长沙供水有限公司营销管理模式的改进研究

学校代码10530学号201102130383分类号F713密级硕士学位论文长沙供水有限公司营销管理模式的改进研究学位申请人刘永超指导教师刘长庚教授学院名称商学院学科专业工商管理（MBA）研究方向二○一三年六月六日ImprovementResearchonMarketingManagementModeofChangshaWaterSupplyCompanyCandidateLiuYongchaoSupervisorLiuChanggengProfessorCollegeBusinessSchoolProgramMBASpecializationDegreeMasteUniversityXiangTanUniversityDateJune6,2013湘潭大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权湘潭大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名：日期：年月日导师签名：日期：年月日I摘要二十一世纪被称为“水的世纪”。水问题的严重性和重要性已日益成为社会各界的共识，中央和地方各级政府部门都把水的问题提到重要位置，水业务将成为中国未来发展最快的产业之一。随着国家对供水市场的逐步放开，外资和私人资本进入水务市场使得竞争不断加剧。但是水又是人民生活的必需品，具有明显的公益性，因此供水在经营中要做到公益性与盈利性的平衡。本文以市场营销学的一般原理和客户关系管理理论为基础，结合供水行业和自来水产品的特点，对以下长沙供水公司的营销管理模式进行了研究。本文以长沙供水公司为研究对象，论述了供水企业引入客户关系管理的必要性。在对供水企业客户关系管理的认识的基础上，提出了对企业营销管理模式的改进建议。研究认为供水企业在强调盈利和可持续发展的同时也要强调社会责任感，强调企业的公益性。如何实现这一平衡？通过分析本文人物长沙供水公司营销管理中存在以下问题：战略目标不清晰，缺乏客户管理的意识，不注重客户信息的搜集，服务意识低下顾客满意度不高，欠费问题严重、水表管理不到位，企业社会责任意识不强等等问题。本文针对长沙供水公司的现状从营销管理的意识和具体操作执行角度提出改革措施，本文认为供水企业在营销观念上要树立客户为核心的观念，在市场化的进程中要强调企业的社会责任，在具体操作上对企业组织变革、考核指标调整、供水布局修正和网络营销等等提出了详细的改革建议。在进行上述分析研究的同时，本文结合长沙供水公司营销管理的改革实践，使用产销差率、水费回收率和综合水价三大营销考核指标对改革的效果进行了实证分析，同时对于组织变革、阶梯定价和客户信息管理体系的建立提出了具体可操作的建议。关键词：供水企业；供水营销；客户关系管理；产销差率IIAbstractThe21stcenturyisknownasthecenturyofwater.Theseriousnessandimportanceofwaterhaveincreasinglybecomeageneralconsensusofthesocietyfromallwalksoflife,andthecentralgovernmentaswellaslocalgovernmentsatalllevelsnowattachgreatimportancetothisissue.WaterbusinessisgoingtobeoneofthemostrapidlygrowingindustriesofChinainthefuture.AsChinesegovernmentgraduallyopensthemarket,competitionofwatersupplycompaniesisincreasingforforeigncapitalsandprivatecapitalsaccessthewatermarket.Butmeanwhile,thewaterbusinesshasanon-profitfeaturesinceitisanecessityofpeople’slife.Inthisway,thebalanceofpublicwelfareandprofitabilityshouldbepaidmajorattentioninwaterbusinessoperation.Basedongeneralprinciplesofmarketingandcustomerrelationshipmanagementtheory(hereinafterreferredasCRM)andcombinedfeaturesofwaterbusinessandwaterproducts,thispaperdiscussesthemarketingmanagementmodeofChangshaWaterSupplyCompany,demonstratingthenecessityofwatersupplycompaniestointroduceCRM.OnthebasisofexistingCRMofChangshaWaterSupplyCompany,itproposestheimprovementsuggestionstothecompany’smarketingmanagementmode.Theresearchsuggeststhatthesocialresponsibilityandpublicwelfareshouldbeemphasizedwhenwatersupplycompaniespaymuchattentiononprofitabilityandsustainabledevelopment.Howtoachievethebalance?Throughanalysis,problemsexistinginmarketingmanagementmodeofChangshaWaterSupplyCompanyturntobe:unclearstrategyobjective,lackofcustomermanagementawareness,insufficientattentiononcollectionofcustomerinformation,lowserviceconsciousnessandcustomersatisfaction,lotsofoverduebills,watermetermanagementnotinplace,andlackofawarenessofcorporatesocialresponsibility.Thispaperputsforwardimprovementmeasuresoncurrentmarketingmanagementawarenessandspecificimplementation.Watersupplycompaniesshouldestablishcustomer-orientedmarketing,andemphasizecorporatesocialresponsibilityinmarketizationprogress.Asforspecificmeasures,suggestionscoverdevelopingcorporateorganizationreform,adjustingassessmentindicators,correctingwatersupplylayoutandimprovingnetworkmarketing.Meanwhile,empiricalanalysisaboutimprovementeffectsofmarketingmanagementreformofChangshaWaterSupplyCompanyisconductedwiththreemarketingassessmentindicatorsincludingIIInon-revenuewaterrate,waterchargecollectionrateandintegratedwaterprice.Inaddition,workablesuggestionsaboutorganizationreform,tieredpricingandestablishmentofcustomerinformationmanagementsystemareraised.Keywords:WaterSupplyCompany;WaterBusinessMarketing;CustomerRelationshipManagement;Non-revenueWaterRateIV目录摘要.........................................................................................................................IABSTRACT..............................................................................................................II第1章引言.............................................................................................................11.1研究背景.....................................................................................................11.2研究目的和意义..........................................................................................11.2.1研究目的............................................................................................21.2.2研究意义............................................................................................21.3国内外动态研究..........................................................................................31.3.1国外的研究........................................................................................31.3.2国内的研究........................................................................................41.4研究的主要内容及结构安排............................................................