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1四川大学锦城学院工商管理系基于销售的营销策划一个根本两个阶段三项标准本次营销策划比赛的123市场定位：WHO+WHAT两个阶段：调研，策划三项标准：规范，创意，操作2四川大学锦城学院工商管理系基于销售的营销策划1.市场调研策划2.营销战略策划3.品牌策划4.促销策划5.广告策划6.公关策划7.…营销策划的类型3四川大学锦城学院工商管理系基于销售的营销策划1.明确策划目的2.收集分析市场信息3.提炼创意（模仿、移植、类比、逆向、组合）4.制订策划方案5.方案的评估6.实施及控制7.效果的评估与优化营销策划的一般流程机器人室内森林鱼儿上墙甲壳虫品茶与观光4四川大学锦城学院工商管理系基于销售的营销策划1.设定营销目标2.策划营销战略3.策划营销策略4.制订实施计划5.计划的控制6.评估与优化制订策划方案的一般流程实施计划要点：组织、规则、活动程序、资源、设备等5四川大学锦城学院工商管理系姚勇要点回顾6四川大学锦城学院工商管理系第2篇客户管理第5章客户关系管理第6章信用销售管理第7章客户服务管理第8章重点客户管理7四川大学锦城学院工商管理系第5章客户关系管理本章主要内容：1.客户关系管理概述2.客户分析3.客户数据库与客户挖掘4.客户忠诚度管理本章与其他课程重叠部分略讲，依然从厂家销售经理角度进行研究。8四川大学锦城学院工商管理系客户关系管理的内容1.客户识别：客户资料收集、客户信息分析等2.服务人员管理：招聘、培训、考评等3.市场行为管理：营销管理、销售管理等4.信息与系统管理•销售渠道管理•营销策划与落实•销售人员管理•销售信息管理•产品管理•物流管理•……9四川大学锦城学院工商管理系客户忠诚度管理1.认知忠诚2.情感忠诚3.行为忠诚客户忠诚的三个层次产品功效认知产品、品牌的好感和偏好不可或缺的需要和享受10四川大学锦城学院工商管理系第6章信用销售管理1.信用的定义2.信用管理的目标3.信用管理的内容（职能）4.DSO11四川大学锦城学院工商管理系信用政策信用期限•货到x天付款•月结x天付款•滚动付款•单次长期信用付款折扣信用额度•单次信用额度•信用总额度12四川大学锦城学院工商管理系销售变现天数——DSO•dayssalesoutstanding，指赊销收入转化为现金所需的时间•降低DSO意味着：•减少资金占用•减少利息成本•加快资金周转13四川大学锦城学院工商管理系第7章客户服务管理1.客户服务的类别2.客户服务的内容3.服务质量管理4.客户投诉管理14四川大学锦城学院工商管理系客户服务的类别•售前•售中•售后时序技术属性地点•技术性服务：安装、调试、咨询、培训等•非技术性服务：配送、分期付款等•定点服务•巡回服务15四川大学锦城学院工商管理系客户服务的内容•广告宣传•销售环境•销售便利•培训•服务电话•咨询售前售中售后•产品知识•导购•客户回应•代办•操作示范•送货与安装•包装与检修•回访与指导•客户档案•投诉处理16四川大学锦城学院工商管理系服务质量管理服务质量评价标准1.可靠性:准确、及时的履行服务承诺2.反应性（敏感性）:迅速、及时、灵活地处理顾客的问题3.保证性（真实性）:员工的知识和礼貌以及让顾客产生信任感和信心的能力4.移情性（关怀性）:理解顾客的需要，设身处地为顾客着想，并对顾客给予特殊的个人化的关注5.有形性:服务设施、设备、原材料、员工的外表等17四川大学锦城学院工商管理系1.商品质量2.购销合同3.运输4.服务客户投诉处理1.记录，判定2.确定，分析3.方案，批示4.实施，总结投诉的内容处理流程18四川大学锦城学院工商管理系第8章重点客户管理1.重点客户的识别2.重点客户的类型3.重点客户管理过程19四川大学锦城学院工商管理系重点客户的识别1.影响力2.互动性3.忠诚度4.盈利性对市场有重大影响伙伴关系，边际效益高长期、稳定、口碑利润贡献客户价值评估20四川大学锦城学院工商管理系姚勇案例引导P171思考：小刘成功的关键点21四川大学锦城学院工商管理系重点客户的类型1.机构客户2.中间商客户3.KA大卖场4.重点消费者量，过程，综合实力，长期市场覆盖，分销能力，竞争营业面积，客流量，发展潜力核心客户，意见领袖关键人，分销能力，协调，带动效应22四川大学锦城学院工商管理系重点客户管理过程1.建立2.发展3.维系关系定位利益，差异化，参与感制度，系统，方案，全面23四川大学锦城学院工商管理系姚勇案例分析P18424四川大学锦城学院工商管理系第3篇销售人员管理第9章销售队伍建设（主管的工作）第10章销售人员选拔与培训第11章销售人员的激励第12章销售人员的考评与薪酬25四川大学锦城学院工商管理系销售组织类型1.区域型组织2.产品型组织：3.客户型组织：4.复合型组织：办事处药品/器械销售部政府销售部企业销售部分公司26四川大学锦城学院工商管理系销售主管最佳实践销售主管最佳实践，讲述作为销售主管特别是区域销售主管：1.