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绩效管理报告台州清华（紫光）机电系统营销咨询项目2008年8月.台州南方略营销＆品牌咨询机构·工业品营销研究中心清华机电绩效管理体系设计流程一绩效管理机构二绩效考核内容三绩效管理周期六考核流程体系绩效管理体系五考核结果运用四绩效管理主体七绩效考核体系的实施建议一绩效管理机构绩效管理最终责任者——总经理总经理在员工绩效考核工作中扮演非常重要的角色，除了对直接下属进行考核之外，还赋予其他重要职责•总经理是员工绩效考核的最终责任者，负责：–审批员工绩效管理制度–审批员工绩效考核标准–审批绩效考核结果运用方案–审核处理绩效考核二次申诉材料–监督和指导行政人事部组织实施员工考核工作绩效管理最终责任者行政人事部是员工考核工作的组织部门，在建立和维持有效员工考核体系上负有重要职责•编制和修订员工绩效考核管理制度•编制和修订员工绩效考核标准•对考核者进行培训•组织和监督各部门执行考核，审核考核结果•汇总和分析绩效考核结果•受理并组织处理绩效考核投诉•拟定绩效考核结果运用方案•员工绩效考核档案管理组织实施部门——行政人事部绩效管理组织实施部门直接上级是考核执行者，在客观公正实施员工考核从而实现员工考核预期效果上负有重要职责•协助行政人事部提取被考核者的考核指标•提出考核标准的修订建议•为被考核者的考核目标提供建议•组织考核沟通•考核前沟通•考核中沟通•考核后沟通•执行考核•分析考核结果•提出考核结果运用建议执行者——直接上级绩效管理执行者二绩效考核内容清华机电绩效考核优化原则绩效考核的指标设置应该紧紧围绕业务战略，重点突出绩效考核方法简便易行，具有较强的可操作性和激励效果绩效考核指标设置既注重结果类指标，又注重过程类指标直接上级对下级拥有部分考核权，以便加强业务管理绩效考核结果要与薪酬、晋升、培训充分结合，培养整个组织的绩效导向文化绩效考核优化原则南方略项目组建议清华机电从关键业绩指标（KPI）和过程类指标两个方面进行考核关键业绩指标（KPI）绩效考核过程类指标通过业绩指标对于目标结果进行考核通过过程类指标对于项目过程进行控制绩效考核组成部分基本概念：关键绩效指标（KPI）关键绩效指标是：关键绩效指标能：KeyPerformanceIndicator有效传递公司的业绩压力•对公司战略目标的分解，并随公司战略的演化而被修正•能有效反映关键业绩驱动因素的变化的衡量参数•对关键重点经营行动的反映，而非对所有操作过程的反映•KPI指标是推动公司价值创造的驱动因素•使高层领导清晰了解对公司价值最关键的经营操作的情况•使管理者及时诊断经营中的问题并采取行动•有力推动公司战略的执行•为业绩管理和上下级交流沟通提供了一个客观基础平台•使经营管理者集中精力于对经营业绩有最大驱动力的经营方面KPI概念首先，通过对清华机电年度营销策略和各部门、岗位职责的分解得出各部门和岗位的关键绩效指标（KPI）职责分解目标分解清华机电中长期营销战略09年营销策略部门宗旨部门职责工作流程岗位职责个人绩效考核各部门规划部门年度目标部门季度目标岗位工作目标部门月度目标按职责分解部门业绩评价公司业绩评价三级绩效管理体系实现公司营销战略KPI提炼依据平衡记分卡思想，对清华机电的营销目标分四方面细化，形成逻辑分解表清华机电营销目标逻辑分解表经营目标财务方面客户方面内部运营方面学习与成长方面关键成功因素关键成功因素关键成功因素关键成功因素提高盈利水平提高市场份额提高技术创新水平持续提高员工技能水平提高资产利用率提高客户满意度提高对市场的洞察力，以市场引导销售创建持续创新、勇于变革、富有弹性的企业文化控制合理财务结构建立良好的企业与品牌形象提高客户关系管理水平提高员工满意度提高市场活动有效性提高职能管理水平加强知识共享水平建立并持续改善公司的流程和制度提高员工工作水平09年公司营销目标：1、确保实现亿销售收入；2、营业费用率控制在％；3、员工培训人均小时；4、客户满意指数达到80％以上。