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高效跟进客户博硕光电营销中心2012目录•客户跟进概述•客户跟进分析•客户跟进方式技巧•客户跟进注意事项•客户跟进实例分析1什么是跟进？跟进客户，指的是房地产经纪业务的全程客户跟进。是贯穿业务流程的每一个业务点，与客户的沟通，信息传达和辅助服务的工作。跟进是在与你的朋友在一起时的，对你朋友的，有方向性的在时间上相续的促动。跟进是有方向性的。一、向上跟进——跟进你的领导人二、向下跟进——你的部门成员三、向外跟进——课堂、活动四、向内跟进——自己2所谓有效跟单通俗地说，有效跟进客户就是跟单，如何把单按自己想要的方向跟进，就属于有效跟单。3跟单的目的•1、了解客户最新的想法；•2、让客户对你产生依赖感；•3、正确引导客户事情朝你想要的方向进展。4科研支持•美国专业营销人员协会和国家营销协会的统计报告的统计数据：•2%的销售在第一次谈判完成。•3%第一次跟进后完成。•5%……第二次。•10%……第三次。•80%第四至十一跟进后完成。5生活跟进实例•2007年《智囊》9期，9月份的读报文摘也转载做销售，你得学会跟进。•例子：•①应聘截止的最后一天（目的是放在一堆应聘资料的最上面投来面历）。•②一周后打电话询问是否收到（当然已经安全送达）。•③四天后，来电话询问是否愿意接受他新推荐信。•④通过两天，将推荐信传真至我的办公室，紧接着又打来电话询问传真是否清晰。6跟进前提--对方我们之所以能够约见客户，表示这个客户肯定是意向的，但之所以客户还没和我们合作，表示客户肯定对我们在某一方面还不相信、还存在着怀疑的态度！每一个客户都有一个切入点，我们只要能够分析好这个客户是属于哪一种类型，然后再对症下药，就能够药到病除！6跟进前提--自身1、掌握公司的经营策略和发展前景，并具备坚定信心。2、对公司的商品的获利性、安全性，合法性熟练运用。3、克服跟进中的心里障碍，树立积极心态，正确面对。7跟进的重要性1、一次性谈成客户与发展的市场的几率不高2、80%的客户及市场是在跟进中实现的3、跟进的方法和技巧得当可以大大提高业绩4、跟进是提高销售能力发展市场的重要方法8跟进的中心思想1、以建立关系和好感为中心2、以解决客户及发展对象疑虑为中心3、以快速成交与签约为中心9客户跟进的意义：•建立差异化•建立忠诚度•加深感情交流•调高成交率•调高竞争力目录•客户跟进概述•客户跟进分析•客户跟进方式技巧•客户跟进注意事项•客户跟进实例分析（一）跟进的类型1、服务性跟进（1）和顾客多沟通，进行思维引导；（2）帮顾客做些工作外的事情（3）帮顾客介绍其他会员朋友（4）给顾客提供些保健资料（5）赠送顾客小礼品（一）跟进的类型•2、转变性跟进（1）客户对产品还是比较感兴趣，也需要这种产品，只是对价格还有不同意见。针对这种客户的跟进，最好是收集同类产品的价格情况，从自己的产品成本出发，算账给客户听，以取得对你产品价格的认可。为了达成协议可在原价格的基础上提到会员的优惠及经销商的利益。（一）跟进的类型（2）客户对产品很感兴趣，也想购买你的产品，但由于暂时的资金问题无法购买，对这类客户你应和他做好协调，共同制定出一个时间表，让他把购买你的产品费用做进预算。当然这类客户不会直接说自己没钱，你要学会自己判断。有许多销售员不会跟进这类客户，想起跟进时，客户已经购买了别家的产品。（可以先收少量预付款，尽量不要赊账。）（一）跟进的类型•（3）、客户对你的产品还没有一个很深的了解，态度暧昧，可买可不买。对这类客户要尽量把自己的产品说的浅显易懂，要把产品给客户带来得好处数量化，激起客户的购买欲。客户往往最关心你的产品会给他自己和所关心的人带来什么样的实惠。（一）跟进的类型•4、长远性跟进客户根本就不想用你的产品或者已经购买了同类产品。这类客户不会由于你积极的跟进就会要你的产品或者和你合作。对这类客户是不是就放弃不跟进了呢？实践证明，往往这类客户会出现大买家，但你跟进的太紧反而引起反感。