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《销售管理》考试大纲一、总体要求本课程的考试目的在于检查和测试学生对销售管理学的基本概念、基本原理及基本方法的掌握程度，是否具有初步应用这些基本原理和基本方法分析、解决实际工作中有关问题的能力。因此，考试可能涉及到课程所包含的任何一部分内容。考生需要注意以下几个方面，具体地说：（一）独立思考，注重理解，把握体系《销售管理》课程共十章，内容丰富，各章之间既有联系又相对独立。在学习或复习时，必须认真思考，学好课件，掌握课程讲解、综合练习、课程作业、例题分析等栏目的内容。在理解的基础上掌握课程的结构体系和主要内容。考生应围绕课件，全面系统地学习，并在此基础上识记重点名词、重要概念，掌握基本知识、基本理论和基本方法，可取得较好的效果。（二）突出重点，兼顾全面本课程考试重点在考察考生对销售管理理论和知识的了解程度，以及对重点知识和实务的掌握领会程度。因此，复习时应在了解一般性内容的同时，尽量突出重点，在全面系统学习的基础上有针对性的把握重点章节，掌握重点内容。（三）加强练习，重视课件围绕课程内容，并依据考试大纲的题型，本课程的相应课件设计了大量的练习题并提供参考答案，供考生复习时用。这些练习题都是围绕课程中一些可能的出题范围来设计的，力求覆盖课程中考生应该掌握和理解的内容。（四）注意理论联系实际《销售管理》是一门理论性和实践性都很强的学科。在学习中，要注意理论联系实际，结合我国现实情况，进一步思考和体会销售管理理论对于销售管理实务的指导作用，并尝试利用课程中的基本方法解决实务问题，以提高分析问题和解决问题的能力。总之，通过对教材的系统学习，有效地使用课件，完成相关要求，考生一定会实现本课程的教学目标。二、考核方式和试卷结构（一）考核方式：闭卷。答题时间：120分钟。（二）试卷结构成绩卷面总计100分客观部分单项选择题10个小题，每小题2分，共20分多项选择题5个小题，每小题3分，共15分主观部分辨析题2个小题，每小题15分，共30分计算题1个小题，共15分案例分析1个小题，共20分三、各题型解题技巧（一）单项选择题单项选择题题干常以陈述句或问句提出解题依据、目标、要求和方法等。备选答案是4个，但正确的答案只有一个。其难点在于几个备选答案多是相似的，极易混淆。此类题的目的是测试考生分辨正确和错误的能力，检查考生对课程基本内容，特别是基本概念掌握的程度和准确性。此类题型实际上也是判断题，只有经过判断才能将正确的、符合题意的答案选出。而能否选择正确，关键在于对课程内容和基本概念的熟悉和掌握程度。（二）多项选择题1这种题型与上述单项选择题相似，其特点是，在给定的五个备选答案中，至少有两个或以上是符合题意的正确答案。选对的得分，少选、多选和错选均不得分。多项选择题的难度大于单项选择题，难就难在在备选答案中到底有几个符合题意的正确答案，稍有疏忽就会选择失误，回答错误。这种题型增加了选择的迷惑性，减少了考生猜题的可能性，能测试出考生的真正水平。为了提高选择正确答案的可能性，考生除了需要掌握一定的解题技巧，例如采用排除法、比较法或推理法对备选答案进行比较、分析、判断外，关键还在于全面、系统地学习课程内容，扎实地掌握课程中的基本概念，正确界定问题的界限，理解问题的精神实质。（三）辨析题辨析题给出的题干包括正确或者不正确两种形式。回答这类问题时要先判断是否正确；而后对第一步所作出的判断给出充分的理由，包括对重要概念的陈述和重要观点的解释、分析；第三，对给出的理由进行说明，包括正确的说法和正确的理由展开，如果涉及到其间的关系，要对关系给予说明。注意：对辨析题的回答要重判断、重分析。在分析中内容的把握要介于概念与论述题之间，不能仅答概念，这样会使得分析不够而丢分，也不能像论述题那样旁征博引而作无用之功，分析时要就事论事，只按照系统框架（所涉及到的点）进行分析，没有必要展开。