KPI提炼提高净资产回报率关键成功因素净资产回报率关键绩效指标关键成功因素关键绩效指标提高企业盈利水平提高资产利用率控制合理的财务结构销售净利润率总资产周转率流动比率资产负债率关键成功因素增加销售收入降低各项成本费用，提高净利润1.11.21.31.1.11.1.21当期销售收入关键绩效指标主要负责部门核心指标一般指标内销、外贸、大客户部财务中心财务中心财务中心现金利息偿还能力加速运营资本周转率1.2.1加速长期资产周转率1.2.2运营资本周转天数长期净资产周转率财务中心财务中心财务方面的关键成功因素与绩效指标逻辑分解表KPI提炼关键成功因素关键成功因素关键绩效指标增加既有产品的销售收入当期销售收入增加销售收入1.1.1关键绩效指标1.1.1.1主要负责部门财务方面的关键成功因素与绩效指标逻辑分解表（续）来自经销商的销售收入来自直销客户的销售收入增加新产品的销售收入来自经销商的销售收入来自直销客户的销售收入1.1.1.2内销部核心指标KPI提炼内销部、大客户部、外贸部内销部内销部、大客户部、外贸部来自大客户的销售收入大客户部来自大客户的销售收入大客户部关键成功因素关键成功因素关键绩效指标降低各项成本费用，提高净利润控制和降低人员成本控制与降低销售费用控制与降低宣传成本直接人员成本率管理人员成本率销售费用率宣传推广费用率1.1.2主要负责部门控制与降低研发成本控制与降低其他管理成本人均销售费用率研发费用预算达成率服务费用率培训费用率预算制定、调整按时开展和完成率控制和降低经营管理成本加强预算管理成本费用与预算的差异率关键成功因素1.1.2.11.1.2.21.1.2.31.1.2.41.1.2.51.1.2.6行政人事部内销、外贸、大客户研发中心客服部行政人事部各部门各部门核心指标一般指标财务方面的关键成功因素与绩效指标的逻辑分解表（续）内销、外贸、大客户部、市场部KPI提炼内销、外贸、大客户内销、外贸、大客户增加客户价值和盈利水平提高市场份额提高客户满意度建立良好的企业和品牌形象提高市场活动有效性市场份额客户满意度品牌认知度市场活动现场效果评估结果22.12.22.32.4客户方面的关键成功因素与绩效指标的逻辑分解表关键成功因素关键成功因素关键绩效指标主要负责部门品牌市场价值产品认知度内销、外贸、大客户部、市场部核心指标一般指标内销、外贸、大客户部、客户服务部市场部市场部KPI提炼内销、外贸、大客户部、市场部内销、外贸、大客户部、市场部主要负责部门内销部提高市场份额关键成功因素关键成功因素关键绩效指标提高目标细分市场的市场份额提高新地区市场的市场份额目标细分市场份额关键成功因素保留老经销商发展新经销商2.1.12.1.22.1.1.12.1.1.22.1老经销商的销售额关键绩效指标新经销商的开发数量内销部、大客户部大客户部核心指标客户方面的关键成功因素与绩效指标的逻辑分解表（续）KPI提炼保留老直接客户发展新直接客户2.1.1.32.1.1.4老直接客户的销售额新直接客户的开发数量内销部内销部、大客户部大客户部保留老大客户发展新大客户2.1.1.52.1.1.6老大客户的销售额新大客户的开发数量主要负责部门提高市场份额关键成功因素关键成功因素关键绩效指标提高目标细分市场的市场份额提高新地区市场的市场份额新地区市场的市场份额关键成功因素2.1.12.1.22.1关键绩效指标内销、外贸、大客户部核心指标客户方面的关键成功因素与绩效指标的逻辑分解表（续）KPI提炼发展新经销商发展新直接客户2.1.2.12.1.2.2新经销商的开发数量新直接客户的开发数量内销部大客户部发展新大客户2.1.2.3新大客户的开发数量提高经销商的满意度经销商满意度2.2.1提高经销商拜访水平加强经销商管理，维护市场稳定2.2.1.12.2.1.2经销商拜访任务完成率关键成功因素关键成功因素关键绩效指标关键绩效指标主要负责部门市场上由经销商造成的冲货次数制定并维护合理的渠道价格2.2.1.3渠道价格实际与定价的匹配程