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销售团队建设与管理10-13章第十章销售团队的沟通一、积极聆听【积极聆听】销售经理在听的过程中要开动脑筋，思考对方所要表达的问题和信息。在听到不同的意见或观点的时候，应该告诉自己先对这些意见和观点做出思考和重新评估，然后再做出回应。（一）积极聆听的作用沟通的意义：良好的沟通氛围是一个高绩效的销售团队必备的要素。对团队来讲，沟通是一个永远的工作。各项事务都需要通过沟通才能最终制定解决方案。缺乏沟通这个桥梁，团队的任何建设，包括团队合作，凝聚力，培训，开会，制定目标都将毫无意义。良好的沟通有助于团队文化的建设以及团队士气的提高。而不好的沟通会给团队带来很多危害，团队的人际关系，团队士气，团队业绩都会受到影响。积极聆听的作用：1）如果销售人员产生消极情绪，影响其工作的积极性，主动性，只要销售经理能够积极聆听并表示理解了，销售人员的心情也就好多了，事情也就解决了。2）获得更多的信息3）给对方留下了一个谦虚的印象4）准确理解对方的意图，以便做出下一个决策。（二）多角度聆听1）反面听：就是要仔细琢磨一下此话的真假，心里要多问几个“是不是”和“为什么”。2）侧面听：销售经理要思考学习销售人员为什么这么说，为什么在这个时候反复强调，是否另有原因？销售经理在听到某个销售人员向自己通报某个信息时，要从侧面好好思考一下，然后再进行回答或做出相应的决策判断，要听出弦外之音。3）正面听：并不意味着马上做出回应，一定要尽可能地了解销售人员提供的资料，对于不太确定或者理解不太透彻的地方还要多加询问。（三）积极聆听的技巧1）问开放式的问题：开放式的问题是不能用“是”和“否”来直接回答。要以询问开放式的问题为主，但也可以有封闭式的问题，要通过不断地提问来收集对方的信息。通过提问，将讨论引导向销售经理希望讨论的内容和发展方向。只要善于提问，积极聆听，才能真正掌握对方的状态，根源和背静因素。2）重复对方的话：不断重复对方的话。当对方确定的的语句比较长的时候，听者可以重复其中的某些内容，某些信息，让对方确定自己是否听得很确切，或对方在强调某一个重点词语展开论述，听者重复一下这个词语，使对方感受到这个重点引起听者的注意，可以挖掘语句背后的隐藏意义。3）表示自己的理解：在聆听对方谈话中适当表达自己的意见和理解。4）保持沉默：聆听的同时还要学会保持沉默。通常在沉默的时候，对方会觉得不自在，从而急于打破沉默，这样就会说出更多的信息，但沉默要在适当的时间使用，不能过多或过少。（四）聆听过程中的注意事项1）要有耐心地给销售人员把话说完，把问题谈透的机会和时间，不要在销售人员还没有说完的时候急于发表意见或评论。2）要在销售人员的谈话中听出主旨，理出主线。3）要集中精神，不要受周围的干扰影响，不要受自己对销售人员外表的感官印象影响自己对说话内容的判断。4）不要急于下结论，听完后要仔细斟酌。5）积极给予反馈，但这种反馈不是进行判断。6）对销售人员的话要做深思，力图发现销售人员所说的话的深层含意和见解，觉得不能确切地了解其含意时，要提出问题，让销售人员进一步做出说明。7）在销售人员发表意见时不要打断。二、沟通技巧（有效沟通需要把握哪些原则？）1.就事论事，对事不对人:1）“对事”指销售经理可以直接地指出销售人员工作中存在的问题。（2）“对人”指销售经理直接对行动背后可能的动机或销售人员与生俱来的素质做评价。评价个性会给对方造成很大伤害。2.公私分明:要把工作与生活的话题分开。3.注意聆听:不要打断对方谈话，让对方把话讲完；并且注意倾听和分析，避免给对方造成挫败感和失落感。4.坦白表达自己的真实感受:5.多提建议少做主张:6.注意措辞:措辞的技巧：（1）把“你”、“你们”变为“我”和“我们”，表达亲近感。（2）把“应该”变为“可能”。（3）把“但是”变成“是”，“同时”变成“如果”。（4）把“试着”变成“将会”。（5）把“为什么”变成“是什么”。