销售过程顾客需求信息管理指南

ICS35.040L72DB38山东省地方标准DB38/T××××－2010销售过程顾客需求信息管理指南（征求意见稿）200x-xx-xx发布200x-xx-xx实施山东省质量技术监督局发布DB38/T×××××-20094目次前言.............................................................................1引言.............................................................................11范围...........................................................................12规范性引用文件..................................................................13术语...........................................................................24基本要求.......................................................................24.1最高管理者……………………………………………………………………………………………34.2..资源配备……………………………………………………………………………………………………34.3职责、权限....................................................................................................................................................35、销售过程顾客需求信息的管理…………………………………………………………………………45.1工作流程………………………………………………………………………………………….......45.2信息的收集……………………………………………………………………………………………....45.2.1收集方法的设计……………………………………………………………………………………..45.2.2信息的分类………………………………………………………………………………………......45.2.3信息的来源…………………………………………………………………………………………....45.2.4收集的方式…………………………………………………………………………………………....45.3顾客需求信息管理………………………………………………………………………………….....55.3.1信息评审……………………………………………………………………………………………...55.3.2信息分析……………………………………………………………………………………………...55.3.3分析工具、方法……………………………………………………………………………………...55.3.3.1分析工具的应用……………………………………………………………………………….....55.3.4分析结果输出及应用………………………………………………………………………………...65.3.4.1信息的传递…………………………………………………………………………………….....65.3.4.2信息的应用…………………………………………………………………………………….....65.3.5顾客需求信息档案的建立………………………………………………………………………..65.3.5.1档案的建立…………………………………………………………………………………...65.3.5.2档案的评审、管理………………………………………………………………………….......6参考文献...........................................................................6DB38/T×××××-20094前言本标准由山东省服务标准化技术委员会归口。本标准起草单位:本标准主要起草人：DB38/T×××××-20094引言随着经济全球化、一体化的进程不断加快，市场竞争日益加剧，销售过程顾客需求信息的管理在企业发展过程中所发挥的作用，越来越引起企业的高度重视。自我国导入ISO9000质量管理体系标准以来，以顾客为关注焦点，强化顾客需求信息的收集、评审、管理、应用，成为企业日常运营管理和改进的重点。总结优秀企业的销售过程顾客需求信息管理经验，梳理流程，规范管理，为中、小企业提供《销售过程顾客需求信息管理指南》，成为一项十分有意义的工作。该标准的制定将会为众多中、小型的企业，提供一个销售过程顾客需求信息管理的模式，促进企业在发展过程中，科学、规范的策划、实施销售过程顾客需求信息管理，充分利用顾客需求信息，加以分析、应用，为企业改进、发展提供依据。DB38/T×××××-20094销售过程顾客需求信息管理指南1范围本标准规定了销售过程顾客需求信息管理的要求，包括：信息收集、评审、分析、管理和应用，以及相关常用统计工具的应用。本标准适用于中小型生产、服务类企业的销售过程顾客需求信息管理。2规范性引用文件下列文件中的条款通过在本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T19000-2008质量管理体系基础和术语GB/T19001-2008质量管理体系要求GB/T19027-2005统计技术指南GB/T19004-2000质量管理体系业绩改进指南3术语GB/T19000-2008质量管理体系基础和术语适合本标准3.1顾客---接受产品或服务的组织和个人。