度对由经销商造成的冲货情况的反应速度内销部提高大客户满意度大客户满意度2.2.3降低产品投诉次数提供高质量的售后服务及时反馈经销商提出的意见2.2.1.42.2.1.52.2.1.6产品投诉次数售后服务经销商满意度对经销商意见在标准时间内的反馈率提高经销商对产品质量的满意度2.2.1.7经销商产品质量满意度内销部、客服部新产品经销商满意度核心指标一般指标内销部、生产中心研发中心、生产中心客户方面的关键成功因素与绩效指标逻辑分解表（续）提高客户满意度2.2KPI提炼内销部内销部内销部客户服务部研发中心、生产中心提高直接用户满意度直接用户满意度2.2.2提高经销商的满意度经销商满意度2.2.1关键成功因素关键成功因素关键绩效指标关键绩效指标主要负责部门提高直接用户满意度直接用户满意度2.2.2降低产品投诉次数提供直接用户高质量的售后服务及时反馈直接用户提出的意见2.2.2.22.2.2.32.2.2.4产品投诉次数售后服务客户满意度对直接用户意见在标准时间内的反馈率提高直接客户对产品质量的满意度2.2.2.5直接客户产品质量满意度新产品直接客户满意度核心指标一般指标客户方面的关键成功因素与绩效指标逻辑分解表（续）提高客户满意度2.2KPI提炼内销、外贸、大客户部、生产中心研发中心、生产中心客户服务部研发中心、生产中心提高大客户满意度大客户满意度2.2.3提高直接用户拜访水平2.2.2.1直接用户拜访任务完成率内销部、大客户部降低产品投诉次数提供大客户高质量的售后服务及时反馈大客户提出的意见2.2.3.22.2.3.32.2.3.4产品投诉次数售后服务大客户满意度对大客户意见在标准时间内的反馈率提高大客户对产品质量的满意度2.2.3.5大客户产品质量满意度新产品大客户满意度研发中心、生产中心提高大客户拜访水平2.2.3.1大客户拜访任务完成率大客户部内销、外贸、客服、大客户部研发中心、生产中心大客户部、生产中心客户服务部客服部、大客户部建立良好的企业和品牌形象提高市场活动有效性市场活动现场效果评估结果2.2.32.2.4提高品牌在经销商、直接用户、大客户前出现的频率提高品牌形象广告与宣传的质量提高公共关系活动质量提高区域性市场活动有效性2.3.12.3.22.3.32.4.1推广计划执行率品牌形象广告与宣传的质量评定级别公共关系活动质量评定区域性市场活动目标达成率品牌认知度品牌市场价值产品认知度关键成功因素关键成功因素关键绩效指标关键绩效指标主要负责部门市场部公共关系活动的次数市场部市场部市场部市场部核心指标一般指标客户方面的关键成功因素与绩效指标逻辑分解表（续）KPI提炼提高内部营运效率提高技术创新水平提高对市场的洞察力，以市场引导销售提高客户关系管理水平建立并持续改善公司的流程和制度提高职能管理水平有效的流程和制度得到实施的百分率33.13.23.33.43.63.5关键成功因素关键成功因素关键绩效指标主要负责部门提高员工工作水平员工出勤率人均利润率人均销售收入各部门各部门核心指标一般指标内部营运方面的关键成功因素与绩效指标逻辑分解表KPI提炼各部门各部门提高技术创新水平提高对市场的洞察力，以市场引导销售新品开发上市的数量市场调研计划完成率市场调研质量提高技术创新性提高技术开发的效率提高市场调研和细分水平3.13.23.1.13.1.23.2.1关键成功因素关键成功因素关键绩效指标主要负责部门新产品开发周期新产品开发各阶段按期完成率研发目标达成率提高研发目标达成水平3.1.3研发中心研发中心研发中心研发中心市场、内销、外贸部、大客户部核心指标一般指标内部营运方面的关键成功因素与绩效指标的逻辑分解表KPI提炼市场、内销、外贸部、大客户部关键成功因素关键成功因素关键绩效指标关键绩效指标主要负责部门内销、外贸、市场、大客户部、客服部提高客户关系管理3.3保持向经销商、直接用户、大客户提供产品和服务时的统一行为模式3.3.1维护完备的经销商、直接用户、大客户信息加强客户部与研发中心、生产中心的沟通3.3.23.3.