销售人员客源的开发与管理技巧

销售人员客源的开发与管理技巧“签单数（Order）＝涵盖率（Corveraterate）×胜率（Winningrate）”签单数是每一个想要成功的商务代表关心的问题，涵盖率是指您与客户接触的次数，没有接触就没有订单，接触的准客户愈多，就愈有机会获得订单，这是简单易明的道理，因此增加涵盖率是您第一个要关心的主题。增加涵盖率的效率有两个途径：（1）有效率地开拓您的准客户（2）做好准客户管理有效率地开拓您的准客户如何有效率地接触您的准客户呢？您必须思考两个问题：（1）我的销售对象是谁您的销售对象也许是公司，也许是个人，也许影响购买决定的只有一个人，也许需要有许多人的认可才能决定。例如：您的销售对象是董事长呢？还是总经理？还是技术中心的经理？确定了您的准客户对象后，您才能思考如何在有限的时间内，用什么方法有效率地接触准客户。（2）我用什么方法开拓最多的准客户下面的九种方法能帮助您开拓您的准客户：1．直接拜访2．连锁介绍法3．接收前任商务代表的客户资料4．老客户的介绍5．直邮（DM）6．销售信函7．电话8．展示会9．扩大您的人际关系二、做好准客户管理有希望成交的客户具备五个条件：〔1〕有支付能力〔2〕有欲望〔3〕必要性〔4〕影响力〔5〕接近的难易度具有这五个条件的准客户，都可能成为您的客户。虽然都可能成交，为了获得最大的效益，我们必须再把这些准客户分类管理，以提高销售的效率。分类可从两个方面考虑：⑴依可能成交的时间分类①一个周内可能成交的客户，简称热恋客户。②2个周内可能成交的客户，简称有望客户。③超过半月月以后才可能成交的客户，简称潜在客户。对于热恋客户，您可安排短期及高频度的拜访，对于有望客户您要积极争取，对于潜在客户您可依情况安排拜访时间。⑵依客户的重要性分类所谓客户重要性是指客户可能购买数量的大小，虽然每一个客户对商务代表而言都是最重要的，如果要想提高销售的业绩，对大客户就必须多花一些时间。您也可以将客户依重要性分三类：①重要②次重要③普通热恋客户有望客户潜在客户1个周3个周当您手上有了准客户的名单后，您就依客户的可能购买期间及重要性计划出您每天、每月的拜访活动计划。综合增加涵盖率的上述两个途径，在销售实务上可依下图进行，并可配合销售人员的的报表、年度有望客户管理表、月度访问计划表来帮助您的销售活动。上图的程序说明如下：步骤1.•了解您的市场•明确您的目标客户步骤2.•利用直接拜访、连锁介绍法、根据前任商务代表的客户资料，老客户的介绍、DM、销售信函、电话、展示会、扩大人际关系等方法接触您的目标客户。•记录拜访活动日报表步骤3.•记录有望客户管理表，列举有望客户•记录月访问活动计划表步骤4.•记录有望客户目标客户接触目标客户日报表拜访活动拜访有望客户记录有望客户管理表准备每日访问计划记录有望客户管理表及月度访问计划表日报表列举有望客户市场•记录日报表拜访客户的技巧人们总是对自己的事情最关心、最注意，对别人的事情自然地就放在次要的位置。您若无法引起准客户的注意，您就无法引导、带动准客户的思考方向，您的销售话语都将大打折扣。这种情况下，您如何能激起准客户的购买欲望呢？吸引客户的注意力，不局限于产品和服务，更重要的是您本人如何引起客户对拜访过程的全心注意。一、接近客户的注意点（1）、打开准客户的“心防”接近是从“未知的遭遇”开始，任何人碰到从未见过面的第三者，内心深处总是会有一些警戒心，相信您也不例外。打开客户“心防”的基本途径是：①让客户产生信任；②引起客户的注意；③引起客户的兴趣。（2）、销售商品前，先销售自己接近客户技巧的第一个目标是先将自己销售出去。二、接近客户的话语步骤①称呼对方的名称叫出对方的姓名及职称——每个都很喜欢自己的名字从别人的口中说出步骤②步骤③步骤④步骤⑤步骤⑥三、客户购买欲望的五个检查要点（1）、对产品和服务的关心程度；（2）、对购入的关心程度；（3）、是否能符合各项需求；（4）、对产品是否信赖；（5）、对XXXX是否有良好的印象。