二、销售满意度分析及事件研究案例

2009Dec.2500-S001-012009年度一汽马自达客户销售满意度陈述报告Page2目录满意度基本情况满意度分析及事件研究案例研究总结论第一篇第二篇第三篇Page33P分析框架及事件研究案例展示在2008年3P分析框架的基础上，加入了经销店外部环境因素分析，并且结合事件研究的案例展示来深入分析说明经销店满意度情况。管理3P客户管理产品/服务管理流程管理Product/ServiceProfileProcess待提升人群（低满意度）分析满意度关键指标分析经销店关键指标做法经销商内部管理分析经销店事件研究案例展示（销售优秀店）外部环境因素分析外部环境因素分析用户厂商所在商圈竞品经销商集团……发展阶段Page4管理3P客户管理产品/服务管理流程管理Product/ServiceProfileProcess内部经营管理是提升满意度的重要保证产品/服务管理＋客户管理＋流程管理Profile客户管理哪些客户的满意度低？他们的特征是？Page5不同满意度人群划分44.1%30.6%25.4%44.1%30.6%25.4%待提升人群满意度打分在8分及以下的人群满意人群满意度得分在8到9分（包括9分）的人群非常满意人群满意度得分在9到10分（包括10分）的人群重点关注以8分、9分、10分三个档次为界限，划分为待提升人群、满意人群和非常满意人群三类。Page6待提升人群的特征42.540.137.610.26.66.101020304050待提升满意非常满意高中（中专/技校）大专本科硕士及以上待提升人群中本科和硕士及以上学历的比例高于其他群体，因此他们是高知客。高知客附图车主学历注：图中仅列举了比例较高的选项本科及以上比例52.7%本科及以上比例46.7%本科及以上比例43.7%Page7待提升人群的特征28.522.922.20102030待提升满意非常满意26-29岁30-35岁36-39岁40-45岁泛70后待提升人群中年龄在30-35岁的比例显著高于其他群体，因此他们是泛70后。附图车主年龄注：图中仅列举了比例较高的选项Page8待提升人群的特征25.822.119.6010203040待提升满意非常满意考虑1个车型考虑2个车型考虑至少3个车型没有考虑其他车型心猿意马族附图车主购车时考虑其他车型的情况待提升人群购车时间考虑至少3个车型的比例显著高于其他群体，因此他们购买时左比较右挑选，谨慎购买，是心猿意马族。Page11我买车啦1234562008年的调研中，我们发现的六类销售低满意度人群。2009年的调研中，我们发现高知客、泛70后、心猿意马族仍是低满意的待提升人群。待提升人群结论Page12待提升人群结论通过2008年和2009年两年的研究，我们发现销售低满意度人群的特征，他们学历较高，年龄在30-35岁之间，事业有成，高管和专业人士比例高，购车谨慎，会考虑多个车型。自身的高素质和高要求导致他们对服务挑剔，因此，高知客、泛70后、心猿意马族是销售店最应该小心应付的人群。高知客泛70后心猿意马族Page13管理3P客户管理产品/服务管理流程管理Product/ServiceProfileProcess内部经营管理是提升满意度的重要保证产品/服务管理＋客户管理＋流程管理Process流程管理哪些是拉低满意度的关键指标？销售店的表现如何？Page14改善关键指标分析思路重点人群分析（待提升人群满意度提升的关键指标）满意度改善关键指标马自达内部分析（自身满意度低离散程度大的指标）重点城市分析（JDP26重点城市满意度低离散程度大的指标）Page15不同人群满意度提升分析思路提升满意度先关注待提升人群44.130.625.40%20%40%60%80%100%马自达满意人群非常满意人群待提升人群非常满意人群满意人群待提升人群做好哪些环节与指标能使待提升人群向满意人群转变？哪些环节与指标可以让他们保持非常满意？做好哪些环节与指标能满意人群向非常满意人群转变？