销售人员的管理

第四章销售人员的管理销售人员管理第一节销售人员的招聘第二节销售人员的培训第三节销售人员的薪酬第一节销售人员的招聘一、销售人员的素质与能力二、销售人员需求量的确定三、销售人员的招聘过程一、销售人员的素质与能力1、销售人员的推销道德2、销售人员的业务素质3、销售人员的身体素质4、销售人员的能力5、销售人员的仪表6、销售人员的礼节1、销售人员的推销道德所谓推销道德，是指推销活动的行为规范总和。推销道德的基本原则是指与市场推销活动相适应的特殊道德要求，包括守信、负责、公平等。2、销售人员的业务素质业务素质主要指业务知识，包括企业知识产品知识顾客知识市场知识法律知识企业知识企业的发展历史企业规模、经营方针、规章制度企业在同行中的地位企业产品种类和服务项目、定价策略、交货方式、付款条件及付款方式等产品知识产品的性能、用途、价格、使用方法、维修、保养及管理程序市场上竞争产品的优劣情况顾客知识善于分析和了解顾客的特点知晓有关心理学、社会学、行为科学的知识了解顾客购买动机、购买习惯、购买条件、购买决策等情况能针对不同顾客的心理状况，采取不同的推销对策市场知识懂得市场营销学的基本理论掌握市场调查和预测的基本方法善于发现现实和潜在的顾客需求了解产品的市场趋势规律和市场行情的动向法律知识了解国家规范经济活动的各种法律，特别是与销售活动有关的经济法规，如：经济合同法反不正当竞争法产品质量法商标法及专利法等3、销售人员的身体素质销售人员应该精力充沛、头脑清醒、行动灵活。销售工作比较辛苦，经常出差，饮食和住宿无规律，还要交涉各种推销业务，不仅需要体力，还需要有旺盛的精力。4、销售人员的能力观察能力创造能力社交能力应变能力语言表达能力观察能力通过顾客的外部表现而了解顾客购买心理的能力，从而了解顾客的购买动机创造能力不因循守旧，在竞争中出奇制胜社交能力善于与他人建立联系、相互沟通、取得信任以及处理各种矛盾的能力，能在各种场合应付自如、圆满周到应变能力在突发的情况下采取必要的推销对策语言表达能力语言表达清晰、准确、条理井然、重点突出，富于情感，诚恳、逻辑性强、生动形象、风趣幽默，文明礼貌、热情友善。5、销售人员的仪表（1）仪容（2）服饰（3）举止谈吐（1）仪容大方、整洁，修饰要得体。（2）服饰服饰是服装与饰物的统称，包括衣服、帽子、鞋袜、领带、项链等。服饰是一个人的重要门面，往往给第一次见面的人留下深刻的印象，“初次见面给人的印象90%产生于服装”。服饰的原则是稳重大方、整齐清爽、干净利落。（3）举止谈吐举止要端庄大方，避免一些不好的习惯出现——坐姿要端正，应避免斜歪在座位上或叠起“二郎腿”；站要稳定，应避免背手、脚不停地颤动；听要认真，应避免东张西望，抓耳挠腮或不停看表等。谈吐方面要做到：保持语言的准确性不要使用含糊不清的措辞注意语言的规范化要使用礼貌语言6、销售人员的礼节得体的礼节可以塑造一个人的良好形象（1）打招呼的礼节（2）握手的礼节（3）使用名片的礼节（4）其它礼节（1）打招呼的礼节注意根据顾客的身份、年龄等特征使用不同的称呼。另外，在向顾客打招呼时，要注意和顾客在一起的其他人员，必要时一一问候。（2）握手的礼节在销售场合，当介绍人把不认识的双方介绍完毕后，若双方均是男子，双方应起立、趋前握手，若有一方是女子，则男方一般不应先要求对方握手。握手时应该正视对方的脸和眼睛，并面带微笑；不要带手套；不要用左手；用力要适度。（3）使用名片的礼节应先递出名片，最好在向顾客问候或在自我介绍时就把名片递过去。几个人共同访问顾客时，后辈应先递出名片，或先被介绍者先递名片。递名片时，应该用双手拿着名片，并面带微笑。接顾客的名片时也应用双手，接过名片后应认真看一遍，然后放入口袋或公事包里，切不可拿在手中玩。若顾客先递出名片，销售人员应该先表示歉意，收起对方的名片之后在递出自己的名片。（4）其它礼节包括：电话礼节吸烟礼节舞会礼节等。附录：国外著名的营销专家和经验丰富的推销员总结归纳了许多体现推销人员能力、品质等素质的经典性语言，摘录如下。