110810_索赔业务须知【发布】(1)

业务范围责任人职责划分正常工作日联系节假日联系发动机类索赔业务程建辉负责全车系发动机索赔订单审核【包含发动机类特殊索赔报告受理/外出救援备案、凭据复审】；13866123885变速箱类索赔业务王炜负责全车系变速器索赔订单审核【包含变速箱类特殊索赔报告受理/外出救援备案、凭据复审】；13731965065车桥类索赔业务陈诚负责后桥、车轮及轮毂、前后悬挂、制动系统及管路、分动器索赔订单审核【包含车桥类特殊索赔报告受理/外出救援备案、凭据复审】；13034049492电器类索赔业务张苏宇负责全车系电控、电器、线束及空调类索赔订单审核【包含电器类特殊索赔报告受理/外出救援备案、凭据复审】；13855190816吴云海13856988412刘强15555186880底盘类索赔业务许松负责底盘件索赔订单审核【包含底盘类特殊索赔报告受理/外出救援备案、凭据复审】；13385605309吕松伟负责DMS系统问题订单咨询、数据维护、报表统计、手册补办及索赔业务培训组织；13515516726夏小燕市场质量整改项目跟踪与信息收集、13956943678索赔核算业务杨凯负责索赔费额核算、票据接收盘点及往来服务费额审报；13956971293颜定明负责二次索赔件分析及责任追溯；13956915026夏为勇负责旧件回运对接及QCD报表统计；13966699565宁世武负责旧件回运入库清点；13866139226各类索赔业务运行状况监督与协调吴时光负责落实索赔业务流程执行与监督、协调各店在索赔业务方面与各业务模块沟通时存在争议问题的处理；156055131580551-22964100551-22965770551-2296502索赔员上岗操作前:须先熟知应会JAC乘用车下列索赔业务程序及规则DMS系统问题咨询、维护及综合类业务车身类索赔业务负责全车系车体、玻璃制品、密封胶条、座椅及内外饰类索赔订单审核【包含车身类特殊索赔报告受理/外出救援备案、凭据复审】；JAC索赔业务端口责任分工对接表旧件回运及二次索赔业务注:非正常工作日的业务联系，各店须遵守索赔程序需事先申请报备的项目若无法与相关责任人取得联系时请拨打15605513158反馈，业务流程务必严格执行“日事日毕、月清月结”索赔制度。索赔类发动机类变速箱类车桥类底盘类车身类电器类索赔业务重点关注的内容一、索赔业务须按发动机、变速箱、车桥、底盘、车身、电器六个模块对接处理；工时代码以E*【除EA1600、EA1601、ED、EE】工时代码以ED、F*【除FD】工时代码以AB、B【除BB】、C*、D、EE、FD工时代码以G*、H、J、K、L、R注:上表字母后标*工时代码首行插有各类特殊项目索赔；工时代码以M*、N、P、Q、T二、索赔预授权订单，除PDI索赔、保外索赔类项目需上报预授权订单外，其他索赔类型参照各车系更新代码表中标“√”的上报维修项目预授权订单。日常索赔订单按要求对能识别故障件问题的须附图片信息，外出救援须事先与索赔业务相关责任人申请报备，对超出权限范围的保修尤其是更换核心三、各服务店须如实记录维修车辆的行驶里程，更换组合仪表须在工单上标注“√”，否，后续带来里程错乱，予对责任店进行处罚；四、索赔订单须在维修工单完成后七日内上报，否,系统将自动拒绝索赔。同时要求严格执行月清月结制度，如当期发生的问题若不及时对接处理，逾期总成件或市场重点关注的件不允许先处理后申请。