（四）计算题这类题型主要涉及销售管理与销售运行中实务操作的相关问题，如销售计划的制定、销售配额的界定、销售组织的规模、销售额分析、销售成本分析等。考试时一般要求考生根据题中所给的资料，运用所学知识，正确地进行计算。目的是综合考查考生对有关销售管理方法的应用技能和熟练程度。答题时需要注意以下问题：1．书写要规范，字体要工整；2．要认真审题，注意题中所给资料和提供的条件；3．计算要有步骤，特别是关键步骤不能少。每一步骤都应书写名称或项目，计算结果应符合题意要求，如保留两位小数点等。（五）案例分析题这类题事先给出一个案例，案例后给出一个或两个思考题，要求学生对已给出的案例按照思考题的问题进行分析，所要做的工作是：第一，审题，即根据案例后给出的问题阅读案例，第二，将案例中所涉及到的理论知识点找到，这一阶段要从案例中尽量多挖掘理论知识点；第三，将这些理论知识点结合案例的内容进行分析；第四，进行归纳、总结。这里需要注意的问题是：归纳的知识点要尽可能全，同时又是案例中确实提到的。以上仅就不同题型的特点和答题时应注意的问题作了适当的提示。其实，不管什么题型，解题的关键都是对课程基本内容的理解和掌握。再次提醒大家，在学习过程中，必须通读教材，认真学习课件，掌握课程讲解、综合练习、课程作业、例题分析、样卷等栏目的内容。在全面系统学习的基础上，对课程重点内容要反复学习，并勤于思考、加强练习，才会取得好成绩，并使得销售管理理论和方法成为从事销售管理的工具。四、考核知识点本大纲将考核内容按照识记、领会、应用三个层次规定了应达到的能力层次要求。各能力层次的含义是：识记：要求考生知道有关的名词、概念、知识的含义，并能正确认识和表述。这是低层次的要求。领会：是要求在识记的基础上，能全面地把握基本概念、基本原理、基本方法的核心，能掌握有关概念、方法的区别与联系。这是较高层次的要求。应用：是要求考生在领会的基础上，能运用销售管理学的基本原理、基本方法灵活地分2析和解释有关理论和现实问题，做到融会贯通。这是最高层次的要求。考生应根据每个考核知识点中不同的能力层次要求，有针对性地分层次进行学习和复习，进而全面系统地掌握各章的内容。具体内容如下：第一章销售管理概述一、销售与销售管理识记：销售的含义，销售与推销区别领会：销售的类型，销售管理的工作内容二、销售管理与营销管理识记：销售与营销活动的内容，销售与营销的区别领会：营销组织与销售组织的关系，销售战略与营销战略的关系三、销售管理的变迁领会：从交易式销售到关系式销售，从个人式销售到团队式销售，从关注销售量到关注销售效率，从管理销售到引导销售，从本地市场到全球市场第二章销售管理理论一、销售管理方格理论识记：销售方格理论，顾客方格理论领会：销售方格与顾客方格之间的关系二、销售激励理论领会：成就需要理论，双因素理论，期望理论，公平理论，激励模型三、顾客满意理论领会：CS理论，4C理论，4R理论，4V理论四、销售运行模式领会：爱达（AIDA）模式，迪伯达（DIPADA）模式，埃德帕（IDEPA）模式，吉姆（GEM）模式，费比（FABE）模式.第三章销售计划管理一、制定销售计划识记：销售计划，销售目标领会：销售环境，销售预测，销售计划方式二、销售目标计划识记：企业销售目标的细分领会：销售目标的制定程序、方法应用：影响销售收入目标的因素，确定销售目标值的方法三、销售预测分析识记：销售预测领会：影响销售预测的因素应用：销售预测的基本方法四、销售定额管理识记：配额，销售配额，销售量配额，财务配额（费用配额，毛利配额，利润配额），销售活动配额，综合配额领会：销售配额的类型，确定销售配额的方式3应用：分配销售配额的方法第四章销售组织管理一、销售组织的构建识记：销售组织，消费者市场，组织市场领会：构建销售组织，开发性销售工作，支持性销售工作，维护性销售工作，接受订单，创造订单，维护客户关系，销售人员的工作内容设计二、销售组织的类型识记：销售组织的结构，销售组织的类型领会：区域型销售组织，产品型销售组织，顾客型销