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工业产品销售技巧和销售管理2008年12月JackXu培训目标了解与掌握基本的销售技巧，使学员能有效地与所有客户都能有更好地交流和互动的过程帮助学员了解：销售工作是一个有系统的、阶段化的过程，从而明白在不同的销售阶段需要应用不同的思维与技巧来达成理想的销售效果应用有效的销售工具，增强我们在销售过程中的主动性销售的定义销售就是使得客户信服我们产品和服务的好处，从而付出行动客户的需求：公司利益：•满足生产技术要求•提高生产效率、产量•降低生产成本•提高产品质量•改善生产环境、降低劳动强度•完成企业的社会责任部门利益：•实现部门的经济和技术指标要求•个人利益：•荣誉、成就感•经济利益•职业安全感、避免风险•采购、安装、使用、维护、服务的便利•情感满足达成信服的方法：•介绍、说服•演示（图片、幻灯、样品）•参观、考察、学习、培训客户需要付出：•金钱•改变使用习惯•承担技术、经济风险销售情形（-）付出：信任感情金钱时间使用习惯风险（+）好处：保险安全感服务性价比技术水平服务范围关系品牌客户业绩参考交货期本地化的投入和承诺采购方便节能环保专业程度购买情形事实（理性）情感（感性）决定标准买我们的买别人的未买在一个竞争的市场中推销客户有两个选择要素：理性和感性抗拒的根源在于个人价值观、经验等销售代表往往忽略感性的重要性竞争对手能抄袭你的产品、策略，但是无法抄袭你与客户的关系。销售拜访的结构•制定目标•准备销售工具（硬件和软件）、资料（信息，市场背景）•心理准备•建立良好的第一印象•培养关系•提出拜访目的•提问和聆听•了解客户需求•构造解决方案接触阶段信息阶段呈现阶段决定阶段准备阶段跟进•表明利益•陈述产品或服务如何符合客户的需求•索取行动•必须配合拜访目的准备阶段Ifyoufailtoplan,youplantofail.制定拜访计划和准备工作的方法：S-Specific（具体详细的）M-Measurable（可衡量的）A-Attainable（可实现的）R-Relevant（相关的）T-Timebound（有时限的）准备阶段访问前的12点准备事项项目准备内容自我检查合格不合格1.约定面谈事先约好访问时间2.面谈对象越好面谈的对象3.谈判计划参考上一次的面谈记录，决定这一次面谈的程序4.服装检查一下服装仪容5.销售工具准备好所需要的销售工具（样品、展品、样本、名片、笔记本、笔）6.话题从客户的兴趣或商业界中，事先选好话题7.称赞用语事先准备适合客户的称赞用语8.下一次访问的机会事先想好如何制造下一次拜访的机会9.问题内容整理出自己想要知道的事情并且准备好问题10决定事项解决上次拜访未定的事项11车辆整理准备好营业车辆，事先清洗干净12检查携带的物品检查一下销售员必备的随身物品接触阶段建立良好的第一印象时间+-你永远没有第二次机会去再建一个良好的第一印象！！！主要关注：衣着、仪表、笑容、信心、专业性准备、肢体语言、名片、坐姿，等留下良好第一印象的自我检查表项目具体的内容自我检查合格不合格1、自信1、对公司及商品好好研究一番，并充满自信2、对销售活动充满自信和自尊3、好好地做好访问的心理准备2、服装4、整理好自己的服装仪容5、随身携带的物品必须清洁整齐6、皮箱和皮包里头也要井然有序3、仪态7、保持良好的体能状态8、努力去发掘对方的长处所在9、在镜子面前检查一下自己的仪表4、打招呼10、使用优美的寒暄言辞11、自我介绍必须简洁有力，才能给对方留下深刻印象12、介绍公司时，必须简洁、并附有魅力5、感谢13、由衷地感谢对方与你会面14、称赞对方或公司的长处15、用明朗的声音、清晰的口齿说话6、动作16、熟悉基本动作17、留心机敏的动作18、对客户要抱着尊敬之心接触阶段一个良好开场白的意义建立一个和谐的气氛建立一个积极的处境制造兴趣/信任弄清楚时间安排进入你需要说的话解释拜访的全部目的接触阶段问题及困难开场白太长客户没有被激发出兴趣客户带着消极的态度客户说话太多错误理解销售的拜访目的恶劣的经历时间不足成功的开场白（OPA）Objective:从客户利益的角度阐述会议的目的Plan:说明会议的安排Agreement:确保客户对会议安排的认可成功的开场白（OPA）范例（第一次会议）：早上好。