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一、单选题（1x10）1、适合顾客比较集中的销售区域的设计方法是（）A、按地理位置划分B、按产品划分C、按市场划分D、综合法2、销售人员绩效考评的主要内容以影响销售利润和效率的因素为主，其他方面为辅，这体现的原则是（）A、实事求是B、重点突出C、公平公开D、工作相关3、把各位销售人员的销售业绩进行比较和排队的方法叫做（）A、纵向分析法B、横向比较法C、306考核法D、目标管理法4、客户关系管理的核心思想是将客户作为企业最重要的（）A、销售对象B、管理对象C、利润来源D、资源5、（）目标在销售计划中居于中心的地位。A、销售利润B、销售定额C、销售费用D、客户管理6、销售人员的工作安全港取决于（）A、企业决策B、工作表现C、经济环境D、销售经理7、哪一种模式适合规模小的企业（）A、地域性销售B、职能销售型C、顾客型销售D、混合型销售8、（）是指产品能带给顾客的基本效用或利益。A、核心产品B、整体产品C、形式产品D、延伸产品9、将年度目标销售额平均分配到一年的12个月或4个季度中的销售配额方法是（）A、销售单位分配法B、月别分配法C、地区分配法D、客户分别法10、（）规定了销售单位和个人必须实现的最低目标。A、销售计划B、销售定额C、销售利润率D、销售访问率二、判断题（1X5）1、销售管理的核心是对销售人员的管理，销售管理的目标是实现企业的利润。（）2、销售计划就是销售管理的目的，销售管理过程就是计划的制定、执行和评价过程。（）3、销售区域设计的首要原则是挑战性原则。（）4、在销售人员与顾客接触的初次会晤阶段，销售人员必须了解潜在顾客的购买模式，探测出顾客的购买影响力，寻找关键人物与销售瓶颈。（）5、为了使潜在顾客轻松，销售人员需要注重专业化，充分利用暖场，了解并掌握销售礼仪。（）三、简答（4X5）1、影响销售预测的因素2、销售区域的作用3、接近客户的基本策略4、试说明内部招聘的优缺点四、论述（2X10）1、请列举销售组织的结构类型，并分析每个类型的优缺点、适用的企业类型2、请列举开发潜在顾客的方法，并分析每个方法的优缺点、适用的产品类型五、计算（2X10）（1）利用下表数据运用一次指数平滑法对1981年1月我国平板玻璃月产量进行预测（取α=0.3，）。并计算均方误差选择使其最小的α进行预测。时间序号实际观测值指数平滑法α=0.31980.011980.021980.031980.041980.051980.061980.071980.081980.091980.101980.111980.121981.01123456789101112203.8214.1229.9223.7220.7198.4207.8228.5206.5226.8247.8259.5（2）用市场指数法的多因素分析方法中的顺违法为X公司的A、B、C三个地区制定销售额。已知X公司的年销售额为1000万元。因素地区人口工资零售店销售额A780039004600B390012501800C330013501600六、案例分析人物：药店销售人员小杨，郑经理，药品负责人，刘大爷及女儿旁白：这是发生在一个偏远山村的故事，这天药店小杨正在整理药品，电话铃声响了起来。小杨：您好!这里是双莲药业，哦，原来是郑经理，要收回那些过期的药，我已经将这些药封存了，就等你过来取。那好的，再见!旁白：这时，门开了，走进来一位老大爷和一位年轻的女子，小杨看到急忙走了过去。小杨：大爷，您好，请问您有什么需要帮忙的吗?来，先喝杯水，慢慢说!大爷：没时间喝水了，我老伴儿病得很厉害，需要一种药，我也说不清楚，让我女儿和你说吧。女儿：是这样的，我妈妈突然心绞痛病发，村诊所又没有这种药了，我和爸爸走了好几里的山路才赶到这里，希望你能帮帮我们!