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一．单项选择（每道题1分，共15分）3.以下不属于确定拜访频率时必须考虑因素的是（B）A、是否有工作需要B、自身感觉到位与否C、与客户的熟识程度D、考虑客户的订货周期4.运用ABC分类法将客户分为三类，其中A类占累计销售额的（A）A、80%左右B、70%左右C、60%左右D、15%左右5.在客户组合策略中，企业把精力集中于能带来更大的总体收益的特殊区域或者某种类型的客户身上的是（B）A、集中策略B、区分策略C、个性化策略D、对等策略9.“MAN法则”中的“M”指的是（B）A、购买决定权B、购买力C、需求D、风险10.当客户对你说“我不需要”或“我已经有了”之类的话时，表明客户在（B）方面产生了异议。A、需要B、需求C、交换D、价格13．推销过程中，推销人员必须坚持以（B）为中心。A.利润B.企业C.产品D.顾客15.推销的实质就是一种通过（D）达到目标的过程A．顾客购买B.沟通C.谈判D.广告三、简答（每题5分，共20分）1、确定销售预算的方法2、处理客户投诉的流程3、优秀销售人员的特征4、销售人员绩效评估的内容五、论述（每题8分，共16分）1、开发潜在顾客的方法2、销售组织的基本类型六．案例分析（共19分）酷V饮料为何昙花一现短短4个月，怡乐的员工经历了一场大喜大悲的闹剧。就在6月份，酷V饮料刚刚推出2个月，月出货量就达到了40万箱，这让怡乐上下无不欢欣鼓舞。可是到了8月底，产品库存量已达到77.3万箱，瓶子成品6万箱，累计达到83.3万箱。而库存的饮料专用瓶胚数量达到22.51万支(500ML)，折算为成品大约150万箱，折算金额则约为1210万元，如果做成产品的话，那么金额高达4650万元。酷V饮料是怡乐公司面对现在茶饮料，果汁饮料横行市场的情况下，精心策划推出的一款运动型饮料。酷V饮料一亮相就以其独特而前卫的定位、包装、广告语和大手笔的广告活动在市场上独领风骚。这从公共汽车上青少年的手中、批发商门前堆砌杂乱装酷V饮料的箱子、零售店的货价上就能看出酷V饮料的风靡程度。销售的火爆令怡乐公司始料未及。市场的需求大大超出了怡乐当出的产能规划，导致在一些区域市场，那些青春气氛浓郁的时尚消费地带和一部分大专院校的终端出现过断货。在怡乐这边，为了满足市场需求，紧急采购和运输，加班生产，调整生产过程，结果产品口味出现偏酸偏苦等问题，影响到消费者的忠诚度和口碑。而在看到市场异常火爆之后，包括马克在内的怡乐的管理者自信心又有些膨胀，准备在下一年度大干一场，采购部门甚至采购了可以用一个季度的酷V饮料原材料。而与此形成强烈反差的是，酷V饮料在一些社区终端由于走货慢、出货少，货满为患，竟遭到店主们无情的清退。这一缺一退，使怡乐在很短的时间内遭到了消费者无情地抛弃。为何会出现缺货和退货并存的情况呢？当初马克在进行策划时，根据产品策略对供应链整体运作策略进行了认真地考虑，并制定了详细的方案。比如，酷V饮料的消费通路规划：以一、二类城市KA卖场、品牌旗舰店和校园零售点为主(市场重心锁定在一类城市)，同时采用传统渠道并进的策略，配合KA卖场打入夜店(娱乐场所)。为了有效形成渠道的推力与市场的拉力，怡乐还采取了由经销商出钱、库房、物流和一部分的市场网络，自己出品牌、市场人员和其他资源的方式，使自己的营销人员能直面消费终端，增加了市场控制力和渠道推力。拟投放的10万块店招和3万多台冰柜，及其为一些重点城市配备的车辆，有力地增强通路接受度。方案好像没有问题，那到底哪里出了问题？怡乐平时是依靠ERP系统管理客户订单的。只要把订单信息往ERP系统里面输入，则供应链的各个环节都可以看到订单，可以对订单自动处理。本来ERP的订单管理能够提供二批商直送的功能，产品可以直接送到二批商或者终端，从而提高反应速度。但是怡乐的经销商担心企业这样送货会把自己架空，自己失去存在的价值，因此拒绝怡乐给二批商甚至终端直送。