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1市场营销部管理运行规范目录1、部门简介1-01部门职能1-02营销部组织机构和岗位设置（参考）2、岗位职责2-01营销部经理2-02营销代表2-03营销文员3、作业指导书3-01营销文员3-02营销代表3-03长住客户订房3-04处理超额预订23-05传真、信函订房3-06取消预订3-07预防超额预订3-08重要客人接待（VIP）4、业务流程4-0l营销访问工作流程4-02电话营销工作流程4-03开发新客房工作流程4-04现场介绍酒店工作流程4-05会议预订与接待工作流程4-06商务散客预订与接待工作流程4-07团队预订与接待工作流程4-08长住客户签约与接待工作流程4-09长住客户签约与接待工作流程4-10长住客户退房、续租工作流程5、程序和步骤5-01市场计划报批工作程序5-02市场计划执行与控制工作程序5-03营销访问工作程序5-04电话营销工作程序5-05开发新客户工作程序5-05开发新客户工作程序5-06现场介绍酒店工作程序5-07会议预订与接待工作程序5-08商务散客预订与接待工作程序5-09团队预订与接待工作程序5-10长住客户签约与接待工作程序5-11签订合同工作程序5-12营销协议续签工作程序5-13档案分类工作程序5-14档案管理工作程序35-15客户维护及各类券申请工作程序6、规章制度6-01营销计划管理制度6-02营销人员责任制度6-03营销部例会制度6-04营销人员拜访客户制度6-05营销部工作报告制度6-06营销价格管理制度6-07营销合同管理制度6-08档案资料管理制度6-09营销部办公室管理制度6-10营销经理每日工作1、部门简介1-01部门职能营销部，其主要功能是协助店总经理制定酒店营销计划，保证该计划的正确贯彻与执行，与酒店各部门共同协作，完成酒店的经济指标。营销计划以及营销工作的主要内容包括：确定酒店目标市场，制定营销方针与策略，实施并执行既定方针。1-02营销部组织机构和岗位设置（参考）营销部经理网络、商务、会议营销代表42、营销部岗位职责2－01营销部经理（一）层级关系直接上级：总经理、副总经理直接下级：营销代表（二）岗位职责在总经理领导下负责酒店营销工作，制定营销计划和营销策略，有效地开拓市场，与各部门配合做好营销接待工作，保证营销任务的完成。（三）工作内容1、在总经理领导下主持营销部工作，传达、执行酒店会议决议和上传下达的经营管理指标。2制定营销部工作目标，制定部门年度预算及年、半年、月的工作计划，掌握部门营业收入等各项经营指标的完成情况，控制成本，力争取得最佳经济效益。3、负责营销部各项工作的计划、组织和控制，负责制定和完善部门各项规章制度，不断改进工作方法和服务程序，努力提高营销水平。4、检查、督导下级，确保各项计划任务、规章制度、工作程序、质量标准的落实。5、参加酒店有关会议，主持本部门的工作例会，听取汇报，审查每天的业务报表。6、直接参与业务洽谈和重要协议、合同的起草等业务活动。7、经常拜访客户，听取意见和建议，处理客人投诉；定期访问长住客人、商务客户、政府机关，收集意见，反映要求，并不定期的组织相应的联欢活动。8、与其他相关部门协调沟通，密切合作。9、主持每周一次的营销部工作会议，检查上周工作落实情况，布置下周工作重点。10、定期检查下属人员的日常工作进度，掌握重点，督促落实。科学地安排所属营销人员的工作，并给予指导。11、组织员工收集市场信息，进行市场调查，归纳整理，认真作好市场研究，定期向总经理提出市场研究报告。12、制定营销访问计划，审阅《营销工作日志》，检查营销访问效果。13、建立并及时更新客户档案。14、督促员工建立和健全本部各类工作档案。商务、商会协会营销代表商务、旅行社营销代表文员、网络预订员商务、企业单位营销代表515、审批下属一天以内的事假、病假、调休等，超过一天需报总经理批准。负责属下员工月末考勤表的填写、员工评分、奖金等级评定。