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终端日常安全管理——行政管理部安全管理准则一二三四如何预防及应对安全事件安全管理项目及制度安全事故的五大类型及其特征目录2019/10/192一安全管理准则2019/10/193恒波安全管理方针预防为主责任到人2019/10/1941、安全管理的含义安全管理主要是通过管理的职能，控制来自物的不安全状态、以及人的不安全行为等因素，避免发生安全事故，确保人员及财产的安全。手段目的管理人物2019/10/195安全管理项目及制度二2019/10/196安全管理项目及制度2019/10/197内部的人身的外部的财产的安全管理项目及制度销售人员需学习了解的相关制度2019/10/198销售安全管理柜台安全管理仓库安全管理1、仓库安全管理商品出入库管理调货管理仓库人员出入管理仓库钥匙保管2019/10/199商品出入库管理检查项目操作规范处罚标准领货、返仓均须记录并签名。记录签名前须验货；签名后对所领手机负责领货时未记录或领货人未签名，由当事仓管员负完全责任；返仓时未记录或仓管员未签名，由入库人负完全责任。出入库登记本保管规范。仓管员负责监督和保管因登记本保管不善造成的后果由当事仓管员承担。登记纪录不得私自涂改。涂改要注明原因，由当事人和仓管员分别签名出入库登记日期、时间，签名规范。年月日、24小时制、签真名全名1、仓库安全管理2019/10/1910调货管理检查项目操作规范处罚标准《委托调货证明书》的使用、保管规范无误。项目填写齐全，调货方须盖地址章，供货方发货后将证明书按时间先后顺序统一编号保管未核对取货人身份和提货证明而发货的，由发货人承担由此造成的损失。调货人领货时要核对、签名。供货方发货前须核对身份无无，领货人验货无误后续在出库单上签名，以示对所领物品负责1、仓库安全管理2019/10/1911检查项目操作规范处罚标准仓管员以外的人员不得私自进入仓库公司盘点人员、物流部门工作人员凭工牌进入，其他人员未经当班仓管员允许不得进入仓库违反此条规定，发生问题，当事人须负连带责任。(非盘点与检查需要，当班仓管让他人进入仓库，或带入私人物品10分/次)任何私人箱包均不得带入仓库内包括恒波工包等，均存后勤区仓库人员出入管理1、仓库的安全管理2019/10/1912仓库钥匙保管检查项目操作规范处罚标准营业时间，仓库钥匙由仓管员负责随身携带，不可交给其他人未按规定保管的，发生问题由当事仓管员负全部责任。(钥匙责任人将钥匙交于非保管人20分/次)营业结束后，仓库钥匙仍由仓管员负责保管基本原则：仓库钥匙不得与门店大门钥匙交与同一人保管未按规定保管和登记的，由当班仓管员、当班店长、当班收银员共同承担责任。1、仓库的安全管理2019/10/1913仓库的安全管理——重点回顾2019/10/1914签收前务必确认商品无误签收记录妥善保存落实领货签收制度不让其他人员有机会接触明确交接、科学清点钥匙一定要保管到位管理责任落实到人2、柜台安全管理营业周期内柜台商品管理跨营业周期柜台商品管理柜台物品交接管理柜台钥匙管理开放式门店展示柜柜台管理2019/10/1915营业周期内柜台商品管理2、柜台安全管理检查项目操作规范处罚标准谁领货谁负责不返仓则负责保管或书面交接给他人保管责任不明的，由对应手机领货人承担一切后果。柜台内不得存放市价超过2000元的贵重手机未销售则返仓贵重机型未及时返仓，柜内出现价值超过2000元以上的商品扣罚保管人10分/次，并赔偿损失。财物保管责任落实到个人，不可“集体负责”同一柜台同时间内仅能由一人负责保管保管责任未落实到个人，或无书面记录的，由当班店长、柜台负责人共同承担。柜台手机变动时要在《柜台存货变更登记表》上注明柜台手机保管人履行柜台“仓管员”职责，将柜台当作小仓库从柜台领用手机后要登记签名，未登记或未签名的，由手机保管人负全责；手机存入柜台后要登记，由柜台手机保管人签名，未登记或未签名的，由原手机保管人负全责。