销售核心技能及客户关系管理

1销售核心技能及客户关系管理2心态与思维方式—力量之神or魔鬼？市场营销的基本理念我们充分理解顾客吗？—了解顾客如何寻找潜在客户?以客户为核心的顾问式销售技巧客户关系管理课程纲要3只用口述100%想说的80%说了出来60%被听到口述+视觉+笔记+参与建立学习型组织50%三小时后20%三天后5%三个月后70-80%三天后50-60%三个月后心态与思维方式—力量之神or魔鬼？4Somebodysaid,–youlisten,youforget–Youwatch,youremember–Youdo,youunderstand5学习知识掌握技巧改变态度树立目标职业化营销经理人我们的目标业绩6技能知识行为环境环境7市场营销的基本理念8市场营销学中产品的含义–产品的三个组成部分企业利润的来源产品（服务）清单竞争壁垒=不断创新+优质服务+CRM标准化产品组成要素9现状分析目标市场商品定位营销战略市场定位商品研发价格战略•定价•价格调整商品战略•生命周期•商品企划•功能延伸•品牌企划•商品研发促销战略•广告战略•媒体战略•促销战略•公关战略•人员实践•事件营销通路战略•代理商•经销商•特许经营商•零阶通路•物流战略营销目标定位战略市场渗透4P整合STEP4-4STEP4-3STEP4-2STEP4-14C整合营销整合战术10过去，现在，将来–两年半以后……–渠道-便利-深度11顾客服务流程员工列入营销组合产品程序顾客服务员工价格地点促销营销组合的扩展模式12•市场调研•SWOT分析•目标市场细分•目标市场•市场定位•数字化市场目标内部环境消费行为竞争状况社会环境优、劣势机会和问题市场细分竞争地位目标选择市场定位市场占有率、销售量、销售利润率销售计划制定过程与考虑因素13优先顺序-渠道与特殊通道少多1423小资源投入对利润/量的影响大14销售计划失效或失败的原因3421规划设计过程执行015我们充分理解顾客吗？谁是顾客？顾客有几种细分方法如何认识并了解顾客的不同需求顾客需求综合分析与管理顾客需求变化特征顾客购买决策过程16谁是顾客？顾客是：上帝苯蛋老师认我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。例；美国：有一种公司“家庭购物代理公司”，他会在一定的时间内向您提打一个电话：“张先生，通过我们对牙膏平均使用周期的了解是15天，而您现在用的牙膏已经用了13天，您需要再来一管牙膏。”17对顾客进行战略上的思考并非所有的客户都是有价值的问题：客户是谁？每类客户对公司的价值？各类客户的盈亏平衡点？客户的过去、现在和潜在价值“客户”价值的定义/标准？客户关系的货币和非货币价值18顾客有几种细分方法？营销学中的市场与顾客细分-内外部-贡献-购买意愿与素质-内/外在价值型-价格与价值导向-需求层次市场细分对企业经营的指导CRM在工作中的辅助作用-交接-壁垒19顾客类型划分目标明确型/模糊型/待订型/闲逛参观型普通顾客、专家型客户性情与是否讲理从众心理VS独立分析能力大客户VS一般客户大奔VS拖拉机关心产品VS关心人际沟通20如何认识并了解因为有需求，所以有企业、产品与服务不同的客户有不同的需求同一客户在不同时间的需求可能不一样客户的需求是运动、变化的客户需求可以被激发而产生需求有隐性的需求有层次划分顾客的不同需求21时间拜访目的行动计划预期结果22支配型表达型和蔼型分析型表达度情感度顾客类型分析23如何寻找潜在客户?