项目四企业销售物流与回收物流管理

企业物流管理（第二版)目录企业物流基本理论企业采购与供应物流管理企业生产物流管理企业销售物流与回收物流管理1234认知企业销售物流企业销售物流合理化企业销售物流管理123项目四企业销售物流与回收物流管理认知回收物流4【学习目标】任务一认知企业销售物流通过本章学习，从研究企业销售系统的任务出发，了解销售物流的概念、流程，明确销售物流服务的目标；掌握企业销售物流对物流系统的影响、构成要素、销售物流的主要环节、过程以及销售物流的模式等内容；了解回收物流的主要内容；重点掌握企业销售物流的客户服务能力。分任务一了解企业销售物流的概念和意义一、企业销售系统的任务企业销售系统的主要任务包括以下内容：1.进行市场调查和需求预测2.编制销售计划3.开拓市场4.制定产品的销售策略5.组织与管理订货合同6.分析销售成本7.售后服务工作分任务一了解企业销售物流的概念和意义二、销售物流的概念1.销售物流的概念生产系统需要的物料进入生产场地后，几乎处于停止状态或在生产过程中物料流动性不强。一般分两种状态：一种是物料进入生产场地后被凝固在场地中和生产场地一起形成最终产品，如住宅、厂房等；另一种是物料流入生产场地后“滞留”时间较长形成最终产品后再流出，如飞机、轮船等。管理的重点是按照项目的生命周期，对每个阶段所需的物料在质量费用以及时间进度等方面进行严格的计划和控制。1.销售物流的概念分任务一了解企业销售物流的概念和意义二、销售物流的概念1.销售物流的概念（1）销售物流具有一体化特征销售物流是企业为保证自身的经营利益，不断伴随销售活动，将产品所有权转给用户的物流活动，包括订货处理、产成品库存、发货运输、销售配送等物流活动。2.销售物流的具体理解（2）销售物流具有服务性强的特点销售物流是以实现销售为目的的，它是以满足用户的需求为出发点，进而实现销售和完成售后服务，因此销售物流具有很强的服务性。分任务一了解企业销售物流的概念和意义二、销售物流的概念1.销售物流的概念（1）销售物流是联接生产企业和终端需求的桥梁销售物流是企业物流的一部分。销售物流是企业物流活动的一个重要环节，它以产品离开生产线进入流通领域为起点，以送达用户并进行售后服务为终点。3.销售物流的意义（2）销售物流是企业获取利润的源泉对于生产企业来讲，物流是企业的第三利润源，降低销售物流成本是企业降低成本的重要手段。销售物流成本占据了企业销售总成本的20％左右，销售物流的好坏直接关系到企业利润的高低。分任务一了解企业销售物流的概念和意义二、销售物流的概念（1）顾客服务对物流系统的影响（2）销售通道对物流系统的影响（3）销售物流对象对物流系统的影响（4）促销策略对物流系统的影响4.企业销售物流对物流系统的影响分任务二提高企业销售物流服务水平一、企业销售物流服务的目标1.增加销售收入2.提高客户满意度3.留住老客户，把握现有市场份额4.降低成本分任务二提高企业销售物流服务水平一、企业销售物流服务的目标分任务二提高企业销售物流服务水平二、企业销售物流服务的构成要素（1）订单传送时间（2）订单处理时间（3）订货准备时间（4）订货装运时间1.订货周期分任务二提高企业销售物流服务水平二、企业销售物流服务的构成要素（1）提前期的可靠性（2）安全交货的可靠性（3）正确供货的可靠性2.可靠性分任务二提高企业销售物流服务水平二、企业销售物流服务的构成要素没有与客户的联系，物流管理者就不能提供有效的、经济的服务，因此同客户保持信息沟通是监控客户服务可靠性的手段，并且在设计信息通道时应实现对所有用户的开放性与共享性。3.信息渠道分任务二提高企业销售物流服务水平二、企业销售物流服务的构成要素方便性是指服务水平必须灵活便利。虽然所有客户对销售物流服务有相同的要求的部分，但多数情况下却各不相同，也就是说我们不可能通过相同的运输工具、相同的运输方案来满足所有客户的需求。