很高兴认识你。我们以前没有合作过，所以我此次来访的目的是想了解我们的合作如何能对您、您的部门或公司有益。我建议我们分以下三个步骤进行：1、首先，我想向您介绍我们公司和我们的专业领域2、然后，想请您介绍下贵公司的情况3、在会议的最后，我们将共同探讨建立一个合作方案是否对我们双方都有意义您是否同意以上的程序？这大约需要一个半小时的时间成功的开场白（OPA）范例（与现有客户，确定新的项目，第一次会议）早上好。我们目前在X领域合作良好。但是今天我想向您展示我们公司的其它特殊产品将如何使得您和贵公司获益。我建议，我们分以下三个步骤进行：1、可能您会感到奇怪，我还是想先从公司介绍开始。我将着重介绍我们的公司为贵公司提供服务的不同的方式2、然后，我想请您帮助我更好地了解您公司发展过程中遇到的挑战3、在会议的最后，我们将共同探讨建立一个新的合作方案是否对我们双方都有意义您是否同意以上程序？这大约需要一个半小时的时间。成功的开场白（OPA）范例（呈现方案，第二次会议）：早上好。根据早些时间我们同意的安排，我今天来这里为您呈现我们的方案。目的当然是要使您确信我们可以给您带来的所有的利益，使您选择我们的服务。我建议以下的会议顺序：首先，我想回顾一下项目和您关心的问题随后，我可以回答您有关技术方面的问题然后，我们可以讨论有关财务方面的考虑最后，我将向您呈现方案的利益您是否同意以上的程序。这大约需要二小时时间成功的开场白（OPA）范例（谈判中。第三次会议）：早上好。今天我们的目的是要达成对于双方都有利的协议我建议以下的会议程序：首先，我将回顾我们双方的投入然后，我将呈现我们方案的结构之后，我们可以考虑我们各自准备采取哪些措施、步骤你是否同意以上安排？这大约需要一个半小时时间。接触阶段指导方针为拜访及开场白做充分准备守时吸引注意培养关系紧记拜访的目的和谐洽谈应用引导性的问题避免负面或敏感的话题让客户尽量发言牢记客户的个人资料注意本身的语调确定时间牢记对客户重要的资料牢记第一句话资料阶段—信息收集与创造需求收集资料信息控制整个销售过程识别和确定客户的需求和要求激发客户兴趣核实对客户的理解促进双向交流塑造专业形象提问的好处提问的种类开放式问题可以获得更多资料信息的问题引发与促使对方做出更详尽的解释或答案发问的开端带有“为什么”，“什么”，“如何”，“什么地方”，“什么时间”，“谁”，“哪个”，“多少”等等字句开放式问题好处：–得到更多的资料信息–影响交谈过程–使客户相信他是在控制整个场面并感到愉悦–促进良好的交流氛围缺点–您要花费更多的时间–客户可能会说得太多–可能导致远离拜访的主要目的提问的种类肯定式问题引发简短的“是”与“否”回答有助于获得认可或确认发问的开端带有“是不是”，“有没有”，“可不可以”等词汇肯定式问题优点：–得到非常具体的答案–肯定与确认观点或意见–有助于“锁定”“客户”–能帮助得到客户的协议或决定缺点–获得较少的资料–需要提更多问题–不良氛围，犹如“审问”–让不想合作的客户更容易制造麻烦提问的技巧事实FACTS意见、观点OPINION变化CHANGE提问的技巧关于事实的问题–了解客户目前的状况–客户有什么，缺什么–要知道往何方去，您必须知道现在何处关于意见的问题–了解客户对目前状况的观点与意见–允许客户对其目前状况作出自我评估关于变化的问题–识别客户是否有改变目前状况的愿望–确定他们希望有何种解决方案，或将采取何种行动提问的技巧（实例）关于事实的问题–请问您目前使用哪一个品牌的产品？–请问您使用这种品牌的产品有多久了？