目前在用的方法更好一些的方法找到以后电话约访中存在的问题电话约访的注意事项绕过保安/秘书/前台24销售准备Preparation工欲善其事，必先利其器技巧篇25个人关系紧张度时间0对事情的关心程度26建立沟通12引发兴趣购买欲念决策行动暖身动作探访需求情景性问题探究性问题暗示性问题解决性问题明确性需求提供满意方案特点效益客户价值建议行动重述价值成交或准成交获取承诺NO异议处理YES销售的五大步骤27长期的准备有关本公司及业界的知识本公司与其它公司的产品知识销售技巧有关客户的资讯,如_____,____等本公司的销售方针广泛的知识、丰富的话题气质与合宜的礼仪28道具准备名片产品型录相关新闻的影本协议白纸笔记用品小礼品还有....29站在客户立场准备三个问题的答案：我为什么要（花时间）见你？你们提供什么（对我有价值的服务）？你有什么特别（与我接触过的其他人）？准备工作阶段安排约会确认业务拜访之目的备妥相关文件/证明设计约见理由30对象寻求-Prospecting销售对象的三大类別-第一类：他们有需要，而且...-第二类：他们有需要，但....-第三类：他们有需要，但是...31接近技巧Approach由接触到进入销售的一段衔接过程技巧篇32DirectCall直接拜访-计划性的拜访-Canvassing「扫街」Telephone电话拜访-预约及访谈性质-调查性质DirectMail信函-开发信-个人信函接近的方法33接近的重点Keyman的发掘与掌握以合宜的接近手法及标准的接近谈话來提升客户的注意和兴趣并建立信任建立信任34消除紧张留心「第一印象」提出共同的话题做个好听众适当的PMP制造「再次拜访」的机会Approach-新的拜访35状况掌握SurveyDiscoveringNeed找出客户的需求技巧篇36Survey-5W2HWho谁What什么Where哪里When何时Why为何HowTo如何HowMuch多少37暖身动作与需求探访解决性问题探究客户现况所存在的问题暗示性问题暗示客户问题所可能导致的损失探究性问题引导问题解决后可能产生的价值情景性问题掌握/了解客户情景您现在使用……？公司有多少员工呢？你对目前的服务满意吗？这些问题是否会导致成本增加？若把这问题克服可带给您多少价值？38Probing–问题漏斗友善的寒暄宽广且善于回答的开放问句针对询问方向的开放问句针对询问方向的限定问句针对特定目标的开放问句针对特定目标的限定问句需求.....39Listening–倾听技巧眼神.......记笔记注意肢体语言「拋砖引玉」的回应所得情报、资料,请整理归纳后作出「总结」并与他取得「一致意见」40商品介绍Presentation技巧篇4135Presentation-FFAB技巧Feature:产品或解决方法的特点Function:因特点而带来的功能Advantage:这些功能的优点Benefits:这些优点带来的利益42简易的说出产品的特点及功能，避免使用艰深之术语引述优点及客户都能接受的一般性「利益」Feature以对客户本身有利的优点作总结AdvantageFunctionBenefitPresentation-FFAB展开43需求/动机卖点/诉求利益/价值决策者建议者购买者面对不同对象包装不同卖点44需求意识化的程序无意识的需求探询潜在的需求探询FAB探询反对意见处理反对意见4546商品演示Demonstration技巧篇46Demonstration的效果能确实处理客户的不安证实在销售过程中所说的，排除客户的疑虑能让客户有「不好意思」的感觉感官的诉诸，激发客户「购买欲望」，使其产生「据为己有」的念头47Demo结束注意事项倾听客户的意见要求承諾诺并尽力促成「合约缔结」4852建议书撰写Proposal技巧篇49Proposal-提出时机提出「建议权」以制造商谈机会承办人「沒有动静」,为了向高级主管「发动攻势」当客户「委决不下」时整理归纳「到目前为止」的活动,以期「提前缔约」50撰写Proposal的注意事项现行作业流程,及关键人物的态度关键人物的主要需求及期望关键人物对我方所提的解决方法认同否?预算多少?何时可动用?采购流程?现况掌握5160异议处理技巧篇52反对产生的原因考虑每一个正面和负面因素采用深思熟虑的方式购买让销售人员讲些细节问题看一下反对被如何处理对个人和所出售的东西进行评价因为采购者想5371客戶异议–疑虑缺乏信心是吗?