四、进入销售主题的技巧及范例由于您不知道客户购买的潜在动机，有时客户也不清楚他真正想要的是什么，因此您的开场白最好要以能引起客户注意、兴趣的方式，陈述公司产品和服务能带给客户的一般性利益。在陈述一般性利益时，要注意客户对那些地方特别注意或发生兴趣。掌握住客户的关心点后，您才能有效率地进行接下来的销售工作。开场白范例及说明范例一我刚才和你们行政的刘小姐讨论了一下，公司想通过手机短信的自我介绍清晰地说出自己的名字及公司名称感谢对方接见诚恳地感谢对方能拨出时间接见你寒喧根据事前对客户的准备资料，表达对客户的赞美或能面洽客户的状况，选一些对方容易谈论及感兴趣的话题表达拜访的理由以自信的态度，清地表达出拜访的理由，让客户感觉您的专业及可以信赖讲赞美及询问每一个人都喜欢被赞美，可用赞美后，接着询问的方式，引导出客户的注意、兴趣及需求形式和客户建立联系，实现产品服务的广而告之？（商务代表以解决问题点来引起客户的兴趣。）范例二一般人建立短信服务考虑的因素有：速度、实用性、服务及价格。就服务来讲，这是贵公司最关心的一项重点，在服务上，我们公司从经营理念上就开始重视，我们公司提供给您的服务有……（商务代表以介绍产品和服务及公司的特性方式，借着说明以观察客户反应，以探求出客户的关心点。这种开场白，使商务代表能主控话题，有条理地让客户获得一般的资讯。）范例三今天是我们公司举办短信网址巡展，各项优惠服务非常多，展会结束后，我们将不再优惠，请您把握机会。（商务代表以价格的优点，引起客户的注意及刺激购买欲望。）范例四您加入我们的会员后，我们将会有专门的会员培训来培训您的员工，因此避免了您投入资金来训练员工维护短信网址，它能带给您如……等好处。（以独特的经营方式和服务，引起客户的注意。）如何进行事实调查从开始销售前到销售结束后，调查的动作都在进行，如拜访前的准备调查到销售结束后的客户满意度调查。调查是在帮助您获取订单。一、事实调查的目的1、您在做产品说明时，能将事实调查的结果，作为有力的实证。2、您在做产品展示时，能将事实调查的结果，作为有力的实证。3、您在做方案书时，能将事实调查的结果，作为有力的实证。4、您在做促成签单时，能将事实调查的结果，作为有力的实证。二、事实调查的对象1、能增加销售时的的话题■公司经营的业务范围■销售的产品和服务■关系企业■产业的动态■企业的文化■企业的经营理念■客户的兴趣■客户的人脉┇2、与销售直接有关的项目■内部的裁决方式■计划的有无及编列方式■公司营运的好坏、景气与否■正确的关键人士及为人状况■使用单位及采购单位■目前是否有短信网址？若有，是那家公司■是否有竞争者介入■公司的经营观念是保守或先进■为何需要您的产品和服务■使用您的产品后能带给他那些好处■使用您的产品后能解决他那些问题■使用您的产品后有那些地方能提高效率■使用与不使用有那些差别┇┇三、向谁做事实调查您的调查对象有关键人士、使用单位及采购单位1、关键人士2、使用单位3、采购单位四、如何做事实调查1、事前调查2、观察法3、直接询问法（5W1H）4、问卷调查法询问和倾听的技巧大多数的人喜欢“说”而不喜欢“听”，特别是没有经验的商务代表，认为只有“说”才能说服客户购买，但是客户的需求、客户的期望都是由“听”获得的。您若不了解客户的期望，您又如何能达成您取得订单的期望呢？一、开放式的询问开放式的询问是指能够让准客户充分发挥地阐述自己的意见、看法即阐述陈述某些事实现状。例如：“您理想中的短信网址是什么样的？”、“您对无线网址抱有什么样的看法？”、“您认为如何？”、二、开放式询问的目的（1）取得信息（2）让客户表达他的看法、想法使用目的开放式的询问三、闭锁式的询问闭锁式的询问是让客户针对某个主题明确地回答“是”（yes）或“否”（no）。1、您是否认为企业信息化是未来现代型企业发展的趋势？2、您是否认为建立短信网址一定要找一家服务好、信誉高的公司？3、您是否认为短信网址的安全性最重要4、您要建立的短信网址主要是用于侧重宣传还是实现实际的直接营销？5、您建立短信网址是先考虑价格?还是先考虑服务？