销售业务人员自我管理与经销商管理

业务人员自我管理与经销商管理梁化军2016年6月5日目录/Contents一、业务人员自我管理二、经销商管理三、产品陈列问题分析一业务人员自我管理业务代表的工作职责计划拜访开发新客户提高铺货率存货周转执行生动化标准投入广宣和陈列工具做好促销活动用好手机能见度系统写好业代报表业务代表的关键指标铺货率SKU上架率陈列比率集中货龄日拜访率日成交率促销执行率业务代表的基本素质关心目标的达成收集信息计划与组织说服和影响力执行业务代表的良好习惯技巧不断重复习惯知识愿望业务代表的良好习惯态度语言外表行为计划性拜访（拜访八步骤）评估行政作业商品陈列结束销售进行铺货及销售库存接近准备访前服务陈述访后1、准备2、打招呼3、店情察看4、产品生动化5、拟定单6、销售陈述7、回顾与总结8、行政工作业务拜访八步骤1、准备2、打招呼3、店情察看4、产品生动化5、拟定单6、销售陈述7、回顾与总结8、行政工作每月准备每月与主管商确认讨论销售目标促增量指标新开客户与销量成长目标工作重点每日准备检讨业绩板、回顾月指标、销售发展目标和工作重点确定当日线路的工作重点备齐工作工具（路线图、拜访手册、订单册、POP、小礼品）访前准备就在进入店铺前回顾目标明悉周平均定货量和上周订单量回顾店主姓名或称呼，选择恰当的语气、口吻回顾拜访目的以及上次拜访的承诺1、准备2、打招呼3、店情察看4、产品生动化5、拟定单6、销售陈述7、回顾与总结8、行政工作确认出决策者自我介绍与产品陈述通过交流与店内非决策者保持友好关系避免使用易引起反面回答的招呼方式观察店主的情绪，选择恰当的话题主动处理紧急问题异议处理“四原则”•事前做好准备工作：•“不打无准备之仗”是销售人员战胜客户异议应遵循的基本原则。销售人员在出门之前要将客户异议列出来并考虑应对之词，面对客户异议做到心中有数，从容应对，收集客户异议进行分类，编制统一的应答用语，步骤如下：–把大家每天遇到的客户异议写下来；–统计分类，依照出现频率排序，出现频率高的排在前面；–以集体讨论方式编制适当的应答用语，并编写、整理成文；–请大家熟记在心；–由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答用语；–对在练习过程中发现的不足，通过讨论方式进行修改和完善；–对修改过的应答用语再次进行演练，并最后定稿备用。最好制成小册子一共随时翻阅。异议处理“四原则”•选择适当的时机：•懂得在何时回答客户异议的销售人员会取得更大的业绩，对客户异议回答时机选择以下四种情况：–在客户异议尚未提出时解答。销售人员预感客户要提出某种异议时，最好在客户未提出前给予回答，先发制人；–在异议提出后立即回答。绝大多数需要立即回答，表示对客户的尊重，促使客户购买；–过一段时间再回答。；–1、当异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解；–2、当异议显得站不住脚、不攻自破；–3、当异议不是三言两语就可以辩解得了时；–4、当异议超过了销售人员的能力水平时；–5、当异议涉及到较深的专业知识，不易为客户马上理解时；–6、如其仓促答错十题，不如从容答对一题。异议处理“四原则”不回答：许多异议不需要回答，如无法回答的奇谈怪论、容易造成争论话题、废话、可置之一笑戏言、异议具有不可辩驳的真确性、明知故问的发难等。销售人员可采取以下处理措施：沉默、假装没有听见、按自己思路说下去、答非所问、悄悄扭转对方话题、幽默一下，最后不了了之；•争辩是销售的第一大忌：•不管客户如何批评，销售人员永远不要与客户争辩，争辩不实说服客户的好方法。与客户争辩失败的永远是销售人员。占争论的便宜越多，吃销售的亏越大；•给客户留“面子”：–销售人员要尊重客户意见，客户意见无论对还是错、深刻还是幼稚，销售人员都不要表现出轻视的样子（如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着脑袋等）；–而应该双眼正视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注样子，千万不要语气生硬的对客户说“你错了、连这个也不懂、等挫伤客户自尊的话，也不要显得比客户更博学，如：让我给您解释一下。。。