（四）任职条件1、文化程度：高等院校专科毕业或同等学历。2、能力要求：（1）决策能力：根据市场信息准确地分析市场发展趋势，及时地提出相应的对策并果断地采取行动。（2）业务能力：能够做出经营规划；可以操作计算机分析市场信息。（3）社交能力：能够与重要客户进行有效的沟通，善于同各阶层人士建立良好的关系。（4）组织协调能力：有效地调动营销人员的工作积极性，知人善任，处理好各部门间的横向关系。（5）语言能力：能在工作中灵活地运用社交语言、演说语言、谈判语言。（6）其他相关能力：善于利用各种机会搜集市场信息、宣传酒店产品，遇到意外事件沉着镇定、应对自如。3、职业道德：（1）遵守酒店员工守则，讲究职业道德。（2）树立宾客至上的道德观念，听取其批评意见，不断完善各项管理工作。（3）实事求是，不讲假话，秉公办事，不谋私利。4、经历要求：从事酒店营销或旅行社工作三年以上工作经历或相关工作经验。5、身体要求：身体健康，五官端正，精力充沛，身高男170米，女160米以上。2-02营销代表（一）层级关系直接上级：营销部经理（二）岗位职责在营销部经理领导下，负责与客户保持联系，做好市场调查和营销工作，发展潜在客户，落实营销计划，扩大市场范围，协调店内有关工作，完成部门下达的营销定额指标。（三）工作内容1、执行酒店营销计划，完成经理下达的营销指示。2、根据市场需求，分析报告及统计资料，确认潜在客户及其需求，访问客户并提交6营销工作日志。3、负责团队、散客及会议等服务项目的营销工作，并参予一切服务活动。4、根据酒店价格策略，与客户进行谈判，达成协议签署合同。5、定期走访客户，每周预先在周工作计划中列出应拜访的对象，走访完后应整理有关客户资料，详细填制《周总结》6、根据酒店的经营情况，向客户提供信息，做好宣传推销，并及时了解客户的要求、意见和最新计划。7、接受预订，一般日常性的预订自行接待，重点、大型的业务活动应及时向营销部经理汇报，确保客人抵达之前做好一切准备工作，事后应征询客人意见，并将意见反馈给上级及有关部门。8、建立客户档案，为本部门的市场分析及市场预测提供参考依据。9、与酒店其他部门做好协调工作，以确保对客人的服务。10、定期提交工作报告。11、负责搜集整理市场情报和营销信息。12、每个营销代表除了商务客人之外都有各自的专职客源方向，应各施其职，以自我努力获取酒店最大的效益。（四）任职条件1、文化程度：高等院校专科毕业或同等学历。2、知识要求：专业知识：具有一般的心理学、市场营销和酒店管理知识，熟悉酒店的设施、设备和服务项目及价格。政策知识：遵守外事纪律，掌握酒店营销策略。其他相关知识：熟悉宗教风俗习惯、礼貌、礼节、礼仪。3、能力要求：（1）语言能力：熟悉地运用公关语言和谈判语言，口齿清楚，逻辑性强。（2）社交能力：善于同各阶层人士交往，待人热情、友善、礼貌。（3）判断能力：在与客户的交往中，能够敏锐地觉察客户的需求，掌握客户心理，准确判断市场需求新趋势。（4）谈判能力：正确掌握酒店的价格策略，适时、适度、适当地向客户推销酒店各项服务，与客户建立相互信任的良好关系。7（5）其他相关能力：有广泛爱好，喜好文体活动，掌握一定的服务接待技巧。4、职业道德：、（1）遵守员工守则；（2）树立宾客至上的职业道德观念；（3）尊重上级和同事；（4）保守酒店的商业机密。5、经历要求：从事酒店工作三年以上或从事酒店公关、营销部的工作一年以上。6、身体要求：身体健康，五官端正，性格开朗，精力充沛，身高男1.70米,女1.60米以上,双眼裸视0.8。2-03营销文员（一）层级关系：直接上级：营销部经理（二）岗位职责在营销部经理的领导下，负责准备各类的营销文件、备忘录、租房协议、合同和销售协议等，负责各种文件的打印、下发和上报。（三）工作内容1、负责起草、传递、保管、登记营销部各种销售文件、协议、合同、销售契约、各类预订单、工作联系及营销经理的相关文书工作。2、负责客史档案的建立，配合营销经理做好对外客源市场的分析。