（6）发挥自己的幽默感，让销售人员感受到销售经理的亲和力。7.让销售人员理解自己所表达的含义:三、沟通前的准备（简述销售经理与销售人员在沟通前要做的准备工作？）1.关注销售人员的思想倾向:2.设定陈述目标:3.注意开场白的效果:4.指出要点:陈述的开端要阐述要点，围绕要点组织陈述内容，控制在3个以内，并且要与听众有相关性、需要对方牢记的或与目标接近的。5.使用过渡句:注意语调的运用：讲述前停顿下、讲述时提高音调。6.简要回顾与结尾:简要回顾的内容是对前面阐述内容的概括。陈述结尾时应在销售人员记忆中强化关键要点，并采用激昂的语句收尾，得出坚定的语句。制作资料以强化陈述内容:陈述内容的纲要，重点强调陈述要点。非正式陈述时不需要这一条的准备。（1）【正面反馈】就是表扬对方，当发现对方有良好表现的时候应及时认可和表扬。正面的认可可以鼓励团队成员出色的行为再次出现。（2）【负面反馈】就是一味批评，无论在任何时候，只要销售人员出现一些错误，作为领导者不要进行负面反馈，除非对方的错误很严重，否者会使销售人员意识到领导对他的不满，而产生不满情绪，要努力把负面的反馈变成一中修正性的反馈（3）修正性反馈：不等同于批评。当团队成员的工作没有完全彻底达到标准的时候，可以采取修正性反馈的方式。它可以使销售人员发扬以前的优点，又指出了需要改进的地方。（4）【没有反馈】就是无论销售团队成员的工作表现出色与否，都得不到销售经理的任何反馈。这是绝对不提倡的。四、有效反馈一、单选题1.积极聆听要以询问开放式的问题为主，不属于询问开放式的问题是（）A.你希望我们公司的产品吗？B.你为什么会选择我们公司？C.你不喜欢我们公司产品的哪些方面？D.你希望我们的产品具有哪些更多的功能？2.无论在任何时候，只要销售人员出现一些错误，团队领导者就一味地批评，这属于（）A.正面反馈B.负面反馈C.修正反馈D.没有反馈3.在销售团队沟通过程中，当团队成员的工作没有完全彻底达到标准的时候，一般采用（）的沟通方式。A.正面反馈B.反面反馈C.修正性反馈D.没有反馈4.容易给对方造成很大伤害的沟通方式是（）A.“对人”B.“对事”C.“对物”D.“对机构”课堂练习：二、多选题5.积极聆听的技巧有（）A.问开放式问题B.问封闭式问题C.重复对方的话D.表示理解E.保持沉默6.销售经理与销售人员沟通前要做的准备工作包括（ABCDE）A.关注销售人员的思想倾向B.设定陈述目标C.注意开场白的效果D.指出要点E.简要回顾与结尾7.销售团队的沟通从聆听开始做起，积极聆听的技巧非常重要，主要有（）A）多问开放式的问题B）不断重复对方的话C）表示对方的意思D）保持沉默8.有效的沟通需要得到总结反馈，反馈一般来说有（）等形式.A）正面反馈B）负面反馈C）修正性反馈D）没有反馈第十一章销售团队的激励机制【激励】通过一定的手段使销售团队成员的要求和愿望得到满足，以调动他们的积极性，使其主动而自发地把个人的潜能发挥出来奉献给团队，从而保证团队实现既定的销售目标。一、有效消除反激励因素的方法（一）明晰地界定工作（二）提供适当的指导（三）提供发展机会（四）实施公平的报酬消除反激励因素是一个连续的过程。（1）市场环境、企业的市场战略、国内外竞争形势以及政府规定的变化，要求销售经理不断地反复检验销售团队的工作描述、评估系统和培训计划。（2）年龄分布情况、经济环境以及大学生对销售事业的认识都可能改变可供聘用人眼的状况。1、【目标激励】就是把大中小和远中近的目标相结合，销售团队确定一些可以达到的销售目标，并以目标完成情况来激励销售团队成员的一种激励方式。目标激励包括三个阶段：A、设置目标B、实施目标C、检查目标。实施：销售量、销售额、新客户数、货款回收率等。2、【榜样激励】销售经理在一定时间段内对销售人员进行评选，把优胜者作为榜样；通过树立典型人物和事例，表彰好人好事，营造典型示范效应，使全体团队成员向榜样看齐。实施：及时发现、总结、用好、用足、用活典型。