最好的做法是和他真心实意的做朋友。周末一个温情的短信，逢年过节一张祝福的明信片，生日一个小小的生日礼物。只要你坚持不懈，这类客户会给你带来惊喜的。（二）跟进相关工作流程•邀约：发出邀请，到公司或家中等地方。•谈判：发现、调动客户需求，以求达成共识。•跟进：随时了解客户心态，•解决客户及周围人的问题。•促成：促成购买的过程。•售后服务：提供信息，树立公司品牌。•追加购买力度，扩大客户资源(转介绍)•这是一个完整的流程，最主要的是跟进，谈判占20%，跟进占80%。（三）15种成交法•请求成交法（直接成交法）定义：商务代表直接提出成交要求，要求客户购买商品的成交方法。注意：商务代表直接提出成交的要求必须把握好成交的时机。最好时机以下五种情景：1、老客户：一般对产品认可，最多在价格上有异议。2、客户对产品有好感，流露出很强的购买意向，但又拿不定主意。3、客户对产品感兴趣，但是思想上还没有成交的意识。4、当周围的人认同该产品，围观者有一股很强的力量，它能左右客户的购买行为；5、客户的主要疑义被消除，客户对产品的质疑商务代表已做出满意的回答。（三）15种成交法•假设成交法商务代表假设客户已经接受了销售建议，同意购买的基础上，提出一些具体的成交问题，直截了当地通过给客户下单、付款、款式、颜色等具体的事情进行讨论，完毕后直接要求客户签单付款。商务代表时刻要问自己假设客户使用了该产品会带来什么样的利益。如果商务代表不能说服自己使用了该产品会带来很大利益的话，又怎么能指望他说服客户购买呢？商务代表应该具有充分的想象能力，不仅能够想象成交一刻的情景，而且能够想象成交之后的客户满意。（三）15种成交法•选择成交法定义：通过向客户提出若干购买的方案，要求客户选择其中一种购买的方法。在商务代表推销的过程中，选择成交法往往能够取得较大的成功。向客户询问的时候一定要规范客户的思考范围，不能问没有头脑的问题。商务代表要换位思考，考虑客户的实际情况。当商务代表和客户第一次接触时，客户要求是一定的，但是他的选择是多样的。因此必须界定其考虑范围，将范围限定在商务代表已有的产品上。（三）15种成交法•避重就轻成交法（次要问题成交法或小点成交法）•定义：商务代表通过解决次要问题，减少客户对主要问题关注来实现交易。商务代表在进行销售的过程中，客户肯定会提出较多的问题来询问商务代表。在这些问题中，有三类问题应该提请商务代表注意（称为重要问题）。（三）15种成交法•避重就轻成交法•1、产品本身的缺陷：产品本身的缺陷是指产品无法满足客户的需求。•2、商务代表不能解决的问题：商务代表知识水平的有限，很难给客房一个满意的回答。•3、产品本身的性能问题：客户要求产品在安全和质量方面有保证（三）15种成交法•优惠成交法（让步成交法）•定义：•商务代表通过提供优惠的条件促使客户立即作出购买决定（三）15种成交法•从众成交法•定义：从众是一种非常普遍的社会心理和行为现象，通俗的讲：人云亦云。可收集他同行的资料来刺激客户！（三）15种成交法•从众成交法•对于客户来说，从众的最大的优点就是能够降低购买风险，节省选择时间。•在商务代表进行推销的过程中，充分的发挥旁人的作用往往能够取得较好的销售业绩。•通过展示产品独特的卖点来吸引众多的人关注，往往能够造成一种销售很好的假象。这一过程我们叫做造势，只要势头一旦形成，产品就一定能够销售。（三）15种成交法•机会成交法（无选择成交法或最后机会成交法）•通过缩小人们选择的时空来实现销售。机不可失，时不再来。•再想不通的客户也会适时把握机会，获取最大的利益。（促销的控制）•当商务代表提出某个产品只有最后几件时，意思就是说明这件产品的供给不多了，如果客户再有购买的意向，应该抓信机会赶快购买。（三）15种成交法•异议成交法心态：客户对业务员推销的产品提出异议是很正常的事情，用我国的古话来说：只有挑货的人才是买货的人。对于商务代表来说，不是怕客户异议，而是怕客户对产品不感兴趣或者觉得该产品不值得他感兴趣。