所以为了更好地满足客户，就必须根据客户的规模、区域分布、购买的产品及其它因素将其需求进行细分，为不同客户提供适宜的服务水平，这样可使物流管理者针对不同客户以最经济的方式满足其服务需求。4.方便性分任务二提高企业销售物流服务水平三、企业销售物流客户服务能力（1）缺货频率（2）供应比率（3）订货完成率1.可得性分任务二提高企业销售物流服务水平三、企业销售物流客户服务能力（1）速度（2）一致性（3）灵活性2.作业绩效（4）故障恢复能力分任务二提高企业销售物流服务水平三、企业销售物流客户服务能力销售物流服务活动中还包括能否迅速提供有关物流作业和客户订货状况的精确信息。客户通常比较担心意外事件的发生，如果他们能事前收到信息的话，就能对缺货或延迟送货等意外情况做出快速调整。因此，有关订货内容和时间的事前信息往往更能赢得客户的认可与好评。所以，企业在开展物流活动时能否提供精确的信息是客户衡量其服务能力的一个最重要方面。3.时效性分任务二提高企业销售物流服务水平三、企业销售物流客户服务能力理想的销售物流服务水平要求在适当的地点以适当的质量、适当的数量、适当的时间、适当的价格和良好的印象为客户提供服务。因此企业应尽量避免问题的出现，并能建立相应的机制，做到能及时地从发生的问题中吸取教训，改善作业系统，以防止类似事件的再次发生。4.持续改善分任务三企业销售物流模式的选择一、销售物流的主要环节1.产品包转2.产品储存3.订单处理4.发送运输5.装卸搬运分任务三企业销售物流模式的选择二、销售物流的过程分任务三企业销售物流模式的选择三、销售物流模式这是在买方市场环境下主要的销售物流模式之一，也是我国当前绝大部分企业采用的物流形式。生产企业自己组织销售物流，实际上是面向用户提供服务的一个环节。在企业的经营理念从“以生产为中心”转向以“市场为中心”的过程中，把销售物流作为企业生产的一个延伸或者是看成生产的继续，生产企业销售物流成了生产者企业经营的一个环节。而且这个经营环节是和用户直接接触并取得联系，逐渐演变成了企业的核心竞争环节，它已经不再是生产过程的继续，是企业经营的中心，而生产过程则变成了这个环节的支撑力量。1.生产企业自己组织销售物流分任务三企业销售物流模式的选择三、销售物流模式由专门的物流服务企业组织企业的销售物流，实际上是生产者企业将销售物流外包，将销售物流社会化。由第三方物流企业承担生产企业的销售物流，其最大优点在于，第三方物流企业是社会化的物流企业，它向很多生产企业提供物流服务，因此可以将企业的销售物流和企业的供应物流一体化，可以将很多企业的物流需求一体化，采取统一解决的方案。这样可以做到专业化、规模化，这两者可以从技术方面和组织方面强化成本的降低和服务水平的提高。在网络经济时代，这种模式是一个发展趋势。2.第三方物流企业组织销售物流分任务三企业销售物流模式的选择三、销售物流模式这种形式实际上是将生产企业的销售物流转嫁给用户，变成了用户自己组织供应物流的形式。对销售企业来讲，已经没有了销售物流的职能。这是在计划经济时期广泛采用的模式，将来除非十分特殊的情况下，这种模式不再具有生命力。3.用户自己提货的形式【学习目标】任务二企业销售物流合理化通过本章学习了解企业销售物流管理的目标、分销需求计划的概念，明确分销需求计划的原理及其发展；掌握企业销售物流合理化的前提、实现的途径，实施分销需求计划的优缺点及其实现的关键成功因素；重点掌握销售物流合理化的模式。分任务一企业销售物流合理化的策略一、企业销售物流管理的目标由于企业的终极目标是要在为顾客提供服务的基础上进而实现利润，因此企业所开展的营销过程中的“交换”就成为了关键的一环，它是企业实现从产品到货币惊险的一跳。我们知道交换是在一个公平的环境中，参与双方（各方）在对对方价值认可的基础上，通过信息的沟通达成共识，进而实现产品的转移和资金的流转。当代企业间开展的各项商务活动可以概括为商流、物流、资金流和信息流四部分。