否，不予审核；五、按业务规范要求手工填写单据须以最新的版本或格式上报；例举:“特殊索赔申请单”指超权限范围的申请索赔，理由填写简明扼要，能显示故障件症状须附有图片信息；“24小时救援服务受理单”指外出时必须附带的单据，按实际状况认真填写任务完成后须由客户确认签字，并附途经路桥票据复印件和抵达目的地小额电子加注燃油票据；“索赔件回运联络单”指旧件发运前将单据沾帖在某一箱体上，要求准确填写包装件数，旧件回运须以指定的物流返回；“服务业务邮寄清单”指按要求将上期索赔票据、凭证依序整理并登记，在限定的日期内以特快专递形式寄出，寄费严禁到付；工时代码识别与订单分配工时代码以A*【除AB】、BB、EA1600、EA1601将不予受理，例:订单或旧件问题引起后期费额拒绝或抵扣的申诉；索赔类与索赔项目对应表■指索赔旧件为非JAC纯正部件，JAC将根据车辆维修历史及相关记录，追溯特许服务店责任，一经查出除该项目的索赔费用抵扣外，另按备件索赔价值■指已销售的车辆凡客户来店申请保修或新车首保，特许服务店在索赔申请单上发现没有显示销售信息的车辆，一经查出非系统原因，属特许服务店错九、各服务店须在当月1号从DMS系统下载上月已结状态订单作为结算依据，5号前寄出上月已结状态的所有索赔单据。每月20号由索赔业务室发邮件发布各服务店索赔款额开票通知，服务店按发布的索赔款额进行对帐并准确开票在25号前发票寄至索赔业务室；十、索赔违规处罚项目；1、恶劣的假索赔处罚:报、漏报的责任，每辆处以责任店5000元罚款；10倍处罚；3、未使用JAC指定品牌油品的处罚:■指新车首次免费强制保养或在质保期内自费保养，必须遵照规定使用JAC指定的油品，月度统计各店预订数或预储备油品数量小于当月免费保养申请单台数，一经查出处以5000元罚款；六、各服务店须共同遵守月未最后一日为系统结算日不上传索赔订单和月尾严禁突击上报索赔订单之规定；七、各服务店须应用江淮DMS唯一的服务系统，若以DMS为模拟系统无视或随意在系统内重复上报维修工单和虚假工单将受到严厉处罚。凡在系统之内无4、无车辆销售信息的处罚:■指审核已通过的索赔申请单，核验回运旧件表明该店累次存在假索赔现象，性质与手段已严重侵害JAC产品质量形象，报请JAC主管领导核准处罚20000元，罚款直接在下月索赔款中扣除，同时，勒令整改为期一个月，整改期间按该特许服务店索赔工时系数的50%费额核算；2、非JAC纯正部件的索赔处罚:再受理索赔事宜；法查询到过去维修历史记录的，由此提交相关联的索赔，一律视为无效索赔；八、各服务店须按上月已结状态订单，对照清单包装回运旧件,规定每月15号之前回运完毕,每月22号服务业务室发邮件公示当月各服务店旧件回运验收状况,隔月2号公示旧件故障分析结果，若对问题有异议应及时回应，逾期不沟通按默认处置，为规范旧件管理和二次索赔业务，针对服务店每月返回旧件出现卡物不符的问题(故障状况或故障件供应商代码维护错误)一律实施旧件罚没及工时材料费额抵扣的处罚，整月旧件逾期三个月不返回的不予序号常见问题表现退回/拒绝理由审核分类1索赔订单不在7天内上报；拒绝:超过上报期限；系统2索赔件不在质保范围；拒绝:超出免费保修范围；系统/人工3首保订单重复上报；拒绝:超过首次保养次数；系统4索赔项无法通过重开工单报索赔；拒绝:违规重开工单报索赔；人工5故障图片反复使用；拒绝:故障图片反复使用；人工6报修车辆续行里程上报不准；拒绝:核查维修记录续行里程越跑越少；人工7备件验收及装车验证有缺陷；拒绝:备件问题非本业务范畴；人工8主故障件致多件损坏违规上报多份订单；拒绝:主故障件致多件损坏上报多份订单；人工9错误订单反复上报；拒绝:超出修改错误订单次数；人工10扩大化换件索赔处理；拒绝:备件系统有二、三级件供货；人工11索赔项目未授权处理；拒绝:超权限范围索赔；人工12车型代码维护不正确；退回:车型与车辆表中的车型不匹配；系统13索赔备件与车辆配置不符；退回:车型与配件不一致；系统14系统无销售车辆信息；退回:未报销售,无档案；系统15索赔类型选择错误；退回:申请单类型填写有误；系统16系统数据不对应车型；退回:车型与工时代码不一致；系统17上报17位车架号识别码有误；退回:VIN码不合法；系统退回:未按要求附有后桥编码；人工退回:未按要求附有变速器编码；人工退回:未按要求附有分动器编码；人工退回:必填项代码筛选有误；人工退回:索赔工时与索赔件信息不符；人工退回:故障件识别及描述信息不准；人工退回:故障件生产商代码信息不准；人工退回:未按