销售管理课程标准

-1-厦门城市职业学院《销售管理》课程标准课程代码（暂不填）课程类别B适用专业市场营销授课单位商贸系学分3学时54编写执笔人吴成程审定负责人编写日期2014.3.11审定日期一、概述（一）课程性质《销售管理》课程是市场营销专业的一门职业基础课程，是校企合作开发的基于销售经理岗位职责的一体课程。本课程以管理学、市场营销学理论为基础，从销售经理的角度，介绍了企业销售管理所涉及的主要理论与实务，是集理论性与实践性为一体的专业课程。（二）课程基本理念《销售管理》课程以建构主义学习理论、多元智能理论和情境学习理论等教育理论作为实施课程设计的理论基础；遵循高等职业教育教学规律，以学生为主体，注重培养学生职业能力发展的可持续性；以项目为载体，以工作任务与职业能力分析为依据，负载销售经理岗位对应的知识、能力和情感目标，承接多元化社会对人才的需求，实现课程培养目标。（三）课程设计思路《销售管理》课程设计，是运用DACUM职业分析方法，以职业课程的结构观为理论基础，在对销售管理工作进行系统分析的前提下，按销售经理的岗位职责设计了三个学习项目，按销售经理的具体工作任务设计了十六个学习任务，以销售经理的岗位职责、工作任务为主线，形成了一个完整的销售管理课程体系，如图所示：《销售管理》课程设计思路图-2-二、课程目标（一）总目标《销售管理》课程定位为学生的发展岗位：销售主管、销售经理，为学生的职业发展服务。（二）具体目标通过以项目为载体的教学活动，使学生熟悉销售经理的岗位要求，培养学生认识问题、分析问题和解决问题的能力；在教师的指导下，围绕销售经理的中心工作完成销售计划的制订、销售组织的构建、销售额的分析、销售成本的控制、销售人员的招聘与培训、销售人员的激励与绩效考评、客户档案的建立、客户投诉的处理等工作任务的学习。在项目实施过程中，培养学生爱岗敬业、诚实守信、公平公正、奉献社会、忠诚企业的职业操守；在以小组为单位实施教学项目过程中，培养学生树立自主学习、主动学习的良好品格，具备从事销售管理工作的综合素质和能力。三、内容标准（一）教学目标：《销售管理》课程在专业负责人、课程负责人与行业企业有关专家共同研讨的基础上，根据企业销售经理所提供的岗位职责、工作任务描述，按课程教学目标的要求，设计了三个学习项目、十六个学习任务。销售经理工作任务一览表岗位职责工作任务1.绩效管理，完成公司下达的1.制订年度、月度销售计学习领域销售管理学习项目岗位职责工作任务学习任务-3-销售目标划，并跟进计划的实施2.设计区域销售组织的结构，并合理配置人员，保证销售区域健康发展3.制订销售政策，并对销售额和销售成本进行日常监控，确保销售目标的实现4.对销售资料进行统计分析，撰写月度、季度、年度销售实绩报告2.团队管理，建设一支有战斗力的销售队伍1.会同有关部门做好销售人员的招聘工作2.定期进行销售人员的培训，提升团队素质与技能3.做好团队日常绩效的考核工作，严格执行公司薪酬管理制度4.经常与销售人员沟通，保持团队的战斗力3.客户管理，建设一个高效运行的销售网络1.建立客户档案，完善客户信息管理制度2.妥善处理客户投诉和纠纷，维护公司的信誉和形象3.建立客户回访制度，保持与重要客户的联系与沟通4.跟进客户服务，提高客户服务质量与效率，从而提高客户满意度与忠诚度通过以项目为载体的教学活动，使学生熟悉销售经理的岗位要求，培养学生认识问题、分析问题和解决问题的能力；在教师的指导下，围绕销售经理的中心工作完成销售计划的制订、销售组织的构建、销售额的分析、销售成本的控制、销售人员的招聘与培训、销售人员的激励与绩效考评、客户档案的建立、客户投诉的处理等-4-工作任务的学习。在项目实施过程中，培养学生爱岗敬业、诚实守信、公平公正、奉献社会、忠诚企业的职业操守；在以小组为单位实施教学项目过程中，培养学生树立自主学习、主动学习的良好品格，具备从事销售管理工作的综合素质和能力。