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1提升12580业务的信息质量满意度12580信息运营小组2009年6月小组介绍小组名称小组构成课题类型成立日期活动时间12580信息运营小组数据业务部客户服务中心2008年1月08年1月-09年3月攻关型唐勇周嵘武俊杨蕾王赫英陶陶陈莎莎张茜婷硕士活动指导学士活动指导硕士整体协调硕士数据收集具体实施硕士原因分析具体实施硕士原因分析具体实施硕士原因分析具体实施硕士原因分析具体实施活动次数21次12580综合信息服务是中国移动由“移动通信专家”向“移动信息专家”转型的战略型产品。同时，该业务也是中国移动首次作为后进入者的角色参与同行业竞争，短时间内达到业界先进水平成为业务部门的挑战目标。信息质量满意度是衡量12580信息质量的重要标准12580也是中国移动服务奥运的重要产品，肩负着向全球客户提供多角度全方位的奥运信息服务的使命，是向全世界展现中国移动形象的重要窗口。选题背景选择课题要因确认效果确认巩固措施实施对策设定目标总结和计划可行性分析原因分析制定对策信息质量是12580业务的关键成功要素信息质量：用户拨打12580是否能查询到所需信息，以及查到的信息是否准确、是否具备时效性、以及信息属性是否完整。信息质量满意度：信息质量的衡量标准，通过第三方电话外呼的方式调查用户对12580所提供信息的总体评价。信息查无（信息查不到）：用户拨打12580，无法查询到所需的信息。信息查到率：用户拨打12580能查询到信息的查询次数占用户总查询量的比例。名词解释月样本量（300）评价“好”与“比较好”的用户数之和（月）信息质量满意度=调查时间业务商用后每个月中旬开展调研调查对象上月拨打12580查询信息1-2次,3-5次及5次以上用户各100个。总样本量=300调查方式通过第三方电话外呼对用户进行问卷访谈。满意度定义用户对12580所提供信息的总体评价，评价“好”与“比较好”的用户数占总样本量的比例为满意度结果。满意不满意08年1月份12580信息质量满意度调查数据用户评价好比较好一般比较差差1√2√3√4√5√6√7√8√9√10√………299√300√总计13010436182满意度（130+104）/300=78%信息质量满意度调查方法选择课题要因确认效果确认巩固措施实施对策设定目标总结和计划可行性分析原因分析制定对策示例您对12580所提供信息的总体评价？好比较好一般比较差差您对12580所提供的信息哪方面不满意？信息查不到记录具体原因信息不准确记录具体原因信息不完整记录具体原因信息不及时记录具体原因其他不满意因素记录具体原因选题背景选择课题要因确认效果确认巩固措施实施对策设定目标总结和计划可行性分析原因分析制定对策提升12580业务的信息质量满意度公司要求12580信息质量满意度65.0%70.0%75.0%80.0%85.0%2007.72007.82007.92007.102007.112007.12时间满意度平均值74%活动计划表1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月1月2月3月选择课题设定目标可行性分析原因分析要因确认制定对策对策实施效果检验巩固措施总结与打算活动内容2008年2009年活动计划实际进度信息质量满意度提升目标选择课题要因确认效果确认巩固措施实施对策设定目标总结和计划可行性分析原因分析制定对策公司要求将信息质量满意度提升至85%！85%74%65%70%75%80%85%90%现状值目标值调研周期不满意用户信息查不到信息不准确信息不完整信息不及时其它2007.7136****1234√2007.7137****9876√2007.8139****5647√…………√2007.9……√2007.9……√2007.10……√……………………………………2007.12……√2007.12……√2007.12……√…………√总计46831260542418对07年7~12月信息质量满意度调研中不满意用户反映的关键问题进行汇总可行性分析（1/3）选择课题要因确认效果确认巩固措施实施对策设定目标总结和计划可行性分析原因分析制定对策针对07年7~12月份不满意用户的不满意原因进行汇总整理通过分析得出：信息查不到是影响信息质量满意度的关键因素。其他兄弟省公司曾解决信息查不到问题的72%。经小组成员讨论，认为可以解决信息查不到问题的70%。当解决信息查不到问题的70%后，用户的信息质量满意度可达到：74%+（1-74%）*66.7%*70%=86.1%，即可达到本课题的目标值。可行性分析（2/3）选择课题要因确认效果确认巩固措施实施对策设定目标总结和计划可行性分析原因分析制定对策编号不满意因素不满意用户数不满意占比累计A信息查不到31266.7%66.7%B信息不准确6012.8%79.5%C信息不完整5411.5%91.0%D信息不及时245.1%96.2%E其它因素183.8%100.0%07.7~07.12月不满意因素排列图3126054241866.7%79.5%91.0%96.2%080160240320400信息查不到信息不准确信息不全面信息不及时其他不满意因素数量0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%70.0%80.0%90.0%100.0%累计占比468对比北京12580的信息质量满意度与业界领先产品的同期水平：将用户信息质量满意度提升至85%的目标是可实现的！