十五条心爱心、信心、耐心、关心、诚心、良心、恒心、决心、专心、小心、虚心、真心、热心、安心、留心对推销员素质的形象比喻1、哲学家的2、侦察员的13、外交家的4、运动员的15、科学家的6、初恋者的17、演说家的8、宗教家的19、大将军的10、改革家的11、哲学家的头脑2、侦察员的眼睛3、外交家的风度4、运动员的体魄5、科学家的才智6、初恋者的热情7、演说家的口才8、宗教家的执着9、大将军的果决10、改革家的远见推销员要克服的十大心理障碍1、害羞2、孤僻3、自卑4、保守5、无知6、嫉妒7、虚荣8、猜忌9、恐惧10、忧虑（四）推销员的素质归纳（香港）1、开朗2、勤勉3、积极4、保守5、独创力6、机智7、勇气8、耐力9、自信10、责任感11、顽强12、热忱13、诚恳14、洞察15、公平16、亲切17、平静18、健康19、平易20、推销自己的能力销售人力资源管理(saleshumanresourcemanagement)是为组织的销售机构吸收、开发和保留合格工作人员的活动。也称为人事管理。包括——人员规划雇用计划二、销售人员需求量的确定（一）统计分析法（二）工作量法（三）边际利润法（一）统计分析法计算销售人员的需求量确定销售额的预测值估计每位销售人员每年的销售额n=s/pn—下年度所需销售人员的数量s—下年度计划销售额p—销售人员人均销售额例题：某企业预计下年度可实现1,000万销售额，销售人员人均年销售额为100万元，依公式可知，该企业下年度大约需要10名销售人员缺点：（1）不符合逻辑顺序（2）前提过于简单：未考虑销售人员的能力差异未考虑销售区域市场潜力的差异未考虑各销售区域的竞争程度的差异（3）只考虑销售额，未考虑利润额（二）工作量法是根据销售人员承担的工作量来计算所需销售人员数量的方法计算销售人员需求量编制企业客户分类目录确定每类顾客的访问次数和访问时间确定销售人员法定工作时间确定销售人员工作时间分配比例计算全年工作量计算每个销售人员用于访问的时间销售人员工作量分析表客户数量每个客户每年访问频率（次/年）每个客户每次访问时间（时间）每个客户总计访问时间（小时）总工作量（小时）A大型客户150241B中型客户200121/2C小型客户65061/3总计一位销售人员一年可用工作时间＝40小时×48周＝其中：销售时间×40%＝旅行时间×35%＝非销售活动时间×25%＝销售人员数量销售人员工作量分析表客户数量每个客户每年访问频率（次/年）每个客户每次访问时间（时间）每个客户总计访问时间（小时）总工作量（小时）A大型客户150241243600B中型客户200121/261200C小型客户65061/321300总计6100一位销售人员一年可用工作时间＝40小时×48周＝1920其中：销售时间1920×40%＝768旅行时间1920×35%＝672非销售活动时间1920×25%＝480销售人员数量6100÷768≈8销售机构的目标战略计划销售区域的设计目前的销售机构人员配备情况招聘、提升到本职位和调入的人员辞职、解聘从本职位提升、调出或退休的人员人员预测+-=销售机构的人员预测模型（三）边际利润法1、原理增加销售人员可以增加销售收入同时，销售成本相应增加只要增加销售人员所带来的销售收入的增加大于销售成本的增加，那么利润就会持续增加而当由于增加销售人员所增加的销售收入不能弥补增加的销售成本时，利润总额将呈现下降趋势所以，当增加的最后一名销售人员所创造的收入和所耗费的成本相等的时候，企业的利润达到最高值此时，获得了销售人员数量的最佳值增加的概念在经济学中用边际来表示“边际”的意义是增加1单位，用△表示用△R和△C分别表示增加最后一个销售人员所增加的收入和增加的成本用△P表示增加最后一个销售人员所增加的利润当△R=△C时，企业的利润额最高，而边际利润等于零，即△P=0对于销售部门来讲，由于销售部门创造的利润是从销售毛利中扣除销售费用的结果，所以，上述公式在此处应该转化