售组织，职能型销售组织，复合型销售组织，大客户销售组织，团队型销售组织三、销售组织的规模领会：销售组织最佳人数应用：任务分解法，工作量法，销售能力法四、销售组织的管理识记：时间管理，销售地图领会：时间管理的步骤，销售时间管理，销售地图的利用第五章销售人员的招聘、选拔与培训一、优秀销售人员的素质领会：心理素质，专业素质，市场悟性，价值取向，个人动机，洞察力，表达能力，组织能力，社交能力二、销售人员的岗位应用：岗位分析，岗位描述三、销售人员的招聘识记：招聘会，网络招聘，校园招聘，委托招聘，隐秘招聘，面试，测试领会：招聘渠道，招聘原则，招聘程序，面试的过程四、销售人员的培训领会：对销售人员培训的原则，对销售人员培训的内容应用：销售人员培训步骤，销售人员培训方法第六章销售过程前期管理一、销售准备识记：销售过程，销售准备，产品研究，约见顾客领会：寻找潜在顾客，顾客资格审查，潜在顾客资料的准备，组织市场准顾客的资料准备，老顾客的资料准备，约见顾客的方法应用：顾客漏斗理论，销售访问计划的制定二、销售接近识记：销售接近领会：接近顾客的方法三、销售展示识记：销售展示，直接提示法，间接提示法，动意提示法，明星提示法，逻辑提示法，积极提示法，消极提示法，联想提示法，产品演示法，行动演示法，文字、图片演示法，证明演示法，顾客参与演示4领会：销售陈述技巧，销售演示方法第七章销售过程后期管理一、异议处理识记：真实异议，虚假异议，需求异议，商品质量异议，价格异议，服务异议，购买时间异议，进货渠道异议，销售人员异议，支付能力异议，转折处理法，转化处理法，以优补劣法，委婉处理法，合并意见法，反驳处理法，冷处理法，强调利益法，比较优势法，价格分解法，反问处理法领会：顾客异议产生的原因，处理顾客异议的方法二、促成交易识记：请求成交法，假定成交法，选择成交法，小点成交法，优惠成交法，保证成交法，从众成交法，最后机会成交法，客服异议成交法，总结利益成交法，试用促成法领会：成交步骤，成交的时机与信号，促成交易的方法，促成交易的注意事项，交易失败的注意事项三、销售以后的跟踪识记：售后服务，送货服务，安装服务，包装服务，三包服务，跟踪服务领会：售后服务的内容，跟踪服务的内容第八章客户关系管理一、对客户关系管理的理解识记：客户关系管理领会：客户关系管理的内涵，客户关系管理系统，客户关系管理的原则二、客户分析与筛选识记：客户档案，客户分析管理领会：客户的构成分析，筛选客户管理，保持客户管理应用：交叉比率分析，贡献比率分析三、客户数据库与客户挖掘识记：客户数据库领会：数据库开发设计，客户数据的分类，RFM分析法五、客户忠诚管理识记：客户忠诚度，认知忠诚，情感忠诚，行为忠诚，客户价值，客户信任，客户关怀，购买成本，转移成本领会：客户忠诚的价值分析，客户忠诚度的标准分析，影响客户忠诚度的因素，提高客户忠诚度的途径第九章销售人员的激励、薪酬一、销售人员的薪酬识记：销售薪酬，纯粹薪金制度，纯粹佣金制度，薪金加佣金制度，薪金加奖金制度，薪金加佣金再加奖金制度，特别奖励制度领会：建立销售人员薪酬制度的原则，销售人员薪酬制度的类型，销售人员薪酬制度的实施，销售人员薪酬制度的考察二、销售人员的激励识记：环境激励，目标激励，物质激励，精神激励，销售竞赛，专项管理，预算管理，组织管理5领会：销售人员的激励方式，问题销售人员的激励，明星类销售人员的激励，老化类销售人员的激励，销售竞赛目标的设定，销售竞赛的实施，销售竞赛活动的管理第十章销售分析与绩效考评一、销售额分析识记：销售额分析，市场增长率，市场占有率领会：销售额分析的目的，市场占有率分析应用：企业销售差异分析，总销售额的分析，地区销售额分析，产品销售额分析二、销售成本分析领会：销售成本分析的目的，销售人员费用控制的方法应用：销售成本分析的内容与方法三、销售人员的绩效考评识记：客观性绩效标准，主观性绩效指标领会：销售人员绩效考评的原则，销售人员绩效考评的程序，绩效考评方法，绩效考核指标的设计