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销售管理实务课程目的了解销售管理的基本概念了解销售管理的基本模块掌握基本的销售技巧课程大纲第一部分：价值导向的销售理念第二部分：销售管理第三部分：销售技巧第一部分以创造价值为核心的销售理念价值：顾客购买的关键影响因素，决定顾客是否购买价值的定义:价值=利益-成本内在价值型顾客外在价值型顾客战略价值型顾客传统销售观念：传播价值讨论：传统销售人员的工作定位现代销售观念：创造价值讨论：现代销售人员的工作定位第一部分以创造价值为核心的销售理念从何处创造价值–内在价值型客户购买产品本身的价值降低交易成本、简化交易程序、充分展示–外在价值型客户购买超出产品本身的价值提供整体方案、避免过早推销–战略价值型客户利用供应商的竞争力–增加利益？降低成本？第一部分以创造价值为核心的销售理念价值=利益-成本外在价值购买者顾问型销售内在价值购买者交易型销售+战略价值购买者企业型销售“更便宜的、没有麻烦的蛋糕”更大的蛋糕平衡的膳食客户价值与三种销售模式第一部分以创造价值为核心的销售理念顾客满意–概念：期望值、感受值、满意度感受值、期望值的建立过程感受值是客观的、期望值是主观的–满意度公式：满意度=感受值/期望值满意度的衡量减少期望值的方法与期望值的建立过程增加感受值的方法–问：解释打一巴掌再摸一下与摸一下再打一巴掌的区别–在管理上的一个应用：表扬部属第一部分以创造价值为核心的销售理念顾客满意的意义客户不满的含义在不满中，只有4%的提出投诉但所有不满的人都会告知0~20人被告的人又有13%继续告诉0~20人得到满意的客户也会将经历告诉2~5人这个数字说明：1个人表达不满个人实际已经不满最多可能已有个人被告知最多又有个人得到坏消息满意顾客与口碑效应口碑是最有效的广告口碑是不需要付费的能否产生口碑只在你一念之间第一部分以创造价值为核心的销售理念顾客是否满意取决于他们自己–我们不能从自己的想当然出发，去想象顾客是否满意，顾客满意是要通过科学的研究才能判断的顾客满意标准–何谓顾客满意标准–标准的制定要采纳顾客意见–顾客满意标准是可以量化的–顾客满意标准是可以识别的–顾客满意度调查第二部分销售管理业务人员管理动态客户档案管理销售分析产品管理促销与宣传培训与督导计划管理以客户为中心的理念信息管理绩效考评销售管理树价格管理应收款管理业务定单管理客户异议管理第二部分销售管理------------客户档案管理“动态客户档案管理是围绕客户档案建设，不断的对其中客户信息进行更新，修改，以及基于它进行的销售目标制定，客户维护，业务员行为管理，业绩考核，销售指导等工作的一种管理概念。”动态客户档案管理是一种管理工具动态客户档案理念客户档案表客户档案卡总部，结果导向业务人员，过程导向制定目标制定计划实施计划管理制度及时更新及时更新成果管制效果评估客户维护分析系统客户档案表级别：编号：宅电办电姓名性别出生阴阳职务职称教龄联系手机CALL科目住址邮编特长爱好图书身份证号重要观点E-mail重要经历主要家庭成员关系出生工作单位职务学历其它信息销售记录时间书名定价数量码洋折扣备注客户档案卡编号级别姓名性别出生职务联系职称教龄科目特长住址邮编获奖身份证话题E-mail兴趣其他信息时间目标拜访纪要：备忘：讨论：分店的客户档案建设现状第二部分销售管理---------业务人员管理业务人员行为管理业务人员效率管理–努力拜访与精明拜访–拜访率与拜访效率业务人员心态管理业务人员纪律管理业务人员录用与解聘管理业务人员安全管理第二部分销售管理----------计划管理计划的作用–避免计划上墙现象–如何看待超额完成现象任务和目标的制定–科学性、激励性、跳一跳完得成、公平–目标制定的SMART原则–使用目标任务书计划要与绩效考核结合–奖惩相结合–辅导、评估SMART原则—Specific（明确的）—Measurable（可测量的）—Action-oriented（行动导向的）—Realistic（务实的）—Time-related（有时间期限的）第二部分销售管理----------销售分析整体分析效率分析任务完成率回款率整体毛利率产品分布分析行为分析日平均拜访率拜访成功率重复购买率新增客户数市场占有率顾客满意率A级客户数帐龄帐期市场开发率第二部分销售管理----------应收帐款管理认识应收款管理的重要性应收款安全管理责任到人、货款确认信用管理、奖惩结合应收款催收–平均回笼期（帐龄、帐期）–总体回款率建立应收款管理制度第二部分销售管理----------促销管理促销的作用机理–充分展示–增值促销重在策划讨论：分