关于意见的问题–请问您迄今为止对这品牌的产品效能有什么意见？–请问您希望在未来效能方面有哪些更好的改进？关于变化的问题–请问您计划如何实现所提出的改进？–如果我们能帮助您实现那些改进，您是否有兴趣做进一步探讨？必须要用开放式问题必须要用开放式问题可以使用开放式问题或肯定式问题提问的技巧（实例）…关于事实的问题–请问您目前主要生产什么产品？–请问在生产这些产品的过程中，您最注重的因素是什么？关于意见的问题–您迄今为止对实现这些因素方面有什么意见？–您希望在未来有哪些更好的改进？关于变化的问题–您计划如何达成说提出的改进？–如果我们能帮助您实现那些改进，您是否有兴趣做进一步探讨？提问的技巧小组练习1.列出您想从你的客户方面获得的所有重要信息资料，以便帮助您主动地激发与创造客户需求，从而让您建立更多价值与利益，从而使客户更信服你的销售提议2.根据所列的每个资料，设定您想问客户的一些开放式问题，以便确知他们对公司产品与服务方面的需要和需求确定需求的技巧-漏斗技巧1、激励合作2、用公开中立型问题去获得无偏见的资料3、用公开引导型问题去发掘更深的意见4、用肯定型问题去达到精简要求5、总结6、保险问题要做笔记漏斗技巧1、激励客户必须激励客户回答问题。仅仅得到提问的许可，是不够的。还必须给客户一个理由，使之明白回答问题是符合自己利益的。例如：“为了高效利用大家的时间，我能问您几个问题吗？”。或者，“为了决定最佳的解决方案，我能再问你几个问题吗？”2、公开中立型问题提前准备，精心设计问题，然后，在对话时充分运用这些问题。注意，这类问题常常以下面几个词开头：“怎么…”“为什么…”“什么….”“哪个…”“什么地方…”“什么时间…”记住：公开中立型问题，同时也能放松对方的心情，有利于营造一种和睦的氛围，并能帮助您树立自己的可信度。必须事先提前准备好、组织好这些问题。漏斗技巧（续…)3、公开引导型问题必须在现场想出这些问题。提出巧妙引导型问题的前提是有效的倾听。引导型问题必须总是与您从公开中立型问题中获得的信息精密联系起来。当客户结束一段话时，不要马上做”突然袭击式“的提问，要先思考他们说的内容，然后再回答，这是为了表明您确实在倾听他们说的话。4、肯定型问题肯定型问题，得到的是简短的回答，通常只有”是“、”否”澄清和确认，是使用肯定型问题的目的记住：这是一种结构化的技巧，恰当地运用它，您就能引导对话的走向。只要您做到温和、从容、并投入感情倾听，对方就会觉得，除了帮助你理解问题之外，并没有付出更多。漏斗技巧（续…)5、总结最后的阶段是总结要点，并寻求对方认可您的总结。总结是与客户确认您已经理解了他们提供的信息，清楚明白了他们的要求。这样，您就可以进入销售流程的下一阶段。6、保险问题始终要用保险问题来结束自己的访问，确保没有遗漏任何重要的方面。“您认为，还有我应该了解的其它方面吗？”。“在我回去准备我们的解决方案之前，还有我应该了解到其它方面信息吗？”7、获得客户的回应，以表示接纳。漏斗探索的步骤（范例）1.公司：F你公司的组织结构是什么样的？O这样的组织结构的优势和弱势是什么？C今后几年公司将如何发展？A你将采取哪些步骤来确保实现发展？2.市场：F你的市场份额是多少？O你和你的竞争对手有何区别呢？C你如何加强竞争优势？A我们可以做些什么来支持你？3.产品F你的产品市场表现如何？O你是如何看待这一点的？C你希望看到产品的表现有何种改善？F你的产品的更新率是多少？O在产品创新方面，你如何与竞争对手比较C创新能在多大程度上为你赢得成功？C你准备开发、介绍什么新产品？为什么？A我们的产品能提供您什么帮助呢？漏斗探索的步骤（范例）4、客户F你的主要客户（客户类型）？O你看到客户群有什么改变？C你打算采取哪些措施来扩大客户基础？F你的客户满意吗？客户满意度调查结果如何？O你怎么看待调查的结果？为什么？C你将如何提高客户的满意度？F你的客户的要求是什么？O你对此事怎么想的？C哪些处理方式是最有效的？