(面容非常着急)小杨：对不起呀，我们这种药目前也已经卖完了。如果可以，我让公司送一些，你们再等一下，好吗?女儿：不行了，现在情况很危险，等药拿来，恐怕也来不及了。旁白：此时在小杨的心里很矛盾，她想起了有过期了两天的这种药，要是卖给大爷，自己就违反了公司的规定;不卖给他们，大娘的病得不到控制，危险会更大，到底该怎么办?小杨：(看到老人焦急的神色，又想到只过两天的药应该没有问题。于是决定把药卖给他们，一切后果都由我来负责)小刘同志，你过来一下，有件事要和你商量。我们目前的确没有这种药了，但有一批药才过期两天，如果用上对大娘的病可以缓解，你看和大爷商量一下，怎么办?女儿：那好，我和爸爸商量一下，再告诉你女儿：爸，小杨同志说店里没有这种药了，但有一批这种过期药，只过期两天，用上或许对妈的病情有效。大爷：是不是没有这种药，你妈就没救了?啊?我不能没有你妈呀，咋的，也要试试女儿：那好，我就和小杨说了。女儿：小杨同志，我和爸爸说了，我们买这药!小杨：我把情况已和你们说清了，如果一定要买，我去给你们拿。旁白：小杨把药拿给了他们。(老大爷付钱)小杨：大爷，您把地址和姓名告诉我一下。大爷：我叫刘老根，住在龙泉屯。旁白：小杨目送大爷和他的女儿走出门去。过了几个小时，公司派人来取药。小王：小杨，你好，公司派我来取药，你准备好了吗?小杨：噢，你好，小王，我都准备好了，我拿给你。小王：我来清点一下。夷，怎么少了一盒?小杨：没，没有呀，怎么会呢?(神色慌张)小王：小杨，有什么事一定要说出来，我会帮你。小杨：那盒药让我卖了。小王：啊?这件事很重大，我无法解决，还是去告诉郑经理吧。郑经理：小杨，今天到底是怎么回事?小杨：事情是这样的，今天来了一位老大爷，他的老伴得了心绞痛，情况很危险，我就把药卖给他们了。旁白：郑经理生气，拍了一下桌子。郑经理：小杨，你怎么能这样做呢，不但违反了公司制度，毁坏了公司的形象，还有可能给顾客带来危险。你怎么负责?我现在就开除你!小杨：经理，我知道错了，我会尽力去找大爷挽回一切，请你再给我一次机会。郑经理：不可以，你回去好好想想吧。旁白：小杨流着眼泪离开了办公室。【续集】到了第二天下午，老大爷和一群人来到药店。大爷：小杨同志怎么不在呢?店员：你有什么事吗?大爷。小杨今天不在，有什么可以帮忙的，你和我们经理说，我带你们去。大爷：郑经理你好，我想找小杨同志呀，怎么没有看到她?经理：原来您就是那位老大爷呀，对不起!大爷，小杨违反了我们公司规定，把过期药卖给了您，我们已经把小杨开除了。大爷我代表公司向您道歉，请您原谅!大爷：经理呀，这事也不能怪小杨同志，我知道这件事的，请你不要开除小杨同志，她是好人呀!我今特地来感谢你们的。这是我女儿绣了一晚上的锦旗，送给你们。希望下次，我能看到小杨同志。故事到这里告一段落。针对上述案例论述下列问题：（1）从质量管理方面来看你认为郑经理的行为是否得当。（2）谈谈你对案例中有效沟通方面的认识。（3）郑经理对小杨的惩罚是否合理，如果是你，你会怎么对小杨进行惩罚？答案一、单选题（1x10）1-5ADBDA，6-10BAABB二、判断题（1X5）1-5错错错对对三、简答1、（一）外部因素：（1）、消费者需求动向（2）、经济的变动（3）、同业竞争的动向（4）、政府、消费者团体的动向（二）内部因素：（1）、营销活动政策（2）、销售政策（3）、销售人员（4）、生产状况2、（1）、更全面地覆盖市场（2）、提高销售队伍的士气（3）、提高客户管理水平（4）、降低营销费用（5）、改进销售绩效3、（1）、迎合顾客策略（2）、调整心态策略（3）、减轻顾客心理压力策略（4）、控制时间策略4、优点：能够较全面地了解拟聘用人员的技能、素质等情况，提高招聘工作的有效性；同时，可以降低招聘过程中的费用支出。应征这对公司情况及所负担的工作较熟悉，上岗速度快，有助于减少培训和适应工作的时间。