店在促销过程中扮演的角色沟通与组织执行与总结第二部分销售管理-----------产品管理产品线（以学习为心的同心延伸）产品梯队产品销售构成分析、20/80法则赢利性产品的确认第二部分销售管理--------价格管理统一性与区别对待相结合的价格政策优惠的价格政策不等于更大的市场自我把握空间等于让价价格政策与产品策略结合讨论：高价成交的利与弊第二部分销售管理---------培训与督导销售三角基础知识沟通技巧销售技巧第二部分销售管理---------培训与督导销售逻辑销售目标证明顾客购买传统逻辑发现客户需求提出解决方案顾客满意顾客购买现代逻辑第二部分销售管理---------培训与督导顾客需要购买力顾客满意顾客购买成功的销售无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时，将我的观点更有效地与你交换。沟通者的誓言世上无难事只要肯沟通我赞成这样的口号放弃鸡毛蒜皮的小事生活中很多问题其实就不是问题宽容的心感恩的心感恩是一种心态持续的感恩是企业与个人成长的永远动力感恩老板，你的机会多多；感恩下属，员工会帮你、抬你，你的机会是员工给的；对每一个人、每一件事都抱有一颗感恩的心。移情移情是沟通成功的关键第二部分销售管理---------培训与督导有效沟通技巧–根据理解的角度移情（避免专业用语）–看的技巧–说的技巧（关键词）（转述游戏）（卖豆芽小孩与尼姑的故事）–问的技巧–听的技巧（老金与小王的对话）–赞美的技巧微笑的作用常见沟通障碍1、缺乏清晰的沟通渠道。2、二者之间自然或暂时距离。3、技术语言困难。4、干挠因素、噪音。5、损害性态度。6、口径理解不一（生活经历不一样）。7、双向沟通不充分。常见沟通障碍一家经营尚可的商行突然宣布破产了。可前不久，这家商行还向社会集资作为发展资金。法庭认为，这很有可能是蓄图谋侵吞购股者资金的一个花招。商行的女秘书被传到法庭法官严肃地叫她对她所说的每句话负责：“你应该知道伪证将是什么后果！”“是的，我知道！我们经理答应给我1000美元和一件貂皮大衣。”第二部分销售管理---------培训与督导沟通风格模型随和外显控制内敛友善型表现型控制型分析型第二部分销售管理---------培训与督导组织权利架构–决策者–决定者–购买者–结算者–影响者–使用者发展内部支持者第二部分销售管理-------------销售技巧识别客户访前准备预热接触探询需求特征利益转化成交销售流程发现需求证明第二部分销售管理-------------销售技巧客户总量潜在客户客户订购配额客户需求预测目标客户重点客户梳理识别客户要点第二部分销售管理-------------销售技巧销售前准备目标的作用：填写目标任务书：查阅客户档案：相应工具准备检视图书样品礼品或其他第二部分销售管理-------------销售技巧预热的作用寻找一个好借口通过书信、电话预热其他相关信息如：课程表第二部分销售管理-------------销售技巧接触要点–重要的30秒–识别、消除顾客心理防卫–建立良好的第一印象–创造友好的沟通氛围–赞美、寒暄–介绍身份第二部分销售管理-------------销售技巧探询需求要点–引起对方兴趣–少说多问–少说多听–少说多想–少说多记第二部分销售管理-------------销售技巧特征利益转化–针对顾客的需求–强调利益–实事求是–讲究技巧–言简意赅–注意顾客表情第二部分销售管理-------------销售技巧请用简单的语言描述以下事物–饭香味–雪签单后的喜悦–爱情听音乐第二部分销售管理-------------销售技巧销售与谈判谈判的两大误区–过早的进入谈判–用谈判代替销售最大优势面销售中断常见的失误–忽视顾客最大优势面–销售中断的误判–努力销售与精明销售–熟悉与关系的混淆–起始价格太低第二部分销售管理-------------销售技巧成交的技巧–识别成交的信号（动作、表情）–抓住时机请求成交：总结式默认式问询式权威认证法第二部分销售管理-------------销售技巧顾客拒绝成交的原因犹豫不决缺乏了解信任不够无法购买价格异议产品异议隐私需要欠缺需要等待机会第二部分销售管理-------------销售技巧处理客户异议–积极主动–抢在顾客前面–站在顾客立场上第三部分店堂管理店堂基础管理（卫生、环境、安全、考勤、排班、伙食、行政等）设备管理（资产登记）导购管理产品管理店堂生动化第二部分销售管理-------------销售技巧推荐书目–《销售管理》中国人民大学出版社–《人员推销》中国人民大学出版社–《销售与市场》杂志祝大家市场代表储备干部会计员优秀导购员优秀销售经理营销总监CEO