由于行业的特点，怡乐的经销商同时经营多个厂家的多个品牌，经销商和大多数制造商一样，都是“见钱眼开”的“俗人”，谁的利润大、谁的出货快、走量大、谁的市场支持大、谁的品牌有前途，就主要做谁的产品。在这种情况下，想与经销商建立集成的订单系统，有效地对产品分配进行控制是困难的。同样，由于无法在经销商推广信息平台，无法把客户的进销存信息都管理起来，因而无法根据客户的销量信息比较准确地预测客户需求，甚至由系统自动产生订单，向客户补货。因此，怡乐对二批商和终端信息的掌握有限，辐射和渗透能力受限，无法向他们主动补货，更不用提从普通终端中分析、提取一些发生高频率消费行为的销售网点，并将之当做重点终端客户来服务了。问题：1.酷V饮料昙花一现的原因是什么？（9分）2.酷V饮料应该如何改进？（10分）三．简答1、确定销售预算的方法最大费用法、销售百分比法、标杆法、边际收益法、零基预算法、目标任务法2、处理客户投诉的流程记录投诉内容、判定投诉是否成立、确定投诉处理责任部门、责任部门分析投诉原因、提出处理方案、实施处理方案、总结评价3、优秀销售人员的特征（1）销售人员的素质：诚信、强烈的成功欲望、自信、产品知识、企业知识、市场知识、消费者知识销售实务知识、法律知识、个人素质（2）销售人员的能力：观察能力、应变能力、语言表达能力、社交能力、组织能力4、销售人员绩效评估的内容一、定量评估：（1）产出指标：销售量、市场份额、毛利、订单数量和规模、客户数（2）投入指标：销售访问次数、工作时间与时间分配、直接销售成本、非销售活动（3）比率指标：费用比率、客户开发与服务比率、访问比率二、定性评估：销售人员的工作技能等难以用定量的数据来评估的指标五．论述1.（1）逐户访问地毯式优点：直接表明态度，锻炼人能力缺点：拒绝多，盲目性大（2）无限连锁法优点：效果显著，避免盲目性，有信任感缺点：有力介绍难以得到，容易受其它因素牵连（3）中心人物法优点：集中精力，利于成交缺点：合作程度少，中心人物难以确定（4）电信寻找优点节省时间缺点：易被拒绝，形式受限（5）电信访问法优点：节省时间缺点：只能用文字交流形式受限（6）博览会、贸易会、展示会优点：能够发现大批潜在顾客缺点：费用高（7）广告开拓法优点：信息量大缺点：单方面沟通，价格贵（8）委托助手法优点：提高工作效率，避免了陌生拜访的压力缺点:难以选择理想的助手，销售人员较被动2.1）区域型优点：费用低易管理；权利集中，决策速度快；满足客户多样化需求的服务缺点：技术上不专业；人员的时间自由难控制职能；难控制（2职能型优点：分工明确；资源合理分配；有利于人员发挥优势缺点：费用高；协调工作量大；缺乏灵活性（3）产品型优点：小产品不会被忽视；能很快反映产品市场情况；把销售与生产关系联接紧密；利于培养产品专家缺点：费用高；重复访问（4）顾客型优点：改进服务；加强销售的广度和深度；利于新产品产生；渠道少了许多摩擦；服务于某类客户的专家缺点：重复访问；对人员要求高负担加重；主要顾客减少带来的威胁（5）组合型优点：集合多种方式的优点，补足缺点缺点：因公司具体情况而定六．案例分析（1）销售预测的准确性问题。由于销售预测的不准确，加上对市场暂时繁荣的乐观估计，造成供应链后端生产和采购环节的盲目性，导致大量的库存积压。而由于对不同渠道的预测不加区分地供货，造成缺货和退货问题。因此提高销售预测的准确性成为解决问题的关键。1（2）整个市场销售不平衡，特别是对于那些青春气氛浓郁的时尚消费地带，高校集中地区，以及年轻人居多的场所，消费者对新事物的尝试热情会给酷V饮料带来迅猛的销量，导致产品短期缺货甚至断货，这很容易给人造成产品在普遍市场上的销售短缺，生产量不增加会造成市场更大缺货的错觉，并导致下一季度生产计划远远超出真实需求。2.应该从技术、管理和IT三个方面来进行努力：（1）技术：从技术上提高销售预测准确性的核心在于：降低销售预测的复杂性。具体措施为：减少产品规格、缩短预测时间和简化预测的模型等。（2）管理：从管理上提高销售预测准确性的核心在于：建立预测的激励机制。