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流程环节关键指标1、基盘客户开发1.按照行业经验及当地市场状况，确定基盘客户的置换周期2.在选择被置换车型时应根据原旧车车型的特点准备置换话术3.根据客户电话，地址等信息筛选出符合要求的客户4.销售经理制定统一的分配原则5.展厅经理要检查销售顾问创建客户意向数是否和分配客户意向数一致6.销售顾问在跟踪时，明确客户是否已经换购其他品牌，如果是，将其列为战败意向，在DSM中录入战败车型及原因7.根据设计的置换活动方案，对有意向的客户应主动邀约其到店看车并约定日期，然后录入到DSM系统，以便提醒跟踪销售部关键指标检查表备注销售话术流程环节2、来电接听1.前台的热线电话只能打进不能打出，具备自动转接功能2.电话响铃三声内接听。电话的铃声应采用统一商务彩铃（模板在SGMinfo网站下载）。3.下班时间客户来电可转接到展厅经理手机4.接听电话时应先报公司名，再自我介绍5.确认客户来电目的时，应听清并理解客户的需求6.电话里和客户沟通时首先用普通话交流。如果客户使用方言，则销售顾问可顺应其用方言进行交流关键指标12.客户挂断电话后销售顾问或销售前台根据“展厅来电登记表”立即录入客户信息到DSM7.在转接时销售前台要注意是否有人接听，如没人接听可询问客户是否需转接他人8.如客户要找的人员不在，应留下客户信息，马上通知相关人员与客户联系。销售部关键指标检查表9.销售顾问应主动告知客户经销商的地址和开车或乘公交的路线10.在电话咨询过程中，主动邀请客户来店看车或试乘试驾，最后请留下客户信息11.等待客户挂断电话后，销售顾问才能挂断电话，随即发送统一的短信以感谢客户致电。销售话术备注流程环节13.如客户要离店，应送至展厅门外12.销售顾问应兑现客户的承诺6.销售顾问或销售前台主动询问并提供三种以上饮料供客户选择7.销售顾问携带销售手册8.销售顾问和客户沟通时，目光保持接触9.对坐着的客户，销售顾问不要站着与其交谈10.销售顾问专心接待客户。如需接听电话要征得客户同意并尽可能快地结束通话。11.在基盘客户的接待中，销售顾问主动询问客户买车后的使用情况，突出别克关怀销售部关键指标检查表关键指标3、进店接待1.销售顾问按值班顺序站在展厅门口接待客户2.客户进展厅时销售顾问应在客户行走5步范围之内（即第一时间）问候客户。问候方式：面带微笑，双眼注视客户，微微欠身地说“欢迎光临xx别克”。销售前台记录客流并填写“来店客流登记表”下班前统计展厅客流统计表3.销售顾问与客户距离应注意保持1.5-2米4.销售顾问随身携带名片，第一时间提供给客户，主动自我介绍并询问客户如何称呼5.递给客户名片时应正面朝向客户，如客户和销售顾问交换名片，销售顾问应双手接过名片并读出客户的姓名和职位销售话术备注流程环节11.在整个介绍过程中销售顾问随时关注并记录客户对产品的异议和抗拒，并有技巧地回答客户问题12.最后产品介绍完后，销售顾问应主动邀请客户试乘试驾4、需求分析及产品介绍1.销售顾问应适时探寻客户购买车辆的标准和用车时需求，如果是开车来的客户，应询问客户是否有置换需求，如有需求，可以安排二手车部门提供车辆免费评估，让客户了解别克的一站式服务。2.销售顾问应主动积极针对客户需求介绍产品3.介绍产品时主动将产品资料递上4.与竞争品牌的对比要多种形式结合包括书面资料，口头介绍，辅助性工具进行演示5.介绍产品时应灵活使用六方位产品介绍法。可以根据客户在用车时最关心的部分开始介绍。并用FBI的销售技能结合客户的用车需求，强化产品优势。6.对于竞争品牌的对比应该比较客观地评论，但始终要强调自己产品的利益对于客户需求的满足程度8.销售顾问应把专业的产品技术术语化解为通俗易懂的语言为客户进行讲解关键指标7.如展厅里没有客户要看的车型或颜色，可以引导到信息中心，利用电脑显示屏上的图片给客户介绍9.在整个介绍过程中，销售顾问可视情况而定，适时地邀请客户入座。