为：△销售毛利=△销售费用△销售净利=02、方法确定人数计算边际毛利计算边际费用比较例题：下表为销售员的数量变化所引发的销售收入和销售成本的变化情况假设，每个销售员的固定销售费用为75千元，佣金为销售额的10%单位：千元销售人员数目的改变增加的销售收入增加的销售成本增加的销售费用增加的销售毛利增加的毛利和费用的比较50→5150030060→6135021070→7127516571→7226015672→73247148单位：千元销售人员数目的改变增加的销售收入增加的销售成本增加的销售费用增加的销售毛利增加的毛利和费用的比较50→5150030012560→6135021011060→71275165102.571→7226015610172→7324714899.7销售费用=固定费用+销售收入×佣金率单位：千元销售人员数目的改变增加的销售收入增加的销售成本增加的销售费用增加的销售毛利增加的毛利和费用的比较50→5150030012520060→6135021011014060→71275165102.511071→7226015610110472→7324714899.799增加的销售毛利=增加的销售收入－增加的销售成本单位：千元销售人员数目的改变增加的销售收入增加的销售成本增加的销售费用增加的销售毛利增加的毛利和费用的比较50→515003001252007560→613502101101403060→71275165102.51107.571→72260156101104372→7324714899.799-0.7三、销售人员的招聘过程（一）招聘途径（二）招聘程序（一）招聘途径1、公开招聘2、内部招聘3、委托招聘4、定向招聘1、公开招聘面向社会、面向公司以外的一切合适人选，按照公平竞争的原则公开招聘销售人员（1）通过人才交流会（2）通过媒体广告（3）通过互联网2、内部招聘由公司内部职员自行申请适当位置，或者推荐其他候选人应聘。3、委托招聘委托专门机构推荐人才（1）职业介绍所（2）人才交流中心（3）行业协会（4）猎头公司4、定向招聘指企业到大专院校或职业学校挑选销售人员的方式5、其他来源例如：业务客户（二）招聘程序录用拒绝不合格不合格不合格不合格不合格填写申请表第一次面试测验第二次面试学历或经历调查体格检查不合格面试随意性面试模式化面试引导式面试面试注意事项使应聘人员感到亲切、自然、轻松，消除其紧张感了解问题内容了解问题答案要点尊重应聘者人格详细记录面试情况（P120）测验智商测验能力测验兴趣测验性格测验环境测验测验的质量信度（可靠性）效度（有效性）第二节销售人员培训一、销售培训的作用二、销售培训的原则三、销售培训的内容四、销售培训的程序五、销售培训的方法六、销售培训效果分析一、销售培训的作用通过培训——增强销售人员自信心，培养其独立工作能力提高销售人员的创造力改善销售人员的销售技巧降低销售人员的流失率改善与客户之间的关系二、销售培训的原则因材施教原则分级培训原则讲求实效原则实践第一原则教学互动原则持续培训的原则三、销售培训的内容知识技能态度1、企业知识的培训2、产品知识的培训3、销售技巧的培训4、客户管理知识的培训5、销售态度的培训6、销售行政工作的培训1、企业知识的培训企业的历史及成就企业所属行业的社会定位企业在行业中的位置企业的各种政策，尤其是市场、销售人员和公共关系方面的政策2、产品知识的培训产品的类型产品的品质和特性产品的优点和利益产品的制造方法产品的用途产品的售后服务生产技术的发展趋势互补产品与特代产品的发展情况3、销售技巧的培训市场调查与分析仪表和态度销售过程中应用到的技巧4、客户管理知识的培训寻找、选择和评价未来的客户获得约定、确定接洽日程了解有关经销商的情况与客户建立持久的业务关系客户的消费行为特点5、销售态度的培训对企业的方针和经营者的态度对上司、前辈的态度对同事的态度对客户的态度对工作的态度6、销售行政工作的培训撰写销售报告和处理文书档案答复顾客咨询控