这个问题我要......安全感是吗?外面人家都说......价值观沒想到,竟然要花....所以...习惯性嗯...再比较看看.....54获取承诺重述异议鼓励说出异议及背后顾虑同理及认同异议客户价值导向解说确认解决建议行动NOYES异议处理程序让客户言尽其意您指的是哪方面？Why？认同您的感受！不过…详细解释，消除误解确实的证据、实例、统计数字、客户的推荐语或专家的判断显示优点，盖过缺点制定解决异议的具体计划55如果情况是：误解-澄清怀疑-证明实际缺点-显示整体情况实际投诉-以行动补救，引导对方说是解答客户的异议可用的方法是：详细解释，消除误解确实的证据、实例、统计数字、客户的推荐语或专家的判断显示优点，盖过缺点制定解决异议的具体计划5660排除顾虑和隐忧技巧篇57顾客的顾虑与隐忧传给他一份你亲笔写的诚恳的信，顺便再提交方案恰当地约请他出来喝喝茶您一定是有什么顾虑，我想我可以为您做点儿什么冒昧问一下，是不是有一些顾虑使您不好做决定迟迟未做回复客户在回避你-换人接洽-推脱不在-尚在考虑-“这事先搁一搁吧。”5860成交与缔结Close技巧篇5964要求承诺与缔结销售过程•要求承诺•介绍解决方法•发掘需要•建立信任时间时间60不犹豫、明确地提出自信、迅速而不急躁不要说太多题外话防止不相关的人介入预设交易底线，不可轻易退让脸部表情肢体语言语气言词气氛最终Close–缔结合约61获取承诺侦测购买讯号重述顾客价值试探成交显示高度兴趣与认同侦测购买讯号提出异议显示焦虑（决策风险）自我合理化如果（客户问题）确实能因（解决方案）而得到解决，得到（客户价值）“我提个小建议：我们不妨先进入下一步骤讨论。”善用提问法成交技巧62临门一脚-关键业务时刻促成技巧15大策略善用提问法豪猪法选择法约束法引入法有效倾听认真倾听，适时确认让人说完，记下重点秉持客观，开阔胸怀掌握客户真正想法赞扬恰当时机不违心避免长篇大套为人着想认真倾听，适时确认让人说完，记下重点秉持客观，开阔胸怀掌握客户真正想法或缺法试水法ABC法领导法微不足道法播种法63客户关系管理关系营销的实质分析优质服务的四个步骤什么是顾客满意？顾客满意与忠诚保持顾客忠诚度的要素以顾客为中心的战略——真实一刻对顾客进行战略上的思考64•您为什么选择我们的产品与服务？•是什么使您购买我们的产品而非竞争对手的？•您觉得我们的产品和服务还需要哪些改进？客户调研651、为什么我们得做好客户关系？（这对我们会有什么好处？）2、为什么现在得做好客户关系？（如果现在不做会有什么后果？）3、为什么我要操这个心？（如果不操这个心会有什么坏处？）每个问题只能用三十秒钟：66优质服务的四个步骤确定目标客户群细分客户群与客户互动接触调整产品或服务以满足客户需要67什么是顾客满意？期望VS获得（反馈）营销的目的：不断地使客户保持长期满意标准化VS个性化努力满足最有价值的客户在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求68服务体验•飞行员、空姐-服务人员•乘客-服务顾客•机舱环境、座椅-服务设施•飞行全程-服务过程什么使顾客满意？69顾客满意与忠诚70四种服务类型标准化人情化工厂型满意型冷漠型老乡型71企业经营主体的转变：终身客户–对满意的定义–“满意陷阱”与转移成本–对忠诚的理解–顾客需求分析与顾客细分影响顾客满意度的主要因素–沟通/真实一刻/环境–安全度/期望值/对比–生意/绩效考核/追踪监督/服务–对顾客需求的感知偏差–前后台的设计–时间:smileservicespeedservice客户满意度与忠诚度72影响顾客满意度的主要因素虚伪冷漠反应慢损害竞争对手的声誉不易做生意或下订单对您的顾客想当然话说得太满思想消极懈怠急于多做几笔生意专业包装或形象不够解释您为什么“