要求上传特殊索赔申请单；人工退回:未按要求上传故障图片；人工退回:未经报批的索赔；人工退回:未按相关标准上报索赔；人工18索赔订单不按规则筛选或上报相关信息；问题梳理偶尔违规，可酌情受理；非备件系统数据维护问题和非保修手册设定范围的不予受理；纳入月度考核；纳入月度考核；纳入月度考核；有造假嫌疑，纳入月度考核；与备件渠道对接处理；发现类似问题不予受理；发现类似问题不予受理；发现类似问题不予受理；发现类似问题不予受理；排除改装车因素,有疏忽、造假嫌疑；非备件系统原因,有疏忽、造假嫌疑；根据车辆行驶里程区分商品车误报索赔类型；重复修理索赔类查询工单维修信息；及时反馈DMS项目组查找错报原因；由责任店及时修正；瑞风车系报后桥索赔继续二次上报未按要求去做,拒绝；各车系报变速器索赔继续二次上报未按要求去做,拒绝；瑞鹰四驱车报分动器索赔继续二次上报未按要求去做,拒绝；未按退回提示纠正仍继续上报订单超二次,拒绝；未按退回提示纠正仍继续上报订单超二次,拒绝；未按退回提示纠正仍继续上报订单超二次,拒绝；未按退回提示纠正仍继续上报订单超二次,拒绝；由责任店补报,未按退回提示纠正仍继续上报订单超二次,拒绝；由责任店补报,未按退回提示纠正仍继续上报订单超二次,拒绝；由责任店与相关责任人对接及时处理；由责任店及时修正索赔费额；索赔车型组预申请标识工时代码工时名称工时系数索赔工时附加工时代码CX01√AA1000000发动机类_特殊项目索赔1.000.00nullCX01√AA1000010发动机类_拆装发动机总成1.0020.00SG5010010CX01√AA1000020发动机类_更换润滑油_柴1.000.25SG5010060CX01√AA1000030发动机类_更换润滑油_汽1.000.25SG5010040CX01AB1001010底盘类_拆装发动机前支承胶垫1.001.50nullCX01AB1001011底盘类_拆装发动机支承总成_左1.001.00nullCX01AB1001012底盘类_拆装发动机支承总成_右1.001.00nullCX01AB1001070底盘类_拆装发动机前支承梁总成1.002.50nullCX01√AC1002010发动机类_拆装气缸体总成1.0030.00SG5010040CX01AC1002020发动机类_拆装气缸体喷油嘴1.0025.00SG5010040CX01AC1002030发动机类_拆装活塞冷却喷油管1.0025.00SG5010040CX01AC1002040发动机类_镶气缸套1.0030.00SG5010040CX01AC1002060发动机类_拆装曲轴轴瓦及止推片1.0027.50SG5010040CX01AC1002070发动机类_拆装爆震传感器1.000.20nullCX01AC1002080发动机类_拆装压缩机涨紧轮合件1.001.00nullCX01AC1002090发动机类_拆装动力转向泵支架合件1.001.50nullCX01AC1002100发动机类_拆装气缸盖垫1.0010.00SG5010040CX01AC1002110发动机类_拆装主油道六角螺塞1.001.50nullCX01AC1002120发动机类_拆装水套内六角螺塞1.000.50nullCX01AC1002132发动机类_拆装平衡轴套内六角螺塞_右1.004.00SG5010040CX01AC1002140发动机类_拆装排气螺塞1.006.00CX01AC1002164发动机类_拆装曲轴后油封1.006.00SG4010010CX01AC1002174发动机类_拆装曲轴后油封盖1.006.00nullCX01AC1002190发动机类_拆装主油道碗形塞_柴1.006.00nullCX01√AD1003020发动机类_拆装气缸盖1.0011.50SG5010040CX01AD1003030发动机类_拆装汽缸盖螺栓1.001.50nullCX01AD1003040发动机类_拆装气