二、激励的几种方式3、【工作激励】用其所能、扬其所长、投其所好、避其不足，通过丰富的工作形式、合理安排工作任务，使工作本身对销售人员产生有效的鼓励作用。4、培训激励：培训是一种针对人力资源、未来的投资。5、【授权激励】把本来属于销售经理的某些权力授予销售人员代为行使，是销售人员承担更多的任务，并享有相应的权力，完成得好还应给予奖励。6、【环境激励】指创造一个良好的团队工作环境氛围，使销售人员能心情愉快地在团队内展开工作。7、【民主激励】充分发挥销售人员的主人翁精神，邀请销售人员参与到企业的管理、企业的重大决策当中去，邀请销售人员参与销售计划的制定等销售管理工作当中去，让销售人员有归属感、荣誉感和责任感，从而充分调动销售人员的积极性和主动性。8、物质激励：奖励就是对人们的某种行为给予肯定和奖赏，使这种行为得以巩固和发展。物质奖励的手段包括：A、工资B、奖金C、加薪D、福利。9、精神激励：物质奖励到一定程度时候，会出现边际作用递减的现象。而精神激励作用会更持久、更强大。对销售人员贡献公开承认，满足其自尊需要，包括：A、表扬B、发放荣誉奖品和奖章C、与企业领导合影D、授予称号。10、竞赛激励：通过开展各类竞赛活动来不断给予销售人员充电的机会。销售业绩竞赛、新客户开发竞赛、回款竞赛。11、工作调整：在识别销售人员的个人需求之后，销售经理就必须确认团队成员所从事的工作的确能使其受到刺激。实施:A、停止任命，将其调到更满意的岗位。B、进行工作调整以提供更多机会，或意识到该工作不能满足员工的个人需求而宽容其业绩不佳。C、根据销售人员目前以及今后对工作的需求为其进行工作调整。12、关怀激励:了解是关怀的前提。“八个了解”：姓名、生日、籍贯、出身、家境、经历、特长、个性特征。“九个有数”：成员的工作状况、住房条件、身体情况、学习情况、思想品德、经济状况、家庭成员、兴趣爱好、社会交往。增强亲近感、责任感。13.支持激励：要善于支持团队成员的创造性建议，充分挖掘成员的聪明才智；使大家都想事、都干事，想创新。（一）针对不同类型销售人员的特点进行激励1.善于指挥他人的销售人员：A、支持，赞扬。B、帮助。C、不指责。D、避免拖后腿。E、不拒绝。F、授权。G、不要告诉他们怎么做，让他们保持自己做事的方法和风格。2.善于思考业务的销售人员：A、表扬。B、提醒。C、暗示或提醒，让他们自己发现错误。D、不要突然打扰他们。E、多表达诚意。F、赞美。3.善于处理关系的销售人员：A、关心。B、注意沟通技巧。C、承诺为他们负一定责任。D、为他们提供安全感。E、分享。F、告诉他建立融洽的人际关系也是团队一项重要工作。G、安排工作时，强调工作完成对于团队和成员的重要性，指明不完成工作对他人的影响。4.“老黄牛”型的销售人员：A、支持他们的工作，对于他们认真的态度和敬业的精神给予肯定和赞扬。B、给予他们相应的报酬，奖励他们的勤勉。三、激励不同类型的销售人员（二）针对销售人员的招聘特点进行激励1.从企业内部招聘的新成员：A、帮助他们融入团队B、明确他们的工作职责。2.招聘来的经验相对较少的销售人员：A、安排导师，使他们融入团队。B、提供机会，使他们在当地扎根。C、介绍他们和同事认识。D、让他们明晰各自的职责。E、在培训时，有意提早安排一些挫折，让他们有一定的“免疫力”，以便将今后可能会受到的心理伤害减少到最小程度。F、帮助找出他们的初期优势、基本需求并需要进行专门培训的领域。G、及早提供机会来安排和指引他们达到成功。3.从别的企业招聘到的有经验的销售人员：帮助他们适应企业文化、融入销售团队4.本企业的老成员：A、就绩效标准与业绩水平之间的差异达成一致。B、销售经理应尽量纠正花在新老销售人员身上时间的差别。C、考虑让老销售人员做新销售人员的导师。四、不同阶段的团队激励方法销售团队按照发展过程可分为：新成立阶段、摸索阶段、稳定阶段和成功阶段四个阶段。（一）新成立团队阶段（蜜月阶段）的激励方法1、帮助大家尽快熟悉2、增进团队信赖感3、宣布对团队的期望4、为团队提供明确的目标5、提供工作指导（二）摸索阶段的团队的激励方法1、安抚