优质的服务6.设身处地为客户着想7.提供个性化的服务泰国东方酒店成功的秘密•在泰国曼谷，清晨酒店一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼：早，余先生。•你怎么知道我姓余？“•余先生，我们每一层的当班小姐要记住每一个房间客人的名字。•我心中很高兴，乘电梯到了一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那儿，早，余先生。•啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？•余先生，上面打电话说你下来了。•原来她们腰上挂着对讲机。•于是她带我去吃早餐，餐厅的服务人员替我上菜，都尽量称呼我余先生，这时来了一盘点心，点心的样子很奇怪，我就问她中间这个红红的是什么？这时我注意到一个细节，那个小姐看了一下，就后退一步说那个红红的是什么，那么旁边这一圈黑黑的呢？她上前又看了一眼，又后退一步说那黑黑的是什么。这个后退一步就是为了防止她的口水会溅到菜里。引例•我退房离开的时候，刷卡后他把信用卡还给我，然后再把我的收据折好放在信封里，还给我的时候说，谢谢你，余先生，真希望第七次再看到你。•第七次再看到，原来那次我是第六次去。•3年过去了我再没去过泰国。有一天我收到一张卡片，发现是他们酒店寄来的，亲爱的余先生，3年前的4月16号你离开以后，我们就没有再看到你，公司全体上下都想念得很，下次经过泰国一定要来看看我们。下面写的是祝你生日快乐。•原来写信的那天是我的生日。•这种优质的服务无疑赢得了一个顾客的心。请问：泰国东方酒店成功的原因是什么对“管理”的认识•英文中“management”这个词的含义是“contralandorganization”，即管理是对资源的控制和有效组织，以实现特定管理单位所确定的目标。对企业管理，管理单位就是企业。•对这个词可以有如下理解：管理是有目的的，不是为了管理而管理。管理的本质在于主动去控制目标实现的过程。对客户关系管理中的管理可归纳为如下几点：•CRM中的管理指的是对客户关系的生命周期要积极介入和控制，使这种关系能最大限度地帮助企业实现它所确定的经营目标。•CRM中的管理是指企业要积极地而不是消极地管理这种关系，没有关系时要想办法“建立关系”，有关系时，应努力培养和发展这种关系，使客户和企业双方建立起良好的互利关系，并使关系永久化。•企业要利用最大的资源去发展和维持最重要的客户关系，即要区别对待具有不同“潜在回报率”的客户关系，而不是面面俱到。•企业都有客户关系。但是，很少有企业能从战略上和具体操作上系统地实践这种管理行为，对客户关系的管理状态总是处于一知半解的“盲目”阶段。客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，简称CRM）；是一种商业策略，目标是通过优化面向客户的行动使得企业获得最大化的商业成功，CRM是管理客户关系的商业策略和商业实践，这个商业实践强调用不同方式管理不同的客户，给客户带来价值的同时，也为公司创造价值。可以说，CRM是一种旨在改变企业与客户关系的新型管理机制，实施于企业的市场营销、服务与技术等与客户有关的领域。它不仅是管理软件和技术，而且是融入企业经营理念、生产管理和市场营销、客户服务等内容的以客户为中心的一种极为有效的管理方法。客户关系管理定义•CRM理念——核心思想：“以客户为中心”–客户成为企业发展最重要的资源之一–重视客户的个性化特征，实现一对一营销–不断提高客户满意度和忠诚度–客户关系始终贯穿于市场营销全过程•信息系统（技术支持）——关键因素•实施——直接因素–企业CRM中，理念、技术和实施一个都不能少。只有借助于先进的理念、利用发达的技术，进行完美的实施，才能优化资源配置，在激烈的市场竞争中获胜！客户关系管理的内涵•思考：客户关系管理解决的问题及思路。CRM客户保持选择客户客户价值扩展获取客户怎样用最有效率和效果的方式获取客户？怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？怎样判断谁是我们最有价值的客户？怎样尽可能久地留住客户？图1-3客户关系管理解决问题的思路•要用追女朋友的心态去追客户。•凡是销售做的好的，恋爱一定也很好。如过恋爱谈的不好，说明什么，没把自己推销出去，沟通有问题。•选择客户和选择老婆有着共性：•选老婆不能选光吃饭不干活长的还丑的,肯定要选又聪明又漂亮又能干的.客户要选象达阪城的姑娘似的,温柔漂亮能干,嫁人还带着自己妹妹，嫁妆和马车去的.•与客户相处与和老婆相处也有共性，•客户是什么，商场1、顾客永远是对的，2，如果客户错了请参考第一条。客户是上帝，而上帝不是凡人，客户是老婆最合适•理由之一：客户要想老婆一样需要经营的；•婚姻是人生中的大事，有人仓促相识，草率结婚，结果总是凄凄凉凉；然而，既然是大事，为什么不考虑清楚呢？一旦，选择手拉手，就要长长久久，终生相守，相互建立越来越多的信任与忠诚，彼此相互尊重，相互守诺是非常重要的，只有这样才能相敬如宾，才能建立崇高的信任，培养相互的忠诚，彼此相互终生服务。•客户要想老婆一样需要建立忠诚，终生服务的•；客户要想老婆一样需要建立忠诚，终生服务的；所以，婚姻是需要经营的，客户就像结婚一样，也需要经营的。生活都是一样，我们的客户也是一样，对待客户就像对待老婆一样，需要建立相互的忠诚，从而需要提供终生的服务。可以给其他厂家的经销商经常抛个眉眼•客户象老婆一样要经常去感动她•销售的整个过程•卖什么•谁去卖•怎么卖•卖给谁•卖多少钱•卖多少•赚多少卖什么•一，卖产品:•1、了解产品的基础知识，包括，代号、营养值、适用阶段、产品特点、功能、使用方法，配比、配方、性价比、价格等。•怎样熟悉产品知识：•2、用5000字描述这些产品知识，然后把这些产品知识压缩到500字，然后再口语话成500字，熟读记忆背诵，加以感情色彩象客户表达出来。•业务人员对产品应该有一种正确的心态，•1、追求完美等于死亡：结婚生子，不能等到有完美产品时才去销售。•2、“第一”胜过更好；第一的含义，时间第一，销量第一•销量第一的企业，产品不一定是最好的。•3、“快”比“好”更重要：迅速决占市场（森林的两个人遇到老虎）•二、卖服务(服务营销)•饲料业务人员的售后服务比海尔的售后还要好。我们有的业务人员不仅帮助客户做诊疗、扫猪圈、搬饲料，做推销，甚至还帮客户带孩子、做饭，这是一个很大的误区。客户最需要什么无论是经销商还是养殖户，他们最关注的是获利，因此如何帮助客户获取更大的利益才是我们的工作重心。而帮助客户做那些琐碎事只能根据实际情况适可而止。保姆式的服务客户通常通常不会拒绝，其实这是一种占便宜的心理，这样反而会降低客户对企业和业务人员的尊重程度。卖品牌(品牌营销)•什么是品牌:知道的人多了,用的人多了就成了品牌.品牌的形成和扩大需要大家和公司共同支撑,每个人都进步了,每个人都提高了公司就发展了.•一提到海尔就知道是电器•一提到双汇就想到了火腿肠•我们的目标是,一提到海润,人们都知道是个畜牧行业的大企业•卖鸡蛋—养殖事业.谁去卖•谁—公司所有人员,都在直接和间接的销售.我们都是业务员,实行全员营销,因为我们的目的是一样的,企业赚钱,自己富裕.•业务员:业务人员的简称,所有参与业务销售的人员都是业务员.经理,总经理只是称呼不同.就象都是学生,有中学生、大学生、研究生、博士一样。每个人要设定好自己的目标朝更高级的业务员去努力。卖给谁•客户:所有经销饲料和使用饲料都是我们的客户.•正在使用或经销我们产品的客户,是老客户.•以后有可能经营或使用我们产品的人是潜在客户.•目前准备经销或使用我们产品的人是目标客户.老客户•将老客户排名:从第一名到最后一名,进行分析.•1、哪些客户是靠公司政策上量的人（大客户）。•绝大多数经销商做生意，是为了赚钱，对于那些靠公司政策上量的客户，（也有客户是经营幸福）我们要做好一下工作。•灵活运用公司的政策，结合当地市场的实际情况。不需要搞的地方我们不要主动去促销。不要让客户认为