比如在客户听介绍显得不专心交谈并为其时或者介绍完某个部分时销售部关键指标检查表10.引导客户入座时，主动为客户拉椅子，请客户先入座，为其提供合适的饮料，然后自己在客户的右侧坐下备注销售话术流程环节关键指标8.试驾前需要让客户出示驾照，并签订试驾协议书。与此同时销售顾问为客户复印驾照9.试乘试驾前对客户概述整个试驾的流程、路线及时间，并关心客户是否有重点试驾的项目。销售部关键指标检查表5、试乘试驾1.在展厅内设置“欢迎试乘试驾”的指示牌2.销售顾问应主动向客户提供试乘试驾服务3.尽量满足客户对试乘试驾车型的要求，如不能满足要求，应征询客户可否提供相关车型代替12.在客户试驾前，销售顾问提醒并协助客户调节好方向盘、内外后视镜、座椅高度、安全带13.试乘试驾过程中，以客户口述，销售顾问记录的方式填写试乘试驾反馈表，同时销售顾问适当称赞客户的驾驶技术14.试乘试驾结束后，请客户在反馈表上签名确认并协助客户完成意向客户调查问卷。在客户离店后，销售顾问要填写试乘试驾记录表交给销售前台15.试乘试驾满意度调查结束后，销售顾问要借机探寻客户成交意愿4.提供的试乘试驾路线至少有2条路线可供客户选择5.试乘试驾时间至少20分钟6.根据SGM市场部提供的模板，在车辆上张贴试乘试驾标识7.试乘试驾前，销售顾问将干净的试乘试驾车准备好，试驾车油量至少在二分之一；试驾车内放置原厂脚垫10.起步前，销售顾问应预热发动机并调整到合适的温度，与此同时为客户讲解该车型的体验点和重点配置及相关操作11.在换手时，销售顾问应将发动机熄火并拔出钥匙给客户，让客户能亲自体验发动机启动时的感觉，随后从车头走到副驾驶位备注销售话术流程环节关键指标10.客户支付定金时，财务人员应态度热情和蔼，向客户解释清楚相关手续6、报价咨询及成交条件确认1.口头报价应快速、清晰。书面报价按统一格式的报价单提供给客户2.销售顾问应告知客户提车的大致时间3.销售顾问适时地根据客户需求向客户推荐装潢，保险等附加值销售4.如客户需要咨询二手车，销售顾问应带领客户到二手车部门和相关人员一起洽谈5.销售顾问向客户解释相关书面文件，特别注意解释清楚容易引起分歧的地方，避免客户引起不必要的误会。如因天气原因对交车日期的延误等。6.解释完书面文件询问客户意见，及时处理客户异议，必要时请展厅经理协助解释7.对于一些专业性较强的书面文件比如保险、GMAC等文件的解释，应及时寻求相关人员的帮助8.向客户明确需要办理手续的大致时间9.销售顾问专心处理客户商谈事宜。如有客户来访，请主管或展厅经理先代为接待销售部关键指标检查表备注销售话术流程环节关键指标7、潜在客户跟踪1.对于潜在客户的跟踪和邀约，销售顾问严格按照DSM系统中的提醒跟踪计划进行。在跟踪时需准备好话术，做到有准备地打电话2.销售顾问应在当天下班前在DSM里录入或更新客户信息3.展厅经理应和销售顾问对H/A级客户进行确认并指导销售顾问制定H/A级的客户跟踪方案和话术销售部关键指标检查表备注销售话术流程环节5.在展厅门口设置客户恭喜牌16.在讲解过程中不断向客户确认是否清楚了解17.将所有文件根据其用途及使用频率分装在不同的交车信封里关键指标14.重点提醒首次保养的服务项目和公里数15.签订交车合同并按照“交车检验表”和“交车服务验收表”与客户确认交车事项1.交付车辆的外观及发动机舱应干净、整洁2.销售顾问应提前准备好交车所需的合同，新车销售结算单、交车检验表、以及交车的工具、光盘等3.销售顾问在交车前一日，电话告知客户到车情况并和客户约定交车时间4.交车前销售顾问和客户确认是否要撕掉保护膜销售部关键指标检查表8、交车过程18.经客户同意，用胶贴将经销商的联络方式贴于驾驶室合适位置19.在专门的交车区进行交车仪式20.销售顾问陪同客户试开所购买的新车21.销售顾问邀请客户参观售后并为客户介绍一位维修部门的服务代表13.销售顾问介绍车辆的保险理赔规定6.销售顾问在交车当天与车主确认到店时间，随时准备在展厅门口迎接客户7.销售顾问引导客户入座，适当寒暄后向客户概述交车流程8.