可行性分析（3/3）选择课题要因确认效果确认巩固措施实施对策设定目标总结和计划可行性分析原因分析制定对策12580与同类产品信息质量满意度对比图86%85%74%60%70%80%90%100%北京公司12580同类产品目标值原因分析-因果分析树图已有频道信息采集规模不够信息库未有效处理用户的查无信息用户平台不易查到正确结果话务员业务技能不够话务员平台不能正常查询信息查不到业务平台信息缺失用户提出无效需求未充分挖掘用户的信息需求信息频道不够丰富已有频道信息数量不够搜索引擎功能不完善查无信息处理时间过长选择课题要因确认效果确认巩固措施实施对策设定目标总结和计划可行性分析原因分析制定对策话务员培训体系不完善话务员培训合格率低平台故障率高查无信息处理流程不完善话务员培训效果差原因分析-末端原因汇总编号末端原因1未充分挖掘用户的信息需求2已有频道信息采集规模不够3查无信息处理时间过长4查无信息处理流程不完善5平台故障率高6搜索引擎功能不完善7话务员培训体系不完善8话务员培训合格率低9用户提出无效需求小组成员利用树图分析，共得出9个末端原因选择课题要因确认效果确认巩固措施实施对策设定目标总结和计划可行性分析原因分析制定对策末端原因逐条确认表选择课题要因确认效果确认巩固措施实施对策设定目标总结和计划可行性分析原因分析制定对策编号末端原因确认依据和标准确认方法确认内容负责人完成时间1未充分挖掘用户的信息需求现有信息种类能满足85%的用户需求。现场验证调查分析现有信息种类是否满足用户需求王赫英2008-1-212已有频道信息采集规模不够通过了解业界成熟产品的信息规模，要求城区信息数量达到40万条；郊县信息达到12万条。现场验证现有信息库规模是否达到业界同类产品的水平杨蕾2008-1-303查无信息处理时间过长《12580综合信息服务门户考核管理办法》要求2个工作日内完成查无信息处理。现场验证查无信息处理时长是否满足集团公司要求杨蕾2008-1-224查无信息处理流程不完善符合集团公司发布的《12580信息自完善标准流程》。现场验证流程是否符合集团公司要求杨蕾2008-1-225平台故障率高根据部门《产品质量评测体系》对业务可靠度要求：系统故障率低于0.25%。现场验证系统故障率是否对查询信息造成影响陈莎莎2008-1-296搜索引擎功能不完善对于库内已有信息话务员查到率应不低于95%。现场验证调查分析搜索引擎是否能支持话务员成功查找到库内信息武俊2008-1-267话务员培训体系不完善具备符合集团《12580综合信息服务门户服务规范》要求的相关培训管理办法。现场验证是否具备完善的培训管理办法与规范的培训流程陶陶2008-1-218话务员培训合格率低1、培训考试合格率不低于95%。2、上线后拨测合格率不低于85%。现场验证话务员培训情况是否符合培训管理办法的要求陶陶2008-1-239用户提出无效需求用户提出无效需求为不可控因素。现场验证界定无效需求的范围陶陶2008-1-28确认一：08年1月通过现场查看，12580可用信息频道只有3个。确认二：同月进行用户调查，询问“您对12580目前所提供的信息种类是否满意？”确认原因1-未充分挖掘用户的信息需求2008年1月业务现状可用信息频道黄页信息列车时刻天气预报调查结果调查用户数满意用户数满意用户占比30020668.7%85%只有68.7%的用户对现有信息种类表示满意，未达到85%的标准要求。超过30%的用户希望能够通过12580查询到更丰富的信息。选择课题要因确认效果确认巩固措施实施对策设定目标总结和计划可行性分析原因分析制定对策确认原因3-查无信息处理时间过长步骤一：查看07年7月~12月的查无信息处理时长报表，验证能否保障查无信息的及时处理。查无信息记录查无信息收集查无信息补充入库信息查询平均3.8工作日选择课题要因确认效果确认巩固措施实施对策设定目标总结和计划可行性分析原因分析制定对策查无信息处理时长123452007.72007.82007.92007.102007.112007.12处理时长（工作日）查无信息处理时长为3.8个工作日，无法达到公司要求“2个工作日内完成查无信息的处理”。平均3.8工作日确认原因3-查无信息处理时间过长从07年7月~12月每周统计的查无处理时长与信息查无率可以看出：“信息查无率”与“查无处理时长”呈强正相关关系。因此查无处理时间过长是导致信息查不到的重要原因。选择课题要因确认效果确认巩固措施实施对策设定目标总结和计划可行性分析原因分析制定对策序号查无处理时长（工作日）信息查无率序号查无处理时长（工作日）信息查无率15.52.48%172.51.41%241.73%184.92.00%33.81.73%193.81.45%44.72.46%202.51.28%55.82.44%213.51.40%62.81.75%221.51.23%73.21.33%233.72.10%83.32.08%246.52.69%921.26%2531.81%101.81.24%264.31.65%1162.70%272.91.96%123.51.82%282.71.21%134.51.94%294.82.30%144.22.38%303.41.55%154.42.37%315.42.28%164.53.09%323.11.68%步骤二：对“查无处理时长”与“信息查无率”的关系进行分析。0.75%0.90%1.05%1.20%1.35%1.50%1.65%1.80%1.95%2.10%2.25%2.40%2.55%2.70%2.85%3.00%11.522.533.544.555.566.57查无处理时长（工作日）信息查无率确认一：对07年7~12月的培训情况进行调查：当堂考试合格率是否达到95%。培训业务坐席人员培训覆盖率培训时长当堂合格率黄页信息月坛（120人）100%5天96%三元桥（80人）100%5天97%列车时刻月坛（120人）100%5天97%三元桥（80人）100%5天96%天气预报月坛（120）100%4天98%三元桥（80）100%4天97%1、各业务话务员当堂考试合格率不低于95%；2、业务上线后拨测合格率均超过85%。确认原因8-话务员培训合格率低选择课题要因确认效果确认巩固措施实施对策设定目标总结和计划可行性分析原因分析制定对策确认二：通过神秘客户拨测，07年7~12月业务上线后拨测合格率是否达到85%。上线拨测合格率80%85%90%95%100%黄页信息列车时刻天气预报三元桥坐席月坛坐席①