销售行为管理

训练有素自我驱动集团销售运营中心销售行为管理篇智联招聘销售管理手册训练有素自我驱动集团销售运营中心训练有素自我驱动集团销售运营中心第一章日常行为管理第二章电话行为管理第三章外出拜访管理第四章绩效行为管理目录训练有素自我驱动集团销售运营中心日常行为管理训练有素自我驱动集团销售运营中心训练有素自我驱动集团销售运营中心呼出电话联系业务开发新客户开发高意向客户待续签客户业务维护客户业务外出拜访高意向客户促单方案设计…价值性行为寻找新的客户渠道查询客户资料收发传真收款寄送发票…非价值性行为销售人员行为的价值判断训练有素自我驱动集团销售运营中心日常重点行为过程管理跟踪监控电话呼出量业绩指标---行为运营\TL通话时长量化/KPI运营\TL新客户开发量量化/KPI运营\TL高意向客户新增量化/KPI运营\TL待续签客户维护量化/KPI运营\TL到期客户续签进程量化/KPI运营\TL客户外出拜访量量化/KPI运营\TL备注：盯、审、催、控1、“我来就是给你们打电话的！？”2、“我能出单就行了，干嘛让我打那么多电话？！4、“我电话量能打够，为什么还是完不成业绩？！”训练有素自我驱动集团销售运营中心关键行为管理训练有素自我驱动集团销售运营中心核定KPI指标---电话量08年销售情况某A员工，完成20万新签，共200张合同，电话量6000通有效电话每张合同贡献1000元，每张合同所需电话量30通；09年任务情况09年任务30万新签按照每张合同1000元贡献率，则需要合同个数300个；每月任务；按照300÷12=25张/月每天任务：25÷20=1.25张/日日电话量（有效）：1.25×30=37.5通电话则该员工每天至少外拨38通电话；备注：季度出具核算数据训练有素自我驱动集团销售运营中心核定KPI指标--新客户开发08年销售情况某B员工，完成20万新签，5万续签；共250家新客户，新合同350张；每家客户贡献800元；CRM系统显示年度共存量客户4375家，客户转化率5.7%09年任务情况09年任务25万新签；续签10万；按照每家客户800元贡献率，则需要新合作客户312.5家；年度客户开发；按照312.5÷5.7%=5482家每月新客户：5482÷12=456.8家/月日新客户开发：456.8÷22=20.7家则该员工每天需要开发21家新客户；训练有素自我驱动集团销售运营中心核定KPI指标--高意向客户新增09年Q3情况某员工Q3业绩表现：新签32000元；续签22000元；Q3的3类新增50家，实现转化25家（50%转化率）；新增6类客户15家；实现转化11家（75%转化率每家3类新增贡献额为640元；每家6类新增贡献额为1460元；09年Q4的任务情况Q4任务65000元；其中可续签金额46000元；根据Q3续签率54%计算25000元；则Q4应新签40000元任务Q4的3类新增：40000÷640=62.5家Q4的6类新增：25000÷1460=17.1家每周3类新增指标：62.5÷12=5.2家每周6类新增指标：17.1÷12=1.4家则：该员工每天应当新增1.1家3类客户；每3天开发1家6类客户；姓名当日任务电话量考核目标当天实际完成电话量电话时长考核目标当天实际完成当天拜访目标设定当天拜访完成率当天没完成原因,明日措施张15003534908435100%沟通方案耽搁了时间王16203544909455100%刘1050454510010346102%提高有效电话量李69045311009045100%弄个很麻烦的合同，明天抓紧时间张69045491001098099%最后一个客户忘记保存记录,今后一定杜绝类似情况发生吴70045100年假孙78045431007946100%今天有两个培训明天把时间准备充裕备注：季、月度进行分解；公示给每个人；销售指标的周、日分解训练有素自我驱动集团销售运营中心训练有素自我