3、关注每日住房以及预订情况，统计再次入住客户及住3日以上的客户以及餐厅协议客人用餐情况，将信息反馈营销经理，直至签订协议，并负责跟进。4、做好相关网站更新工作，时时关注网络（携程、艺龙、飞票等）或其他客户的预订工作，及时做好网络点评回复，协助营销员对会议、团队的跟踪落实，并参与相关的服务活动。5、负责客户来访接待工作。6、负责营销部的办公内务（部门考勤、物资领用、部门沟通等）以及接听电话、留言等日常工作。7、负责商务中心相关工作。8、完成上级委派的其他工作事项。9、每日作工作记录，每周六下午17时前作周工作总结及分析图形并作出下周工作计划。10、严格执行保密制度，不对外谈论、泄露部门文字资料、档案。8（四）任职条件1、知识要求：（1）专业知识：具有一般的心理学、市场营销和酒店管理知识，熟悉酒店的设施、设备和服务项目及价格。（2）政策知识：遵守外事法律，掌握酒店营销策略。（3）其他相关知识：熟悉宗教风俗习惯、礼貌、礼节、礼仪。2、能力要求：（1）语言能力：熟练的运用公关语言和谈判语言，口齿清楚，逻辑性强。（2）社交能力：善于同各阶段人士交往，待人热情、友善、礼貌。（3）判断能力：在与客户的交往中，能够敏锐地觉察客户的需求，掌握客户心理，准确判断市场需求新趋势。（4）其他相关能力：有一定的文笔功底，字迹工整，掌握一定的服务接待技巧。3、职业道德：（1）遵守员工守则。（2）尊重上级和同事。4、经历要求：从事酒店工作三年以上或从事酒店公关、营销部的工作一年以上。5、身体要求：身体健康，五官端正，性格开朗，精力充沛，身高1、70米，女l、60米以上。6、外语要求：熟悉一门外语，能用外语进行宣传营销和业务谈判、翻译有关业务资料。3、作业指导书3-01营销文员1、上岗前检查好仪容仪表，佩带工牌，工服要整洁，工作鞋要干净。2、查当日官网、网络等是否有新的网络点评。3、打印当日在住客人报表及餐厅用餐协议客人并交予营销代表每人一份，统计住3日及6日、10日以上客户，并做记录；4、在营销部办公室里，及时接听电话，做好电话留言记录，并转告有关人员。5、每月做办公用品的申领工作。6、负责团队、会议等服务项目的营销工作，并参与一切服务活动。7、负责领取及商务协议录入等协助工作。8、负责由总经办、营销部的一切文秘工作。3－02营销代表店内营销：——可由前厅主管（经理）担当8:20每日提前10分钟到岗，检查仪容仪表，店内营销至酒店二楼餐厅观察用餐情况，征询宾客早餐及其他相关意见。8:40关注当日住房情况以及预订情况，了解三日内房类房型剩余率情况，并记录。8:45根据文员统计的在住客人情况，散客及协议客户由店内营销负责跟进。99:00-12：20店内营销去大厅做店内营销,前台不忙的情况下，不可进入前台。为宾客提供问询、签订店内协议、征求宾客意见等服务。12:20进行个人协议客户电话拜访，征询宾客意见。13:00出车签协议或作推广17:15制定当日工作日志及次日工作计划，工作日志上反映)店外营销：8:20每日提早10分钟到岗，检查仪容仪表。8:25关注当日住房情况以及预订情况。了解受难日剩余率情况，并记录8:35准备出车8:45-11:00出车11:30-12:20做个人协议三日、七日、及十日以上的客户进行拜访、送券、维护。12:20-13:00电话拜访13:00出车签协议拜访或推广。17:15制定当日工作日志及次日工作计划，3-03长住客户订房1、了解客户的需要，了解客人所需要的房间种类。2、合同、长包房：（1）首先了解客户所在公司的性质和信誉，之后与客人协商并制定价格（超出权限需申请）同时签订长住合同。（2）记录客户的联系地址和联系人，以便进行调查和联系工作。（3）与客户确定付款方式，讲明酒店付款方式与相关要求和规定。（4）合同要注明时间、房号和预付金额。3、有关财务问题：长住客户有时会推迟付款，所以要经常与财务部联系，随时掌握客人的付款情况，如发现可疑现象应和楼层服务员和保安部联系，随时注意客人的动态，既要留住客人，又要避免酒店受损失。3－04处理超额预订1、出现超额预