；你没有搞懂我的意思等话语；异议处理“五步骤”销售人员处理异议是常态，关键是异议出现后该如何处理是关键：•遵循“异议处理五步骤”：认真倾听客户异议理解客户异议不要争论、思考片刻处理、回答客户异议努力达成成交异议处理“六方法”直接反驳法是的。。。如果。。。法询问法太极法补偿法忽视法异议处理方法异议处理“六方法”•忽视法：•就是当客户提出一些异议发表意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，此时销售人员只要面带微笑同意他就好了；–对于一些“只是想表现一下显示自己高人一等”的客户意见，销售人员如果较真处理，不但费时，还有节外生枝的可能，销售人员用忽视法满足了客户的表达欲望同时又引开话题。–常用忽视法表现形式有“微笑点头”表示同意或听了你的话、“你真幽默”、“嗯！高见！”等等；异议处理“六方法”•补偿法：•就是当客户提出一些异议有事实依据时，销售人员应承认，并坦然接受，强力否认是不明智的做法。此时，销售人员要设法给客户提供一些补偿，让客户取得心理平衡。–世界上没有十全十美产品和服务，我们要突出产品的优点对客户的重要性，产品不具备的优点对客户的不重要性。比如说：客户嫌车身太短时，你可以说车身短能让你停车非常方便。–当客户的异议合理而本企业的优势并不明显时，可采用补偿法来满足客户需求；如：这件衣服的款式、颜色都很棒，有令人耳目一新的感觉，可惜布料不是很好。你可以回答：您的眼力很好，它的布料的确不是最好的，若选用最好的布料，价格恐怕要比现在高1倍。异议处理“六方法”•太极法：取自太极拳中的借力使力。•太极法用在销售上的基本做法是：当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回应说：“这正是我认为您需要购买的理由”。销售人员能立即将客户异议直接转换成他必须购买的理由。–比如：当别人劝你酒时，你说不会喝，别人立即会说，就是因为不会喝，才要多喝多练习嘛。–保险公司业务要你买保险，你说我收入低，没有钱买保险，保险销售人员立即会说，就是因为收入低，所以才更要买保险，从而获得保障吗。异议处理“六方法”•询问法：•销售人员在确认客户异议重点及异议程度前如果直接回答客户异议，可能会引出更多的异议，从而让销售人员陷进异议深渊中。这时候销售人员有一个非常珍贵、价值无穷的字眼就是问“为什么呢（Why)”，但也不要太过于自信客户能说出真正的为什么原因。当销售人员问客户为什么时，客户必须做两个反应：–他必须回答自己提出客户的理由，说出自己内心的想法。–他必须再次检查自己的异议是否妥当。–这时销售人员就有可以了解到客户提出异议的真实原因，也就可以有的放矢来解决客户异议了。异议处理“六方法”•是的（Yes）。。。如果（If)法：•人都要面子，当你的异议直接遭到别人反驳时，不管有没有理由，感觉都不是很爽，甚至会被激怒，造成不必要的麻烦。这时候销售人员要尽量用“是的。。。。如果”句法，先肯定一下客户然后做出解释。这是一种软化不同意见的口语。–通常情况下，你说的是对的，但如果情况变成这样，你看我们是不是应该……？–你的想法一点不错，当我第一次听到时，我的想法也是与您一样，可是，如果我们做进一步的了解后……–如果销售人员养成这种方法将受益无穷。异议处理“六方法”•直接反驳法：•当客户对本公司的服务、诚信等原则性问题持怀疑态度时，当客户所引用的资料不正确时，销售人员需要直接进行反驳，以明确自己的立场，否则别人很难相信你公司。–在使用直接反驳法时，在遣词造句方面要特别留意，态度要诚恳，要本着对事不对人原则，千万不要伤到客户自尊，也要让客户感觉到您的专业与敬业。