经销商提供可选车辆供挑选9.交车时，销售顾问准备擦车专用布和车用清洁剂，随时对有印迹的地方进行处理10.销售顾问介绍车辆的具体操作11.销售顾问介绍车辆使用注意事项12.销售顾问介绍车辆的维修保养手册以及保养常识8、交车过程22.交车完毕后，销售顾问请客户填写车主问卷调查，包含满意度和车主基本信息的调查23.为新车加足1/4箱油量并明确告知客户24.整个手续办理完毕后，销售顾问送客户至展厅外25.销售顾问预测客户到达目的地的时间，致电确认安全到达销售话术备注流程环节关键指标9、售后跟踪1.销售顾问应了解车主的车辆使用情况，及时解答车主在用车时遇到的问题2.在回答车主问题时要耐心，如遇到不懂的问题不要急于回答，征询相关人员后再给予回答交车后三个月问候一次用车感受和出现问题及保养，并适当请车主介绍新客户4.邀请并鼓励车主参加车主俱乐部并告知客户参加的好处·交车后一年问候一次并适当请车主介绍新客户6.跟踪完毕后及时在DSM系统记录回访信息10.对一些重点车主的售后跟踪方式可用上门的方式进行3.主动提醒车主定期保养并为客户讲解到经销商保养的好处·交车后一个月问候一次用车是否有问题并适当请客户介绍新客户5.适时让车主介绍新客户并表示感谢·交车后半年问候一次并适当请车主介绍新客户销售部关键指标检查表9.客服部给车主寄送总经理手写体签名的感谢信7.售后跟踪方式用电话方式进行8.售后客户跟踪的标准·交车当天问候一次安全·交车后一周问候一次用车操作熟悉情况1.车辆交付24小时之内，销售顾问是否询问客户是否满意并确认车况是否良好2.车辆交付24小时之内，销售顾问是否主动帮助解决问题3.车辆交付1－3天内，提醒客户将会再次联系，进行满意度调查4.是否有记录表明有通过短信或电话向客户传达个性化祝福和问候备注销售话术流程环节1234567891011121314151617181920212223242526销售顾问应主动告知客户经销商的地址和开车或乘公交的路线在电话咨询过程中，主动邀请客户来店看车或试乘试驾，最后请留下客户信息等待客户挂断电话后，销售顾问才能挂断电话，随即发送统一的短信以感谢客户致电。客户挂断电话后销售顾问或销售前台根据“展厅来电登记表”立即录入客户信息到DSM销售顾问按值班顺序站在展厅门口接待客户2、来电接听电话响铃三声内接听。电话的铃声应采用统一商务彩铃（模板在SGMinfo网站下载）。下班时间客户来电可转接到展厅经理手机接听电话时应先报公司名，再自我介绍确认客户来电目的时，应听清并理解客户的需求电话里和客户沟通时首先用普通话交流。如果客户使用方言，则销售顾问可顺应其用方言进行交流销售部关键指标检查表在转接时销售前台要注意是否有人接听，如没人接听可询问客户是否需转接他人如客户要找的人员不在，应留下客户信息，马上通知相关人员与客户联系。关键指标1、基盘客户开发按照行业经验及当地市场状况，确定基盘客户的置换周期在选择被置换车型时应根据原旧车车型的特点准备置换话术根据客户电话，地址等信息筛选出符合要求的客户销售经理制定统一的分配原则展厅经理要检查销售顾问创建客户意向数是否和分配客户意向数一致销售顾问在跟踪时，明确客户是否已经换购其他品牌，如果是，将其列为战败意向，在DSM中录入战败车型及原因根据设计的置换活动方案，对有意向的客户应主动邀约其到店看车并约定日期，然后录入到DSM系统，以便提醒跟踪销售顾问在接到系统分配的客户资料后，应在24小时内,进行第一次跟进销售经理确保销售顾问统一着装销售经理确保销售顾问是否佩戴名牌在客户与销售顾问在一起的时候，销售顾问是否始终与客户并行，而非走在客户的前后3、进店接待发动机室内部可见部分，可触及部分等经过清洗，擦拭干净；发动机室左右两边槽，排气管，前风挡玻璃与其下方塑料件结合部无灰尘展车前座椅须调整至与椅垫成105度展车座椅上的安全带摆放整齐一致272829303132333435363738394041424344454647484950515253545556