驱动集团销售运营中心强制客户到单预测员工基础信息AE1级别员工甲某；09年Q2的业绩指标为6万元；Q1，完成任务56000元，共签单25张合同；合同贡献2240元；强制到单预测的措施甲某所在团队，将执行严格的到单预测制度；Q2共有63个工作日，平均每周应产出业绩3750元；平均每天应产出业绩960元；Q2需要完成合同个数=6万÷2240=27张；则每周需要完成1.7张合同；按照50%的预测准确率，这需要预测到单约4张合同则，该员工每周需要被强制销售预测4家客户，4张合同备注：月度初期，进行强制预测TL业务员季度和月度周度工作日常工作月度周五每天季度销售预算周度销售预测核查目标设定月度行为指标到单预测晨会做出承诺月度销售预测4、7类客户挖掘核查节奏安排周度不可控单整理根据设定联系客户月度客户覆盖率周三进度审核晨会目标承诺确认周度CMP客户调整拜访记录录入周度不可控单首通电话提醒成熟度标注周度业绩推进预警监听分析电话质量设定次日目标周度电话分布分析核查拜访记录设定次日节奏周度时长分布分析新增3类预测业务推进转化率周度转化率分析电话请0优秀录音分享TeamLeader日常工作行为训练有素自我驱动集团销售运营中心训练有素自我驱动集团销售运营中心电话行为管理训练有素自我驱动集团销售运营中心备注：0类客户当天清“0”；3、6类客户联系周期5天；4、5类客户联系周期10天；7类客户联系周期10天；09:00:00—09:05:0011:00:00—11:10:0011:10:00—11:30:0014:00:00—14:30:0014:30:00—15:30:0015:30:00—17:30:0009:15:00—09:30:0009:05:00—09:15:003类客户4类客户5类客户0类客户3类客户4、5类客户7、6、0类客户备注2：下班前，业务人员进行设定下班前，TL要逐一进行审核电话拨打目标设定训练有素自我驱动集团销售运营中心电话量安排上午电话量和时长，不少于当日KPI的40%上午拜访完成率，不低于40%下午电话量和时长，应当在16：30前完成，达到100%；提高有效电话量根据标准的客户联系周期，进行客户安排；明确需要明日拨打的客户名录；查询以往的联系记录；确定“电话目的”；设计跟客户的沟通思路、话题以及可能的疑难问题和对策；准备好后备的客户，提高KPI完成率；电话拨打节奏设定业务人员工作节奏控制表时间表工作内容销售：目标设定实际完成删除客户09：00-09：303类客户开发09：30-11：004、5类客户关系维护11：00-12：000类客户12：00-13：00午休13：00-13：303类客户13：30-14：207类客户14：20-16：304、5类客户16：30-17：00合同处理17：00-18：00培训及团队会议今日汇总今日拜访计划完成率今日通话总数今日在线总时长备注：下班前，业务人员进行设定下班前，TL要逐一进行审核训练有素自我驱动集团销售运营中心训练有素自我驱动集团销售运营中心销售黄金时间管理黄金时间管理制度早9：00—11：30,下午13：30—16：30黄金时间段内销售只可做电话呼出联系客户的行为Tl在黄金时间段内不得组织会议或单独沟通等影响销售电话呼出的行为支持部门在黄金时间段内不得以任何形式影响销售工作;黄金时间考核制度事假、外出拜访不减免电话考核;KPI电话考核项达成率以黄金时间段内的通话数据核算支持部门在黄金时间段内不得以任何形式影响销售工作训练有素自我驱动集团销售运营中心首通电话提醒：早晨9：00提醒第一通电话呼出中午13：00提醒第一通电话呼出首通电话鼓励：对第一个呼出电话者，进行表扬和鼓励；对落后者进行督促；分四时段进行电话呼出提醒：上午10：00；中午12：00；下午15：00；下午17：00备注：每天早晨、中午等，分4时段进行当面、邮件提醒TL团队电话行为管理——电话提醒TL团队电话