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主講人:郭德賓博士餐廳管理與銷售實務大綱壹、服務業的特性貳、行銷觀念演進參、服務品質管理肆、行銷策略規劃伍、行銷案例分析陸、意見交流分享壹、服務業的特性無形性:不具形體、無法評量與測試同時性:製造與消費同時產生變異性:服務績效因人、因時、因地而異易逝性：服務無法儲存一、服務業的特性二、服務業管理無形性:讓服務有形化同時性:讓多人同時接受服務變異性:讓服務標準化易逝性:讓供給與需求平衡貳、行銷觀念演進生產者透過各種銷售活動，將產品販賣給消費者。一、銷售觀念二、行銷觀念二個或二個以上的群體，透過價值的創造與交換，滿足需要與慾望的過程。三、銷售與行銷的差異銷售：要賣什麼東西給消費者行銷：消費者需要買什麼東西四、社會行銷觀念不只要滿足消費者的需要與慾望，還要能夠善盡對社會的責任。五、內部行銷自我超越改善心智模式建立共同願景團隊學習系統思考六、外部行銷增加實體服務設備提昇服務人員素質加強人員教育訓練改善員工服務態度強化外部組織溝通參、服務品質管理服務品質=知覺的績效-顧客的期望SQ=P-E一、服務品質的形成消費者認為廠商應該提供的服務差距(相減)消費者知覺的廠商服務服務績效服務品質缺口四缺口二缺口一缺口三缺口五個人需要期望的服務服務的傳送將認知轉變成為服務品質的規格知覺的服務管理者對於顧客期望的認知與顧客的外部溝通過去經驗口碑與傳聞消費者行銷者二、服務品質差距模式三、服務品質與顧客滿意服務品質績效與期望差距模式當P-E0，差距大於零理想的品質當P-E=0，差距等於零滿意的品質當P-E0，差距小於零無法接受的品質四、服務劇場的構成演員（服務人員）觀眾（顧客）服務場景（實體環境）服務表演（服務本身）五、服務劇場下的顧客滿意分析架構行銷組合個人需求服務場景服務接觸服務期望過去經驗服務表演顧客後場前場員工後場口碑傳聞服務腳本顧客認知服務腳本員工認知服務計畫過去經驗教育訓練肆、行銷策略規劃一、訂定明確的目標確認經營使命確立目標二、SWOT分析外部環境分析(找出機會與威脅)內部環境分析(找出優勢與劣勢)三、STP分析市場區隔(Segmentation)將一個大而異質的市場，利用某些區隔變數，分割成幾個較小而同質的市場。三、STP分析目標行銷(Targeting)選擇主要的目標顧客群。三、STP分析市場定位(Position)在消費者心目中，擁有與競爭者不同的產品形象與地位。四、行銷組合產品策略價格策略通路策略促銷策略五、促銷組合廣告人員銷售公共報導促銷活動伍、行銷案例分析一、訂定明確的目標確認經營使命QSCV確立目標成立連瑣經營體系二、SWOT分析機會1.生活型態改變，重視時間與便利性2.家庭結構改變，外食人口大量增加3.國人心中普遍存有崇洋媚外的心態二、SWOT分析威脅1.速食業興起，競爭者大量加入2.西式餐食，未必適合國人口味3.油炸食物多，被譏為垃圾食物4.過度的包裝，有害生態與環保二、SWOT分析優勢1.全球性品牌，知名度高2.連瑣經營，平均成本低3.經常舉辦廣告促銷活動4.設有兒童遊樂區吸引小孩二、SWOT分析劣勢1.樹大招風，容易成為歹徒的目標2.樹大招風，容易成為抗議的對象三、STP分析市場區隔(Segmentation)使用「價格」與「用餐時間」，將市場區隔成四個象限。三、STP分析目標行銷(Targeting)選擇對「價格」不敏感，對「用餐時間」敏感的第二象限，以「上班族」、「兒童」、「青少年」為主要的目標顧客群。三、STP分析市場定位(Position)經常參與社會公益活動，利用廣告與促銷活動，建立在消費者心目中的優良企業形象。四、行銷組合產品策略1.強調快速方便2.強調清潔衛生3.產品標準化四、行銷組合價格策略1.產品單價高2.不打價格戰四、行銷組合通路策略1.設在大馬路三角窗2.設有得來速車道四、行銷組合促銷策略1.經常廣告2.提供贈品3.舉辦活動陸、意見交流分享一、世界上只有二種人製造問題的人解決問題的人二、成功者與失敗者的差別成功者找到解決能夠問題的方法失敗者找到不能解決問題的藉口三、如何處理不願配合的人景氣再好，也有人賠錢景氣再差，也有人賺錢如果大家都看好，那有機會只有慧眼獨具，才可能成功四、給有心人的勉勵什麼叫做運氣好：當機會來臨時，你已經做好準備只要目標正確，就不怕路途遙遠最怕的是：你不知道自己要的是什麼報告結束感謝聆聽若有問題敬請發問