Page16不同区域东北区华北区华东区华南区华中区中南区西南区西北区全国待提升人群27.643.545.048.138.950.549.051.944.1满意人群28.530.631.029.832.632.430.529.930.6非常满意人群43.925.824.122.128.617.120.518.225.4非常满意人群满意人群待提升人群从分区域的具体情况来看，华东区、华南、中南区、西南区和西北区待提升人群比例高于全国水平，因而尤其是需要在展示中心的外观布局让人感到亲切且吸引人、展车的舒适程度和交车中对您而不是其他顾客的关注程度这三个指标入手。而华中区满意人群比例相对偏高，可在展示中心的外观布局让人感到亲切且吸引人、展车摆放有序方便看车和交车后联系的内容方面重点改进。待提升人群区域分布分析Page17不同人群满意度提升分析——环节提升客户满意指数分析把客户细分成不同满意度的群体，探讨将低满意度群体到高满意度群体转化的方法。右侧数据分析基于二元逻辑分析（BinaryLogistic）的结果。模拟细分群体之间的转化可能性和指标的关系。在低满意度人群向高满意度人群转化的过程中，提升硬件设施是基础。而在硬件设施改善的基础上，提升交车服务环节容易使待提升人群提升到不满意人群。在硬件设施改善的基础上，进一步提升交车后跟踪服务容易使满意人群提升非常满意人群。注：图中仅列出了机会倍率较大的指标，没有列出所有环节。44.130.625.40%20%40%60%80%100%待提升人群VS满意人群满意人群VS非常满意人群机会倍率排序机会倍率排序交车服务环节2.2022交车后跟踪服务环节3.8402销售店硬件设施4.66714.9331满意人群非常满意人群待提升人群Page18不同人群满意度提升分析——指标提升44.130.625.40%20%40%60%80%100%马自达满意人群非常满意人群待提升人群从待提升人群到满意人群提升的重点销售满意度从待提升到满意，改进销售服务的“感官服务”，从满意到非常满意，着重改进“提升周到全面服务”。对应销售店三个指标体现待提升人群更关注感官层面的服务，在此阶段需要改进的销售店，我们称为“提升感官服务”的销售店。三个指标体现满意人群更关注周到全面的服务，在此阶段需要改进的销售店，我们称为“提升周到全面服务”的销售店。感官服务突出销售店硬件设施交车服务展示中心的外观布局让人感到亲切且吸引人展厅的舒适程度从满意人群到非常满意人群提升的重点交车中对您而不是其它顾客的关注程度对用户手册的解释对保养维修注意事项的说明销售店硬件设施交车后跟踪服务展示中心的外观布局让人感到亲切且吸引人展车摆放有序，方便看车交车后联系的内容周到全面服务突出Page1966.1%20%“周到全面服务”需加强的销售店（N=23）将提升重点更多放在8分以下人群的销售店称为“感官服务”需加强的销售店；将提升重点更多放在8分到9分人群的销售店称为“周到全面服务”需加强的销售店；部分表现特别突出，9到10分人群突出的销售店称为表现优秀的销售店。不同提升点销售店的全国分布情况“感官服务”需加强的销售店（N=75）表现优秀销售店（N=16）13.9%注：新疆华达由于只调研了上半年的数据，因此未列入其中。Page24改善关键指标分析思路重点人群分析（待提升人群满意度提升的关键指标）马自达内部分析（自身满意度低离散程度大的指标）重点城市分析（JDP26重点城市满意度低离散程度大的指标）满意度改善关键指标Page25三级指标2009年三级指标2009年随车资料及工具的完备情况923销售人员对马自达车的介绍详细易懂862交车过程态度礼貌友好907试驾时对销售人员介绍的车辆性能的体验862销售人员态度礼貌热情896试乘试驾车辆的性能状况860在试乘试驾过程中，销售人员对您提出问题的回答情况889您所感受到的压力的适合程度859新车的整洁程度885销售人员诚实可信855试乘时销售人员介绍并演示车辆相关功能885