16个学习任务具体的知识目标、能力目标、情感目标如下表所示：学习项目学习任务知识目标能力目标情感目标学时绩效管理销售经理的修炼1.认识销售经理的岗位特点2.了解销售经理的岗位职责与职权3.掌握销售经理应具有的意志品质1.对销售经理岗位职能与技能进行综合分析，并自主运用2.根据自己对销售经理的理解，绘制“一个合格的销售经理”思维导图培养学生热爱销售工作，并全身心地投入，把销售作为自己的事业而非职业4销售计划的制定1.认识销售计划在销售管理中的重要性2.了解销售计划的分类3.掌握销售计划制定的原则1.根据市场分析和预测确定公司销售目标2.根据销售计划制定的程序和方法制定一分切实可行的公司销售计划培养学生自主学习、合作学习的良好习惯，并在学习中找到乐趣，体会学习的成就感4销售定额的分1.认识销售定额分配工1.把握销售定额分培养学生的团4-5-配作的重要性2.了解销售定额的特征3.掌握销售定额的主要内容配工作要点2.根据销售定额分配的程序和方法，对各销售区域及人员分配销售定额队意识、大局意识和竞争意识销售组织的构建1.认识销售组织2.了解销售组织的类型3.掌握构建销售组织应考虑的因素和销售组织构建的原则1.根据组织构建的工作程序和方法，构建公司适宜的销售组织2.根据组织规模确定的方法，控制公司销售组织的规模培养学生的效率意识和合作精神，构建的销售组织必须是一个高效的团队4销售额分析1.认识销售分析2.掌握销售分析的内容3.掌握销售分析工作程序根据销售分析模型进行公司销售分析，绘制销售分析鱼刺图培养学生的全局意识和综合思维，善于发现组织中存在的问题4销售成本的控制1.认识销售成本2.了解销售成本分析的目的3.掌握销售成本分析的根据销售成本分析的工作程序和方法，制定公司销售成本控制策略培养学生的效益意识，团队工作以提高经济效益为中心4-6-内容团队管理销售人员的招聘1.认识销售人员招聘2.了解销售人员招聘原则3.掌握销售人员招聘计划要点1.根据企业的发展需要确定招聘销售人员的标准2.按销售人员招聘工作流程组织销售人员招聘。树立团队意识，把优秀的销售人员纳入自己团队4销售人员培训1.认识销售人员培训2.了解销售人员培训工作流程3.掌握销售人员培训方法按培训计划组织销售人员的培训，并充当培训师。培训学生的责任意识，培训既是个人发展的需要，也是团队发展的需要。4销售人员薪酬设计1.认识销售人员薪酬的含义2.了解销售人员薪酬设计的原则3.掌握销售人员薪酬设计应考虑的因素按销售人员薪酬设计的目标和流程，设计销售人员薪酬制度，并能够在考察中发现问题及时纠正。树立一盘棋思想，统筹团队管理。8销售人员的激励1.了解销售人员的期望2.了解销售人员的激励方式对不同类型销售人员进行有针对性激励树立公平、公正、公开的思想，有效协调团队4-7-3.掌握销售人员的激励的原则成员行为销售人员的绩效考核1.了解销售人员绩效考核的特点与目的2.掌握销售人员绩效考核的原则按销售人员绩效考核的程序与方法对销售人员进行日常考核培养学生公平、公正思想，绩效考核对事不对人8客户管理客户关系管理1.认识客户关系管理2.了解客户关系管理的由来3.掌握客户关系管理的原则建立客户信息库，并能够按一定的技术标准对客户进行分析与筛选培养学生“客户是企业重要资源”的思想，加强与客户沟通4客户投诉管理1.认识客户投诉2.了解客户投诉的基本内容3.掌握处理客户投诉的原则按处理客户投诉的的工作流程和策略有效处理客户投诉树立以客户为中心的思想，将投诉的客户变为忠实的客户4客户服务管理1.认识客户服务与服务质量2.掌握客户服务质量的评价标准3.掌握影响客户服务质按服务质量差距分析技术分析销售服务问题，并提出改进措施培养学生的服务意识，标准跟进客户服务4-8-量的因素客户满意度管理1.认识客户满意度2.掌握影响客户满意度的因素1.按客户满意度测评体系进行客户满意度测评2.自主设计客户满意度调查问卷树立以客户为中心的理念，客户的满意就是我们的满意4客户忠诚度管理1.认识客户忠诚的价值2.