2019/10/1916跨营业周期柜台商品管理检查项目操作规范处罚标准结束营业时，所有手机及贵重配件全部返仓不得滞留仓库以外的任何区域发现未返仓的，由对应保管人承担全部责任，无法查明保管人的，默认柜台负责人为手机保管人。若封箱返仓，须两人以上验货并签名确认同时验货、分别签名，对封箱时货物真实性、完整性负责未按规定进行的，分别对柜台当班负责人、手机保管人处以3分/次的处罚；超过2次的柜台负责人予以撤职。如为封箱返仓，次日营业前必须从仓库领出、两人以上及时验货并签名确认两人同时验货、分别签名，对开箱时货物真实性、完整性负责，落实有且仅有一人为保管者2、柜台安全管理柜台物品交接管理2、柜台安全管理2019/10/1918检查项目操作规范处罚标准保管责任人发生变动时，须验货交接，书面记录并由交接双方签名确认。品牌、型号、串号、数量，年月日、24小时制，签真名全名无交接纪录的，或交接登记出现以下情形之一的:无型号、无串号、无日期或时间、无签名,由接班人负完全责任。每日交接内容详细（含节假日、周末等），时间不得有间断。任何上班时段均有且仅有一人为同一柜台内手机的保管责任人交接本、开封箱本装订成册，归类保管，定期检查并纠正错误由柜台负责人统一负责检查,仓库保存记录柜台钥匙管理检查项目操作规范处罚标准钥匙随身保管，随手机一起交接由保管手机的人员保管未随身携带钥匙的，由手机保管人负全责。柜台钥匙不得带出门店临时离开时，交柜台负责人或保安员，不得交给其他人下班后钥匙交仓管员或收银员上锁不得随意放置，须书面记录2、柜台安全管理2019/10/1919开放式门店真机展示柜的管理加强对柜台的管理。对摆放在柜台展示的真机（包括配件、礼品等，下同），店长一定要指定专人负责看管（根据实际情况也可轮流管理，但必须落实到个人）,建立真机看管交接登记簿，做到有据可查。对摆放在柜台展示的真机，由值班店长负责指定人员看管，值班店长及指定人员同时负第一看管责任。2、柜台安全管理2019/10/1920真实案例时间：2009年3月2日地点：金龙华二店人物：李益斯情景回顾：Situation19:30：李益斯在门店开店营业时，从仓库领出真机柜前一天封箱返仓的手机，检验箱内手机数目与单据无误。Situation21：30：李益斯下班时（中班），交班给金立促销员彭泽，当时双方并无办理任何交接手续，也没对柜台内手机进行清点，而仅仅口头要求其看好柜台。Situation318：00，李益斯回店上班，没有交接便继续接管此柜台。大约在晚上20：00左右李益斯发现柜台内一台A635真机不见，经过查找最后确认丢失。2019/10/1921重点有且仅有壹名保管责任人–将商品当作自己的东西一样保管–把柜台当作仓库一样管理责任转移及时交接–同时验货–书面登记签名–开放式门店柜台管理人员离开柜台必须告知店长，由店长安排其他人员接管2019/10/19223、销售安全管理主体人员：营业人员（含营业员、促销员、参与营业的其他岗位工作人员等）监督人员：门店管理者（店长、助理）、柜台管理者（主管、柜长）、公司巡查人员（联检组成员、行政督察队员、区域经理或助理等）2019/10/1923管理者巡视制度及时纠正不合格行为并记录在案对发现的违规行为有处罚提案权主管（柜长）不仅要以身作则，而且要第一时间纠正不合格行为3、销售安全管理2019/10/1924备注：开放式门店店长要加强对摆放在柜台展示的真机的管理，一定要指定专人负责看管，并且要不断巡视检查管理落实状况。