销售人员主动了解您的需求849在您要求的时间交车的能力882展厅的舒适程度847销售人员给您足够的时间做决定882营业时间（晚上，周末等）844销售人员在您未决定购买时能专心接待您877宣传资料的内容及提供情况843展车摆放有序、方便看车877使用产品价值评价表介绍车辆843销售店的干净整洁程度876对新车功能的介绍及操作演示841交车后联系的及时性876展车状况及车型齐全性834交车过程所需时间876销售人员向您介绍不同路段体验的重点833交车中对您(而不是其他顾客)的关注程度875对保养和维修等事项的解释和说明827销售人员对您所提出问题的回答情况874展示中心的外观布局让人感到亲切且吸引人824试乘试驾车辆外部和车内的整洁程度874对用户手册的解释823交车后联系内容871销售人员对竞争品牌的介绍详细易懂804在交车过程中答复您提出疑问的能力870销售店的位置便利性789在经销店处等候被接待花费的时间865试乘试驾的路线763总体得分最差的10个指标：注：纳入指标体系的共有36个指标。内部比较：总体表现较差的指标Page26最佳店得分最差店得分全国评分图例”购车接待环节“中，离散程度最大的指标是“对竞品车的介绍详细易懂”，高达282分；“试乘试驾环节““使用产品价值评价表介绍车辆”、“试乘试驾的路线”、“介绍不同路段的体验重点”离散程度高；“交车服务环节”中则是“对用户手册的解释”；“交车后跟踪服务”环节中是“交车后联系内容”。“硬件设施环节“中，离散程度最大的指标是“销售店的位置便利性”，高达385分，其次是”展厅的舒适程度”，极差达288分。极差内部比较：离散程度较大的指标954975908981973973967963679578679681509565575672282400343472292294385288804833763843823871789847对竞争品牌的介绍详细易懂介绍不同路段体验的重点试乘试驾的路线使用产品价值评价表介绍车辆对用户手册的解释交车后联系内容销售店的位置便利性展厅的舒适程度（包括休息区）注：新车初始环节并未纳入指标体系。Page272006200720082009诚实可信√×××满意改进因素（现在已经改进）提供可选的车辆√√××对保养和维修等事项的解释和说明√√√√满意阻碍因素对竞争品牌的介绍详细易懂√√√√对新车功能的介绍及操作演示√√√√对用户手册的解释√√√√使用产品价值评价表介绍车辆×√√√试乘试驾的路线√√√√销售店的位置便利性√√√√销售人员向您介绍不同路段体验的重点××√√展车状况及车型齐全性×××√新上榜因素展示中心的外观布局让人感到亲切且吸引人×××√介绍不同路段体验重点√√√×有待观察因素对日常使用常识及注意事项的解释√√√×历年比较：历年落后指标(排名后十位)注：对保养和维修等事项的解释和说明指标有所改动。Page28内部分析--小结低高—指标象限图—离散程度销售人员向您介绍不同路段体验的重点、试乘试驾路线和对用户手册的解释不仅得分较低，离散程度也很大，需要重点关注；销售人员对竞争品牌的介绍详细易懂、展示中心的外观布局让人感到亲切且吸引人和对新车功能的介绍及操作演示满意度得分较低，但离散程度也相对较低，这三个指标也需要特别关注。.销售人员对竞争品牌的介绍详细易懂对用户手册的解释.展示中心的外观布局让人感到亲切且吸引人.销售人员向您介绍不同路段体验的重点.对新车功能的介绍及操作演示.使用产品价值评价表介绍车辆.试乘试驾路线.满意度值高注：销售店位置的便利性是刚性因素，故未纳入象限图。展厅的舒适程度.交车后联系内容.Page29改善关键指标分析思路重点人群分析（待提升人群满意度提升的关键指标）马自达内部分析（自身满意度低离散程度大的指标）重点城市分析（JDP26重点城市满意度低离散程度大的指标）满意度改善关键指标Page308478518498358448684006008001000总体购车接待试乘试驾交车服务