（三）15种成交法•异议成交法•异议的客户往往是能和商务代表达成交易的客户。异议成交法是指商务代表利用为客户处理异议的机会向客户直接提出成交要求的方法，也可以叫做大点成交法。客户提出的异议往往是购买的主要障碍，当购买的主要障碍被克服了以后，商务代表就可以趁热打铁地向客户提出成交要求。（三）15种成交法•不确定成交法•对方在犹豫的时候，商务代表故意制造缺货的紧张氛围，物以稀为贵的促成法则。（企业通的资源紧缺就可以很好的利用，利用竟争对手来促成成交。）（三）15种成交法•总结成交法•商务代表在把商品的好处及公司的实力介绍完成之后，总结重复刚才所谈过的好处，加深客户的印象，加强客户的购买欲望。（三）15种成交法•富兰克林成交法•针对犹豫不决的客户，用一张白纸从中分开两半，一边写上好处，一边写上不足。用数据帮助客户做比较，促成成交。（三）15种成交法•订单成交法•用合约直接把客户的需求写下来，具体要什麽样的产品、那些服务、价格等。然后跟客户进行确认，直接要求客户签单。（三）15种成交法•隐喻成交法•说故事，打比方，用故事来处理反对意见，处理抗拒。（成功的事例、失败的事例都具有强有力的说服力。从自己的朋友说起。）（三）15种成交法•门把成交法,又叫反败为胜法。•有的客户你用了所有的方式他就是不成交，也不告诉你不签单的真实原因。这时你只有无奈收拾资料准备离开~~~~~•然后可很可惜的告诉客户您不同我们公司合作真的是一件很可惜的事情，明年的这个时候我再来找你！引起客户的好奇心之后再说出1、2、3等。（三）15种成交法•6+1成交法•连续问客户六个跟成交有关的，而客户又不得不回答“是的”的问题，最后再要求客户成交。（四）影响成交的因素•一、克服被拒绝的恐惧•客户也有成交前的恐惧。（成交意味着交钱）•耐心地倾听客户反对成交的真正原因（不要与客户发生争执，也不要指出客户的错误。）（四）影响成交的因素•二、不要批评你的竞争对手•如果客户提出竞争对手的好处，不要直接批评对手，可以赞同客户的说话，但是同时指出两者之间的差别。（四）影响成交的因素•三、不要给客户无法兑现的承诺•不要为了成交，而作出公司和个人都无法兑现的承诺。•承诺越多，给客户的安全感越低。（四）影响成交的因素•四、顾客对价格的抗拒•首先，再低的价格客户也会觉得贵。（满足对方的需求或感觉，转移客户的注意力）•创造出客户的兴趣后再报价。如果不能满足客户的需求，免费也没用。我们的价格的确比较贵，但仍然有8万家企业与我公司签定了合约~~（四）影响成交的因素•五、处理价格贵的五种方法•在跟你谈价格之前，先告诉你关于产品的一些特点和信息。•把注意力放在产品的价值及客户利益上。（带给客户的好处）•物超所值的概念。•将产品和更贵的东西比较。（与什么比？回报？如何知道有没有用？）•延伸法。（使用时间与价值）目录•客户跟进概述•客户跟进分析•客户跟进方式技巧•客户跟进注意事项•客户跟进实例分析A有效跟单的技巧一、跟单要有目的性二、跟单要有节奏感A有效跟单的技巧三、跟单要有感觉四、跟单要有激情A有效跟单的技巧五、跟单要有自信六、跟单要有行动力B跟进的方式:1、电话2、实地拜访3、电子邮件4、信件5、资料6、借力C把握促成签单的时机•人的心思是无法掩饰的，总会通过语言或行为表现出来。营销顾问在访问时要留心观察。一般来说，以下所述为顾客购买欲望起动的时候：（1）口头信号1．讨价还价、要求价格下浮时。(2)行为上的购买信号1.不停地翻阅公司的资料时。2.要求到公司参观，参观是表现出对公司有浓厚的兴趣时。3.开始与第三者商量时。4.表现出兴奋的表情时。5.身体向前倾斜，不断点头向前倾，微笑。6有犹豫不决表情时D如何跟进客户：•我们每一次去见完客户，如果当天无法签单，就一定要为下次作好辅垫；•要主动提出回去查一些资料来给客户，顺势约好下一次见面的时间；•每一次电话跟进客户都要能够带给客户不同的新东西，比如一些培训、一些产品发布会、包括可邀请客客户一起参加游完等，加深客户对我们的印象；D如何跟进客户：•周未可致电和通过短信的形式给客