销售前的预防试机时尽量远离门口试高档机时须通知或暗示值班店长密切关注情况，值班店长应安排人员协助销售严格按照“一对一”原则试机（一名营业人员同时只能取出一台真机展示，如须试多台，应采取逐台试用或请同事协助）3、销售安全管理2019/10/1925销售中的控制视线不离手机尽量做到手不离机，客户未买单之前，不可将手机交其处理手机不在自己手中时，要做到眼不离机（注意力）不允许手机离开自己视线范围，委婉制止客户可疑行为与客户保持距离委婉拒绝客户不合理要求制止男子吸烟行为不得替客户看管财物3、销售安全管理2019/10/1926销售后核对•客户离开柜台即须验机不管客户以何种理由离开柜台，要保证手机在自己手中须及时核对串号、检查配件•发现问题及时补救第一时间通知门店管理者阻止嫌疑人员离开门店，请其配合查清事实尽可能隔离嫌疑人，避免财物转移必要时报警处理•包装前检查使用记录，及时删除所有记录、恢复出厂设置（未按要求及时清除手机内存资料，经查实1～3分/单，被投诉扣10分以上）3、销售安全管理2019/10/1927重点2019/10/1928专注性警惕性责任心四、其他规定出现安全事件24小时内上报行政严禁私自占用或赠送公司物品严格执行保密制度门店内严禁吸烟和使用明火员工在门店营业场所、办公区、店前吸烟（甚至仓库）3分/次，仓库吸烟扣10分以上)安全用电、加强防盗采取防水措施2019/10/1929私人物品管理4、其他规定2019/10/1930检查项目操作规范处罚标准严禁携带私人箱包入店。女员工可携带工包，门店其他人员一律不准带包入店发现私人箱包的，予以没收员工个人手机不得放入柜台由店长指定适当位置存放在柜台内使用手机的，予以没收消防安全管理检查项目操作规范处罚标准消防器材专人保管，及时更换。现场检查、检查登记本专人管理，随岗交接，由接受人承担全部责任定期进行消防安全知识培训。由店长负责制订培训计划、由保安员负责培训4、其他规定2019/10/1931出入门及钥匙（含遥控器）管理检查项目操作规范处罚标准出入门的开关时间由值班店长根据公司规定决定，仅能由钥匙保管者执行其他人员不得私自开关关闭或开启出入门时要确保人员和财物安全，否则由执行者负全部赔偿责任；关门前，值班店长必须对门店进行安全检查并应在《安全检查及交接班管理表》登记。值班店长须随身保管钥匙不得交给其他人4、其他规定2019/10/1932安全事故的五大类型及其特征三2019/10/193351234五大类型安全事故柜台抢机真机被盗仓库丢机交机纠纷销售中盗窃（诈骗）2019/10/19341）大多选择靠近门口的柜台来作案，2）一般都要求试比较高档的手机，有时无具体的机型目标；3）试机时间较长，不断观察四周和门口，等待机会。2019/10/19351、柜台抢机作案人特点：时间：某日晚21:00左右，地点：平湖双拥店场景回顾：Situation1：犯罪嫌疑人一进门店便直接走到离门口最近的柜台要试诺基亚E52真机，该男子试机过程中不断四处张望；Situation2：由于该男子试机时间过长，且声音较小、说话含糊不清，销售员十分警惕，且要求开单，该男子突然从销售员手中抢过手机拔腿就跑，Situation3：门店销售员立马配合，抄小道，两个合围将犯罪嫌疑人抓了个正着，最后大家一起将犯罪嫌疑人扭送到了当地公安机关。2019/10/1936案例1时间：某日晚上20时左右，地点：西乡荔园NOKIA店场景回顾：•Situation1：犯罪嫌疑人，走入店内要求试诺基亚X6真机，试了约半小时后该男子称手机后盖有点松，要求换一台。该男子又试了约半小时称这台手机反应好像比前一台慢且通话音质不好，要求门店将前一台拿出来对比一下•Situation2：该男子拿到两台X6手机后便问：“你们如果碰到抢劫怎么办？是打110还是120？”销售员认为情况不对，及时报警。•Situation3：在一番与歹徒的殊死搏斗中，在警察的协助下，警察将犯罪嫌疑人带回了派出所，等待犯罪嫌疑人的必将是法律的严惩。案例22019/10/1937后记：公司对廖灵英勇行为表示褒扬和赞赏，并给予了奖励。但是公司并不支持该类英勇的行为，碰到此类持械抢劫，人身安全应该摆在第一位。注意案例1与案例2区别，引申：抢夺与抢劫的不同应对方案第一类、主要是针对柜台展示柜里展示的真机，基本上都是团伙作案，一部分人以试机为由，把营业人员引离真机展示柜，到别的柜台试机；另一部分人员则乘机撬开柜台盗走真机。第二类、针对摆放在展柜上的固定演示真机一般都是