最基本的工作职责和工作方法2.如何管理自己的销售队伍开展日常工作去完成销售目标27四川大学锦城学院工商管理系销售主管最佳实践（区域销售队伍管理）1.目标制定（SettingObjectives)使人人专注于重要的任务和活动把整体目标具体细致地落实到销售员的层面2.业绩跟踪(TrackingMeasures)提供完整的、连贯的信息了解目标完成的进度3.工作指导(Coaching)给下属提供实现目标所需要的支持和指导指导时间安排定督导28四川大学锦城学院工商管理系目标制定•销售是一个注重结果的工作，销售人员最重要的工作是完成目标，强调目标是每个销售人员自己的目标，销售员本人对目标负全责，上级的角色是指导、支持和协助29四川大学锦城学院工商管理系目标制定的目的目标制定的目的是提高业绩，目标制定应达到以下效果：给分销代表具体的可执行的工作指标清晰的任务描述提供工作方向提供明确目标值，以便跟踪进度和评估将总目标转化为每个销售人员的工作方案30四川大学锦城学院工商管理系聪明的目标（SMART)Specific具体明确Measurable可量度Achievable/Aggressive可达成/有挑战Results-oriented与结果直接相关的Time-limited有时限31四川大学锦城学院工商管理系销售目标的类型（销售KPI)1.销售财务目标2.销售发展目标3.销售活动目标32四川大学锦城学院工商管理系销售财务目标•销售量目标•销售额目标•收款额目标•利润额目标33四川大学锦城学院工商管理系销售发展目标指有助于销售业绩（财务）目标完成的主要销售活动的目标一般包括：分销提升：如新开发客户xx家、某新产品分销xx家、生动化提升：如生动化达标xx家、专架陈列xx家促销活动执行：礼品换领促销xx家34四川大学锦城学院工商管理系销售活动目标评价销售人员日常工作表现和基本能力的指标一般包括：•拜访客户总次数•拜访计划完成率•拜访成功率/订货率•平均订单量35四川大学锦城学院工商管理系目标分解考虑的因素销售路线的增长潜力销售路线中的业务机会达成目标需要的时间销售人员近期的能力表现销售人员的工作积极性36四川大学锦城学院工商管理系区域管理工具-目标分解的示范与练习销售部x销售主管y销售代表销售财务目标销售量目标100万箱10000箱2000箱收款目标2000万元25万元6万元销售发展目标A产品分销5000店600家100家陈列达标比赛2000店200家30家积袋换奖促销1000店100店12店销售绩效目标拜访总店次60001200订货率30%38%平均订单量5.2箱4.8箱37四川大学锦城学院工商管理系指导•提高你的团队成员的能力才是你的能力•公司运作的基本流程的不断回顾与巩固•指导应正式地进行，明确告诉团队成员你的指导目标，使被指导者清楚知道他应掌握或改善什么•指导应循环往复，别指望一劳永逸•经理应对指导进行记录38四川大学锦城学院工商管理系指导模式CoachingModel1EXPLAIN2DEMONSTRATE3PRACTICE4FEEDBACK说明反馈示范练习39四川大学锦城学院工商管理系三种指导形式•跟线指导•一对一指导•会议指导•提高销售代表能力的主要途径•指导内容：观察工作表现示范新技能提供反馈•指导频率：每周1-2次40四川大学锦城学院工商管理系三种指导形式跟线指导一对一指导会议指导•与销售代表进行的单独沟通•指导内容：制定目标个别讨论提供针对性指导•指导频率：每月至少一次41四川大学锦城学院工商管理系三种指导形式•通过会议进行集体指导•指导内容：•向成员提供信息和工具•沟通目标及进度•交流想法•解决问题•指导频率和形式：•晨会•周会•月度会议跟线指导一对一指导会议指导42四川大学锦城学院工商管理系指导的实施•制定跟线指导和一对一指导的计划严格执行•每次指导与员工直接沟通并作记录，最好让员工签字确认•制定规范的例会制度，非例会越少越好43四川大学锦城学院工商管理系指导工具1.指导计划2.指导记录一览表3.个人指导记录44四川大学锦城学院工商管理系个人指导记录对员工进行单独指导时应进行记录可包含以下内容：绩效回顾市场观察到的表现市场机遇绩效目标技能发展目标下一步行动计划45四川大学锦城学院工商管理系姚勇案例分析P20946四川大学锦城学院工商管理系•根据所选公司及产品，针对性地制订目标、业绩跟踪、指导三项计划。•课下完成电子版。课堂讨论与陈述（可多人分题陈述）47四川大学锦城学院工商管理系第10章销售人员选拔与培训一．人员选拔标准二．人员选拔方法三．培训的方式四．培训的内容48四川大学锦城学院工商管理系人员选拔标准•动机–对公司、岗位、薪酬水平的认同–个人职业发展计划•能力：–沟通能力、协作能力、领导能力、财务能力•品质：–积极求胜、诚实正直、吃苦耐劳、百折不挠–注重结果、执行力强•经验：–最基层的工作经历–市场熟悉程度、客户资源49四川大学锦城学院工商管理系姚勇本次课程结束谢谢大家！