具体措施：（1）对销售预测结果进行跟踪，与实际销售情况对比，与销售人员的薪资或佣金挂钩，对于客户可建立销售预测准确性的返点制度，以激励其提高销售预测准确性；（2）对销售预测结果不断进行总结，每月甚至每周分析总结上月销售预测准确性情况，以不断总结和积累经验，同时共享这些经验。（3）IT：从IT上提高销售预测准确性的核心在于：获得准确的终端数据。具体措施：在渠道上应用的IT系统一般包括支持经销商应用的供销存系统和终端POS系统。（二）一、填空选择判断，15×2'=30'；6.销售管理的核心是对销售人员的管理，销售管理的目标是实现企业的利润。（错）7.沟通是渠道关系中的一个重要因素，不仅指准确、及时的信息沟通，也应该包括双方之间情感的交流。（对）8.在客户对产品产生购买愿望并询问产品价格后，直接告知客户产品的成交价格，这种方法称为估价报价法。（错）9.销售区域设计的首要原则是挑战性原则。（错）10.在销售人员与顾客接触的初次会晤阶段，销售人员必须了解潜在顾客的购买模式，探测出顾客的购买影响力，寻找关键人物与销售瓶颈。（对）11.对销售人员进行考评资料收集时，最重要的信息来源就是（B）。A、顾客意见B、企业的销售记录C、销售报告D、企业内部员工的意见13.（B）规定了销售单位和个人必须实现的最低目标。A、销售计划B、销售定额C、销售利润率D、销售访问率15.适合顾客比较集中的销售区域的设计方法是（A）。A、按地理位置划分B、按产品划分、C、按市场划分D、综合法二、简答题，5×4'=20';16.销售的含义。答：销售是指企业以获利为目的，将生产和经营的产品或服务卖出去的活动。17.什么是销售管理？答：销售管理是企业营销战略管理的重要组成部分，所谓销售管理，就是对销售人月的管理。18.销售预测的方法。答：销售预测包括定性预测和定量预测两种方法。定性预测包括：①购买者意见调查法，②经理意见法、③销售人员意见法、④专家意见法。定量分析包括：①市场试销法、②时间序列分析法、③回归和相关分析法、④模拟分析法。20.销售区域管理的步骤。答：①划分公司的销售区域。②确定每个销售人员的责任辖区。③设计销售业务人员责任辖区的销售路线。三、论述题，2×10'=20';21.推销就是销售。参考答案：首先这种说法是话错误的。推销是市场营销的一个分支，是把别人不需要的产品强加给他(包括用欺骗的手段)；销售，是个笼统的概念，正如生产一样。销售是一个环节，是一个方面，销售是一个过程，就是从提供产品服务方到接收产品服务方的一个过程。销售是满足别人的真正需求，给他人创造价值，销售员包括推销人员和直销人员。22.论述怎样才能实现从销售人员到销售经理的角色转变？参考答案：在销售领域内，业绩好的销售员往往会被提升为销售经理，也就是说因为他是一个优秀销售员，所以变成了销售管理者，但是优秀的销售员不一定是优秀的管理者，很多销售团队中把一位优秀的销售员变成一位管理者之后，会失去一位优秀的销售员，得到一个不成功的管理者。这种现象值得深思与反醒。销售经理的角色与销售员的角色不一样，销售经理最重要的角色是指导者和管理者，需要对属下的销售员人员进行指导，需要激励销售员，管理一个团队达到既定目标，而不是让自已变成一个超级销售员，把自己的销售员人员变成自己的销售助手。作为销售经理必须认清销售工作需要充分依赖销售人员去完成，因为销售经理再能干，也不能做完5个人或10个人的销售工作，假如真的能做完，也是非常的累，而且不利于下属的成长，销售经理会越做越累，团队会越来越弱。销售经理需要让销售人员去完成全部的工作任务，虽然销售人员会犯错，但销售经理需要包容的心态，让销售人员多多的成长，这样一个团队就会越来越强大。五、案例分析，1×20'=20'。24.南海物资总公司“泡沫箱”产品的发展战略民营小企业以产品本土化优势来开发海外市场才能使企业最富有竞争力。1994年该厂到缅甸考察投资项目时发现，渔业资源是缅甸出口创汇的主要资源，可缅甸工业发展落后，为了海产品的保鲜和运输，缅甸每年需要从国外进口大批的聚