形成了内部的人才流动，有利于让乐于从事销售工作的员工进入销售队伍，对提高公司的凝聚力有帮助缺点：容易形成“帮派”、小团体以及由于“近亲繁殖”所带来的不良后果四、论述1、（1）、地域型销售组织优点：集中管理费用低、决策速度快、服务快、培养人才、满足客户的多样化需求缺点：技术不专业、自由、早控制方面有一定难度适用中小企业（2）、产品销售型组织优点：专人负责、快速反应、与生产联系紧密、利于培养一线产品经理缺点：费用高、重复反问适用产品多、差异大的企业（3）、顾客销售型组织优点：加深销售的广度和深度、有利于发现新产品、拓宽渠道缺点：同一区域重复访问、负担加重、主要顾客容易受到威胁五、计算（1）由一次指数平滑法公式：SYSttt)1(1)1()1(及Yt1St)1(得下表：时间序号新序号实际观测值指数平滑法预测值α=0.31980.011980.021980.031980.041980.051980.061980.071980.081980.091980.101980.111980.121981.0112345678910111201234567891011203.8214.1229.9223.7220.7198.4207.8228.5206.5226.8247.8259.5209.0210.5216.3218.5219.2213.0211.4216.5213.5217.5226.6236.5——209.0210.5216.3218.5219.2213.0211.4216.5213.5217.5226.6236.5（2）步骤一：排序如下表步骤二：同一区域不同要素顺次合计如表步骤三：地区期望百分比计算A=[3(3+1)-3]/[3*(3+1)]*100%=75%B=[3(3+1)-7]/[3*(3+1)]*100%=42%C=[3(3+1)-8]/[3*(3+1)]*100%=33%步骤四：各区配额比分别为：A=75%/(75%+42%+33%)=50%B=42%/(75%+42%+33%)=28%C=33%/(75%+42%+33%)=22%所以各区配额分别为：A=50%*1000=500(万元)B=28%*1000=280(万元)C=22%*1000=220(万元)答：略。因素地区人口工资零售店销售额合计排序排序排序A7800139001460013B3900212503180027C3300313502160038六【答案解析】（1）质量是企业的生命，是企业立足市场的基础。药店在药品质量方面施行严格的质量管理系统，禁止过期药品出售，充分体现出公司质量第一，信誉第一的经营宗旨。经理对小杨的处分正是从战略意义出发。如果病人服用本公司过期药品导致病情加剧，直至生命危险，将给公司的名誉、信誉造成极坏的影响，甚至导致整个公司失败。“三株”的衰弱在一定的程度上也是由此导致的。经理对此事正是站在长远的角度处理的。以此告诫其他员工以后决不能再次发生这种或类似这种的事情。（2）沟通主体与沟通对象在个性、心理等方面的因素会影响管理沟通的顺利进行。因此，有效的沟通就要了解沟通对象，增强沟通的针对性。沟通对象的需求、心理、知识、个性等因素对沟通效果影响很大。管理者在沟通前，应尽可能地了解沟通对象多方面的情况，真正做到“知已知彼”。经理在处理此事过程中，存在一种偏激行为，没有充分考虑到当天的事实情况，没有设身处地地站在员工角度想一想，没有针对性地进行沟通，因而做出的惩罚是缺乏事实依据的。（3）惩罚采用的方法一般有批评、行政处分和除名。(1)批评是对轻微的违纪行为所采取的教育方法。包括口头批评、书面检查和公开检讨等形式。(2)行政处分是对较重大的违纪行为进行的处罚。包括记过、减薪、降级，撤职等形式。(3)除名是对于重大违纪行为进行的处罚，是组织所能行使的最重的惩罚。我认为经理处理过重。鉴于刘大爷的来访感谢，经理应该撤销对小杨除名的决定，采取其他教育方式。