四、闭锁式询问的目的1、获取客户的确认2、在客户确认点的基础上，发挥自己的优点3、引导客户进入您要谈的主题4、缩小主题的范围5、确定优先顺序五、积极的倾听所谓积极的倾听是积极主动地倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，籍以解决问题，并不是仅被动地听对方所说的话积极倾听的三个原则：取得信息范例了解目前的状况及问题点目前贵公司获取客户资料的状况如何？有哪些问题想要解决？了解客户期望的目标您期望你的短信网址能达到什么样的效果了解客户对其它竞争对手的看法您认为普通的SP群发短信有哪些优点？了解客户的需求您希望拥有什么样的短信网址？让客户表达看法想法范例表达看法、想法对短信网址应用方面您认为有哪些还要再考虑？您的意思是……？您的想法是……？站在对方立场，仔细地倾听每个人都有他的立场及价值观，因此，您必须站在对方的立场，仔细地倾听他所说的每一句话，不要用自己的价值观去指责或评断对方的想法，要与对方保持共同理解的态度。要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的您必须重点式的复诵对方所讲过的内容，以确认自己所理解的意思和对方一致，如“您刚才所讲的意思是不是指……”、“我不知道我听得对不对，您的意思是……”。要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语。六、倾听的技巧（1）培养积极地倾听技巧站在客户的立场专注倾听客户的需求、目标，适时地向客户确认您了解的是不是就是他想表达的，这种诚挚专注的态度能激起客户讲出他更多内心的想法。（2）让客户把话说完，并记下重点记住您是来满足客户需求，您是来带给客户利益的，让您客户充分表达他的状况以后，您才能正确地满足他的需求，就如医生要听了病人述说自己的病情后，才开始诊断。（3）秉持客观、开阔的胸怀不要心存偏见，只听自己想听的或是以自己的价值观判断客户的想法。（4）对客户所说的话，不要表现防卫的态度当客户所说的事情，对您推销可能造成不利时，您听到后不要立刻驳斥，您可先请客户针对事情更详细的解释，例如客户说“您公司的理赔经常不干脆”，您可请客户更详细地说明是什么事情让他有这种想法，客户若只是听说，无法解释的很清楚时，也许在说明过程中，自己也会感觉出自己的看法不是很正确；若是客户说得证据确实，您可先向客户致歉，并答应他写明此事的原委。记住，在还没有听完客户的想法前，不要和客户讨论或争辩一些细节的问题。（5）掌握客户真正的想法客户有客户的立场，他也许不会把真正的想法告诉你，他也许会用借口或不实的理由搪塞，或为了达到别的目的而声东击西，或别有隐情，不便言明。因此您必须尽可能地听出客户真正的想法。掌握客户内心真正的想法，不是一件容易的事情，您最好在听客户谈话时，自问下列的问题：•客户说的什么？它代表什么意思？•他说的是一件事实？还是一个意见？•他为什么要这样说？•他说的我能相信吗？•他这样说的目的是什么？•从他的谈话中，我能知道他的需求是什么吗？•从他的谈话中，我能知道他希望的购买条件吗？您若能随时注意上述五点，相信您必定能成为一位善听者说明和展示的技巧商务代表的说服力不是口若悬河，也不是夸大无据。商务代表的说服力在于掌握更多产品和服务的销售重点胜过竞争者及巧妙地引伸出能满足客户利益的优点。一、产品说明的目的1、唤醒客户对现状问题点的重视。2、让客户了解能获得那些改善。3、让客户产生想要的欲望。4、让客户认同您的产品或服务，能解决他的问题及满足它的需求。二、成功的产品说明的特征1、能毫无遗漏地说出您对客户解决问题及现状改善的效果。2、能让客户信息您能做到您所说的。3、能让客户感受到您的热诚，并愿意站在客户的立场，帮助客户解决问题。三、产品说明的原则（一）：FAB说明法遵循特性（Feature）→优点（Advant）→利益（Benefits）的陈述原则。FAB说明法四、产品说明的原则（二）以指出问题或指出改善现状→提供解决问题的对策或改善现状的对策→描述客户采用后的利益的陈述顺序。五、产品说明的步骤及指引步骤技巧步骤①步骤②步骤③优点A