分任务一企业销售物流合理化的策略二、企业销售物流合理化的前提构建企业到零售业客户的直接物流体系中一个最为明显的措施是实行企业物流中心的集约化，即将原来分散在生产车间或中小型仓库中的库存集中到大型物流中心里，通过数字化备货信息系统实现进货、保管、在库管理、发货管理等物流活动的效率化、省力化和智能化。企业物流中心的集约化虽然从配送的角度看造成了成本上升，但是，因为它削减了与物流关联的人力费、保管费、在库成本等费用，在整体上达到了提高物流效率，降低物流总成本的目的。1.实施企业物流中心的集约化分任务一企业销售物流合理化的策略二、企业销售物流合理化的前提对于一个企业而，其销售政策的制定要受到战略目标的影响。企业的发展不仅要考虑自身实力，更会受到来自市场需求、竞争对手等方面因素的干扰，因此常常会制定一些特殊的销售政策。例如企业为了抵御竞争、稳定客户关系常常会放弃集中配送而直接为销售终端供货，有时只是少量货物也要单独配送。这样做虽然与“大量化”的销售模式相背离，造成销售物流成本的上升，但起到了及时响应市场需求、把握终端客户、有效抵御竞争的效果，因此我们必须看到这些销售政策为企业长远发展带来的作用，当然更不能只因短期的成本上升就说这样的销售物流活动是不合理的。2.考虑销售政策分任务一企业销售物流合理化的策略三、企业销售物流合理化的途径企业为了完成销售活动，需要仓储、运输、包装等职能部门的通力合作，而各部门因此所投入的成本则被称为职能成本。企业本身是一个系统，在这个系统里整个销售物流活动过程中各职能成本的总和就构成了系统成本。许多企业通过努力使各职能部门的工作效率达到最优，并且将职能成本降至最低，因此他们常常会认为企业这个系统的运营效率及经营成本也已经达到最佳状态。1.统一管理，控制综合成本分任务一企业销售物流合理化的策略三、企业销售物流合理化的途径企业经常采用的销售方案包括多种形式，如直销、中转运输、配送中心代理送货等三种形式。直销是指把产品直接销售到终端用户，往往具有运输量小、运送频率高的特点，因此会造成物流成本的上升。对于企业而言往往针对急需用户采取这种销售方案，如果因不能快速送达而导致顾客流失带来的成本大于物流成本的话，企业最好应采取直销方案。2.制定合理的销售方案分任务一企业销售物流合理化的策略四、企业销售物流合理化的策略1.计划化2.大量化3.共同化4.简短化5.商、物分离化6.差别化分任务二分销需求计划的实施一、分销需求计划（DRP）的概念DRP是分销需求计划（DistributionRequirementPlanning）的简称。它是流通领域中的一种物流技术，是物料需求计划MRP（MaterialRequirementPlanning）在流通领域应用的直接结果。它主要解决分销物资的供应计划和调度问题，达到既保证有效地满足市场需求又使得配置费用最省的目的。DRP就是以业务流程优化为基础，以销售与库存综合控制管理为核心的采购、库存、销售、促销管理、财务以及企业决策分析功能于一体的高度智能化的企业配送业务解决方案，它能够实现物流高效率的集成化管理，具有优化流程与规范化管理、降低经营成本、优化资源分配等功能。分任务二分销需求计划的实施二、分销需求计划（DRP）的原理DRP在两类企业中可以得到应用。一类是流通企业，如储运公司、配送中心、物流中心、流通中心等。这些企业的基本特征是：不一定做销售，但一定有储存和运输的业务，它们的目标是在满足用户需要的原则下，追求有效利用资源（如车辆等），达到总费用最省。另一类是一部分较大型的生产企业，它们有自己的销售网络和储运设施。这样企业既做生产又做流通，产品全部或一部分自己销售。企业中有流通部门承担分销业务，具体组织储、运、销活动。这两类企业的共同之处是：以满足社会需求为自己的宗旨；依靠一定的物流能力（储、运、包装、装卸搬运能力等）来满足社会的需求；从生产企业或物资资源市场组织物资资源。DRP的原理如图所示:分任务二分销需求计划的实施二、分销需求计划（DRP）的原理分任务二分销需求计划的实施三、实施分销需求计划（DRP）的优缺点1.有利于提高营销水平2.有利于提高物流及配送水平优点首先，存货计划