1、准备2、打招呼3、店情察看4、产品生动化5、拟定单6、销售陈述7、回顾与总结8、行政工作检查SKU寻找陈列机会陈列道具的投放、维护售点广告POP产品轮换寻找竞争对手陈列及活动信息检查价格1、准备2、打招呼3、店情察看4、产品生动化5、拟定单6、销售陈述7、回顾与总结8、行政工作确保所有的产品都以正确的方式执行生动化确保所有库存产品的轮换清除超期产品根据现有标准使产品品生动化补充挂网\挂条和陈列架产品需要及时清洁陈列道具陈列八要素是什么?1）、确保产品数量充足，规格齐全；2）、获取良好的陈列位置；3）、争取最大陈列面；4）、确保标价清晰易辨；5）、定期清理货架，做到先进先出；6）、通过POP材料做生动化布置；7）、陈列的黄金原则；8）、保证与客户的良好合作；商品生动化的最终目的=销售75%以上的销售者在买食品时属于冲动性购买冲动性购买类型瞬间冲动购买增加购买品牌转移原本不打算买，现在突然打算买买了再买打算买X酱，现在改买小康好的陈列促使顾客停看买[停、看、买]把货卖出去!两秒钟决定产品所占销售空间，极大程度上影响产品在购货地点的销售份额；产品所占销售空间，同样极大程度上影响产品市场份额。消费者相信最显眼的产品一定最受欢迎气势保持一致性非常重要公司所有产品集中陈列同品类上下块状陈列品牌名称面向消费者大规格放在下层小规格应放在最上层产品标价很多消费者在不知道价钱的情况下不会购买产品标价应当清晰易见,使消费者减少困惑别致的价格签/牌可以吸引更多的消费者先进先出的原则在售点内的具体要求：前排放旧货后排放新货正确展示产品“先进先出”确保产品新鲜怎样确保所有的库存都得到正确轮换?1.盘点仓库库存2.将最旧货移到销售最好的位置3.为所有我们产品所在的区域做产品生动化4.给货架、端架、挂条、挂网、堆头进行补货5.清除变形或破损产品6.清洁货架、堆头、挂网、挂条等所有生动化产品设备7.让消费者知道我们产品的零售价8.确保各SKU均有充足的库存9.为洽洽产品、货架和多点陈列争取最佳位置10.所有洽洽产品，依照陈列标准放在一起11.包装袋上的商标面向消费者12.清洁货架、产品和售点广告（POP）13.使洽洽产品享有公平合理的陈列空间14.从洽洽端架/堆头上和挂网/条上移走竞争对手的产品15.将购货点宣传材料放在醒目和客流量高的区域16.检查标价，确保醒目明确17.按照先进先出的原则，轮换货架和陈列道具上的产品产品生动化五字要诀大、明显、集中生动化陈列——固定陈列（正常货架）固定（货架）陈列，也就是商店内的一般性陈列，在KA系统中一经规划后，就很能少变动，这个位置也就决定了该商品的生与死。生动化陈列——变化型陈列（端架）变化型陈列包括落地堆箱陈列、端架陈列、关联性陈列、比较性陈列、扶梯陈列等。好的供应商懂得去争取店头的变化性陈列以增加业绩，因为这是店头最好的一种促销方式。生动化陈列——变化型陈列（堆箱）生动化陈列——变化型陈列（挂网）生动化陈列——变化型陈列（包柱）生动化——常见广宣形式店外空地或停车场上的看报或灯箱；手推购物车或购物篮上的商品；商店门口的横布条或帆布广告；店头玻璃橱窗上或门口的海报；店内墙壁上的灯箱广告；店内墙壁上或柜台上的海报；商品陈列架上的POP；柜台上的DM或申请书函；商品型录（邮购客人）；有声广告、电视广告货架板堆头货架贴端架货架拱门吊牌陈列架端架堆头海报生动化——常见广宣形式Base=1200排列整齐取货方便性商品寻找容易性价格标示清楚设计有特色整体分数2.503.003.504.004.505.00(平均值)一般货架正常货架3.93.93.53.63.23.6端架3.83.83.63.73.33.6端架堆箱3.83.93.73.83.53.8堆箱注：平均值，5＝非常好，4＝好，3＝普通，2＝不好，1＝非常不好生动化——正常货架、端架、堆箱之评价比较项目最吸引注意最想购买堆箱50.850.8正常货架20.323.2端架10.59.3生动化——三种陈列方式最吸引注意/促购意愿的比例1、准备2、打招呼3、店情察看4、产品生动化5、拟定单6、销售陈述7、回顾与总结8、行政工作拟定单是为了避免断货你的拜访线路图是帮助你完成此项任务的关键工具记录现有库存对照库存需求，拟订每个SKU的建议定单计算出上次拜访以来的实际销量与客户达成建议定单的协议填写销售日志订货–1.5倍原则零售