3.2外部顾客---组织外部接受产品或服务的组织或个人，如：消费者、最终使用者、委托人、零售商等。3.3顾客信息---与组织经营、管理相关的顾客的信息3.4中间顾客、----经销商、分销商、或其他渠道伙伴最终顾客、----组织产品或服务的使用者过去顾客、----已接收过组织产品或服务的顾客当前顾客、----正在接受组织产品或服务的顾客潜在顾客------尚未接受过组织产品或服务，但有购买期望的顾客。3.5顾客要求---“明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望”3.6顾客满意---“顾客对其要求已被满足的程度的感受3.7销售过程---产品销售前、销售中和销售后DB38/T×××××-200943.8信息管理---信息的收集、评审、分析、应用4、基本要求组织应明确销售过程顾客需求信息管理的目的，明确职责、权限、工作流程及管理要求。4.1最高管理者组织的最高管理者应明确销售过程顾客需求信息管理的目的，制定顾客要求信息管理的目标，并传达到员工，策划、建立相应的工作流程，配备必要的资源。4.2资源配备组织的最高管理者应为销售过程顾客要求信息管理提供必备的资源，如：人员、设备、程序、数据库系统等。a)信息管理的相关人员应具备相应的知识和能力：如掌握产品特点、特性，良好的沟通能力，了解组织收集信息的要求，数据分析的能力。必要时，应进行相应的培训。b)组织应提供收集信息需要的工具、设备，保证工具、设备满足信息管理的要求。如：电话、传真、电脑网络、数据库系统等。c)必要时，组织可建立营销信息数据库系统，为收集、评审、分析和应用信息提供网络平台，保证信息管理的及时性、准确性和效果。4.3职责与权限组织应确定销售过程顾客需求信息相关人员的职责、权限，建立工作规范。工作规范包括信息收集的目的、信息管理的方法、范围、内容、时限、频次及传递流程。5销售过程顾客需求信息的管理5.1工作流程组织应明确销售过程各个环节顾客需求信息管理的工作流程，建立规范，以文件化的工作程序，传达到相关部门和人员，以保证信息管理的效率和效果。5.2信息的收集5.2.1收集方法的设计组织应策划、确定销售前、销售中、销售后各个阶段顾客需求信息收集的范围、内容、途径、方法，若需要，应确定抽样方案、频次和要求，并建立规定，传达到相关部门、人员，保证相关人员明确顾客需求信息收集的目的、要求，并按规定实施。5.2.2信息的分类组织应识别、建立顾客需求信息分类，如：中间顾客、最终顾客、过去顾客、当前顾客、潜在顾客，明确内部分类方法，并传达到相关工作人员。5.2.3信息的来源：DB38/T×××××-20094组织应明确顾客需求信息调查的范围、内容、途径、方法、频次、要求等，信息来源可以是：a)与营销渠道有关的经销商、最终顾客b)组织的业务人员c)顾客抱怨和投诉处理信息d)同类产品质量跟踪或售后服务信息e)来自行业协会的信息f)顾客满意监视的信息g)产品发展现状与趋势的分析。h)其他：如媒体、网络、等5.2.4收集的方式组织应策划适宜的信息收集方式，并按规定实施。收集方式如：a)与顾客合同洽谈b)顾客意见调查，如:采用客户走访、抽样调查、发放问卷、召开顾客代表座谈会等形式，获得的顾客需求信息。c)与顾客的沟通，如：通过电话、电子邮件、传真等d)通过网络、媒体、广告等5.3顾客需求信息管理5.3.1信息评审组织应明确顾客需求信息评审的范围、时机、方法、内容，明确要求并传达到相关人员，必要时建立评审的记录。5.3.2信息分析组织应：a)策划、应用适宜的分析方法、分析工具b)按规定周期进行分析c）按策划的要求归纳、整理、输出分析结果d)评审、分析输出结果e)建立记录并予保持。5.3.3分析工具、方法组织应根据自身特点、需求，确定顾客信息数据分析的方法和采用的工具，并有效应用。如：统计方法、图表、分析工具等5.3.3.1分析工具的应用销售过程顾客信息分析可采用的统计工具：a)多元回归：显示一组自变量变化时，其对应的因变量的变化情况。DB38/T×××××-20094b)判别分析：一种将目标或人分成两个或两个以上类别的统计技术。c)因子分析：研究从变量群中提取共性因子的统计技术.d)集群分析：对数据做简化的工作及分类，也就是把相似的个体(观测物)归于一群。e)联合分析：通过假定产品具有某些特征，对现实产品进行模拟，然后让消费者根据自己的喜好对这些虚拟产品进行评价，并采用数理统计方法将这些特性与特征水平的效用分离，从而对每一特征以及特征水平的重要程度作出量化评价的方法。5.3.4分析结果输出及应用5.3.4.1信息的传递组织应明确经分析、整理后的信息的传递流程、内容、时间、频次，建立文件化的管理要求，并监测信息传递的效率和效果。5.3.4.2信息的应用经评审、分析后的顾客需求信息可以作为：a)改进的策划：公司战略、目标制定、流程改进、产品设计、工艺改进等，b)改进的输入：管理评审、销售政策、服务细节设计、服务流程改进等c)改进的验证：从后期顾客信息评审、分析，作为前期改进计划实施效果的验证。5.3.5顾客需求信息档案的建立5.3.5.1档案的建立组织应规定顾客需求信息档案管理办法，明确顾客分类的方法，根据销售过程顾客需求信息收集的目的，设计顾客需求信息分类，建立顾客需求信息档案。5.3.5.2档案的评审、管理组织应按规定的周期，对顾客档案信息进行评审、管理，保证顾客需求信息的时效性和有效性。参考文献【1】GB/T19000-2008质量管理体系基础和术语【2】GB/T19001-2008质量管理体系要求【3】GB/T19027-2005统计技术指南【4】GB/T19004-2000质量管理体系业绩改进指南【5】营销管理（中国人民大学出版社2008年7月第5次印刷）【6】现代营销管理（北京经济管理出版社2006）【7】营销调研方法论