行为管理——CMP随时查看业务进程备注：2009年10月16日下午4：20TL不定时监控；运营部不定时监控训练有素自我驱动集团销售运营中心仓单健康状态日工作推进周度仓单调整0类010-15☆5类150-20020-25☆4类100-25020-30☆3类30-601-3☆7类30-805-10☆2类☆1-5☆1类5-201-2☆6类☆1-5☆TL团队电话行为管理——CMP仓单健康状态训练有素自我驱动集团销售运营中心TL电话抽查每天针对每个人，不少于2个的电话抽查发现问题和提出建议；有效电话判断运营部周度检核每两周，TL向运营部提交电话抽查报告固定的格式和文本要求抽查电话或链接地址的粘帖备注：当天随时查看和监听按照规范表单，进行电话质量情况填写TL团队电话行为管理——录音监听与分析训练有素自我驱动集团销售运营中心TL录音监听分析表听评评评评练城市名称序号团队被监听人被监听电话号码CMP录音文件名称思路逻辑录音优点学习点提炼录音问题点改进建议话术演练与业务掌握情况成都1粟华德曹瑞4618201008181023040_4618确认公司和KP-报名公司和来意-给客户说刚分配过来建立一个良好的信任感-了解他们公司的招聘主要招聘那方面的人员-了解客户的招聘渠道-用的网络招聘-介绍智联-说我们的优势还有就是在成都的运营时间-用数据来给客户树立信心-为以后的招聘联系做好铺垫-留邮箱发资料-留电话-结束声音甜美，思路清晰。话术熟练，了解到了客户之前的招聘渠道以及预算很快的和客户建立了一个良好的沟通环境和信任感。没有去了解客户每年的招聘的职位和次数。多多的去了解客户的招聘职位由此来深入的和客户沟通我们的优势品牌。话术掌握基本熟练,针对此公司,了解的公司这边之前的招聘渠道和招聘人才，可以继续深入的和客户交流关于职位的要求，为下次和客户合作建立好铺垫。成都2粟华德曹瑞4618201008180953390_4618确认公司和关键联系人-报名来意-和自己的名字-说明我们这次打电话的目的-客户问我们这边是现场还是报纸招聘-给客户介绍网络招聘-客户一直对报纸比较感兴趣-给客户分析报纸的优势和网络的优势-说明我们公司做了多久的网络招聘和覆盖率-需要招聘的时候再联系-留手机-结束思路清晰,话术熟练，给客户建立了好的印象给客户发了我们的资料对与客户资源的收集非常的敏感找到了关键的联系人进行深入的沟通，给客户的感觉是我们做事情非常的用心。没了解的客户公司的背景情况和客户招聘的职位情况。下次遇到同类的情况可以问下客户大概是什么号时候有需要做下一次招聘为下次的沟通建立联系。针对这个客户之前用过网络招聘，可以给他分析报纸和网络招聘的优势和缺点，突出网络招聘的优势，多去了解这个客户的公司背景以及他们招聘的职位情况，为下次跟进做好铺垫。TL团队电话行为管理——录音监听与分析表训练有素自我驱动集团销售运营中心-6-4-20246810声音清晰、自信、充满激情电话语言使用规范、标准目的明确、适当,并最终基本达成所期待的结果所有话题都有明确的规范和思路销售进程有所推进客户有新的感受、收获或信息推动客户感受度提升情况下通电话铺垫话术亮点产品知识的掌握程度电话准备充分，做了必要的课下作业。应变能力（转换话题、处理突发问题）自杀式回应恶意攻击竞争对手对客户作负面引导存在销售推进可能性的情景下，自动放弃对话刘洋田力纯徐彩云苑继平 罗小红郭亚楠郭璇 齐俊贤赵彩凤 颜琰TL团队电话行为管理——销售力评估训练有素自我驱动集团销售运营中心外出拜访管理训练有素自我驱动集团销售运营中心•SMA外出拜访制度（以小时为单位）：Hunter外出时间=5小时*每月月初团队在职人数；Farmer外出时间=3小时*每月月初团队在职人数的次数总和；F1\F24次、F36次、F48次；举例说明：S9在3月月月初在职人数为9，即S9部在3月的外出拜访总时间为：9*5=45小时；运营部每月28日对上月外出拜