掌握影响客户忠诚的因素按客户忠诚的标准，提出提高客户满意度策略培养学生忠诚企业的意识，只有忠诚的员工才会有忠诚的客户4（二）活动安排：任务一：销售经理的修炼项目布置本教学项目要求学生分组完成“一个合格的销售经理”思维导图。项目分析一个销售人员从众多的同行中脱颖而出也并非易事，销售经理需要具备经理人的思维和品质，需要具备相应的管理技能，不能仅仅看到销售经理优厚的待遇和诱人的权利，还要看到经理所承担的职能和职责。资料准备要完成“一个合格销售经理”思维导图，必须准备与学习以下资料和信息：销售经理的优秀品质销售经理的基本职能销售经理的必备技能-9-销售经理的角色定位项目实施分组，每组5-6人，各小组的项目执行由组长负责。小组成员上网虚招思维导图的知识以及一个好的销售经理应具备的素质。小组组内进行讨论、最终确定思维导图的关键点。组内完善思维导图的细节，并将思维导图做成PPT格式，以便展示。成果展示学生完成学习任务后，按组分别展示并讲解自己的思维导图。项目评价在一个小组进行成果展示的时候，其他小组对其进行评价。附：“一个合格的销售经理”思维导图评价标准评价内容评价标准赋分1.思维导图导图关键点设置合理30销售经理应具备的素质设定20销售经理应具备的能力设定252.PPT制作精良103.小组表达小组表达到位，配合默契15合计100任务二销售计划的制定项目布置本教学项目要求学生分组完成“**公司年度销售计划方案”，一个组就是一家公司，而且各项目均以此公司为背景实施。项目分析要制定一个切实可行的销售计划，必须要把握制定销售计划的原则，掌握制定销售计划的程序和方法。其中，销售目标的确定和的实施方案的制定，是一份好的销售计划的关键。资料准备要完成“**公司年度销售计划方案”，必须准备与学习以下资料和信息：-10-制定销售计划的SMART原则制定销售计划的程序确定销售目标的方法编制不同销售计划的方法制定销售计划应注意的问题项目实施分组，每组5-6人，各小组的项目执行由组长负责。各小组确定一家公司，可以是现实的公司，也可以是虚拟的公司。小组使用SWOT分析法，组内讨论，为公司制定一个切实可行的销售计划。细节讨论完毕后，小组撰写销售计划书，并做成PPT格式，以便展示。成果展示各组经过讨论与收集相关资料，对该计划进行补充和完善，使其成为一份可行、完整的销售计划书。组长分别对本组完成的计划书进行讲解，并接受其他组的咨询。项目评价在每一小组进行修订方案讲解后，接受其他小组的评价及咨询，老师进行点评。附：销售计划方案评价标准评价内容评价标准赋分1.销售计划书历史资料与背景设置合理10SWOT分析合理、准确20组织目标明确10销售策略制定得当352.PPT制作精良103.小组表达小组表达到位，配合默契15合计100任务三销售定额的分配-11-项目布置本教学项目要求学生按不同的方法分配公司销售定额。项目分析销售经理要把计划目标分解到每一个销售单位和个人，也就是销售定额的分配，使每一个下属都清楚自己的责任与目标，当计划期结束时，保证计划目标的实现。资料准备要完成本教学项目，学生必须准备与学习以下资料和信息：销售定额的内容销售定额分配的程序销售定额分配的方法分配销售定额应注意的问题项目实施分组，每组5-6人，各小组的项目执行由组长负责。各小组根据给出的相关资料，按不同的方法计算定额分配的指数。成果展示以竞赛的形式，各小组计算销售定额分配指标。项目评价要求销售定额分配的方法运用得当，计算准确。附：销售定额分配标准（1）根据以下资料，按市场占有率法确定各区域定额分配指数，如果公司销售目标为5000万元，确定各区域销售定额。区域市场需求构成比目标市场占有率区域实际占有率区域定额指数甲40%25%10%56.3%乙25%20%5%28.2%丙20%10%2%11.3%丁15%5%0.75%4.2%合计100%60%17.75%100%各区域销售定额：甲：5000*56.3%＝2815（万元）-12-乙：5000*28.2%＝1410（万元）丙：5000*11.3