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1提升客户经理高价值产品销售能力精英支撑QC小组广东移动通信有限责任公司深圳公司2008年12月2目录一、小组简介............................................3二、选题理由............................................5三、现状调查............................................6四、课题目标............................................7五、原因分析............................................8六、要因确定...........................................10七、对策制定...........................................24八、对策实施...........................................26九、效果检查...........................................39十、效益分析...........................................40十一、巩固措施.........................................41十二、总结和下一步打算..................................423一、小组简介今年5月，电信市场重组，移动运营商由两家之争转变成三家制衡，电信公司使出的“铁拳”向我们迎面扑来，其推行天翼计划、商务领航等策略直指我们最为高价值的集团客户，尤其是对拥有着优质总部经济，地处政治文化中心的福田市场展现其勃勃雄心。在此形势下，如何能更好的服务客户、更快地捆绑客户就成为摆在福田分分公司客户经理们以及后台支撑人员面前最迫切的问题，守好福田市场我们义不容辞，提升客户经理的销售能力，特别是高价值产品的销售能力我们势在必行。“精英支撑QC小组”成立于2008年6月，成员由一线客户经理和后台分析支撑人员组成，旨在通过分析市场现状、集团客户需求及特征、客户经理的工作习惯和能力水平，找到能快速提升整个销售团队作战能力的途径，将高价值产品迅速渗透到福田1万家集团，尤其是1000家AB类集团中，增加客户粘性，提高客户满意度和忠诚度，降低流失风险，同时使全集团的整体收入水平平稳增长，确保福田集团市场健康快速发展。1、小组概况及成员部门深圳分公司福田分公司小组名称精英支撑QC小组成立时间2008年6月小组类型管理型小组长裴淼小组人数10人顾问傅立活动时间2008年6月-2008年11月活动频次2-3次/月本次课题提升客户经理高价值产品销售能力4注册编号SZ20080341小组口号高效工作，快乐生活表1小组概况(制表人：龚健时间：2008年11月)职务姓名性别文化程度职位小组分工室经理傅立男本科室经理顾问主管裴淼女本科后台主管协调主管李岸辉男本科区域主管支撑主管方程男本科区域主管支撑员工杨国军男硕士后台支撑人员执行员工龚健女本科后台支撑人员执行员工李冬男本科后台支撑人员执行员工郑宏豪男本科客户经理执行员工陈碧女本科客户经理执行表2.小组成员（制表人：龚健时间：2008年11月）2、活动计划5表3.小组活动计划表（制表人：龚健时间：2008年11月）二、选题理由通过对分公司客户经理高价值产品销售能力进行分析比较（图1），选定本次QC小组的活动主题为：提升客户经理高价值产品销售能力，对于此选题，我们进行如下可行性分析：1)经过08年上半年的不断拓展，目前黑莓、手机邮箱等产品已经有了一定的市场认知度和影响力，推广的阻力已经有所减弱。2)截至目前，福田所有客户经理均已经成功销售了黑莓或手机邮箱，有了一定的业务知识和销售经验，产品的熟悉程度逐步提高。3)铁通的合并使我们有更多发展综合VPMV和IP专线的机会，使高价值产品的拓展空间有所扩大。6图1选题理由（制图：龚健时间：2008年11月）三、现状调查经过分析福田分公司北区26名客户经理1－7月集团全部产品以及其中高价值产品签约数量，得出以下分析图表：北区客户经理集团产品签约明细表客户经理高价值产品低价值产品高价值产品占比BB（个）手机邮箱（家）MASGPRS企业接入高价值总量企业名片企业邮箱企信通彩铃短号低价值总量VIP林洁凤221114722%田敏131145574%金融组陈添文1717371063%陈碧451248262263657%刘绵伟22211141810%鲍玉玲2133172013%李艾蔓01112114185%乌守龙315181161751%蔡韬敏12313101418%7商贸组黄坚武341813162029%蔡惠君325154182815%孙思113325313%王宇000122420290%苏泉舟4152436274211%IT制造组林敏2132151715%刘海瑛3693151833%陈静玲211433111719%郑文娴1563591726%吴策221426316%方桢灵114113185%邱莹莹2134192312%黄丹青070410840%C类组汤莉莉151012614313642%李娜111124264%孙荣麟1112118224%钱成清2222215219%表4客户经理1－7月签约产品分布（制表人：龚健2008年11月）全员平均高价值产品签约占比率为21％。四、课题目标目标：增强客户经理高价值集团产品销售能力，使下半年客户经理的高价值产品签约数量占总产品签约量的40％。8图2.目标设定（制图：龚健时间：2008年11月）五、原因分析QC小组运用因果图对客户经理在销售中遇到的瓶颈和困惑，尤其是高价值产品的推广难点进行分析一，共找出13个关键原因，如图4所示。9图3.客户经理高价值产品签约能力低的原因（制图：龚健时间：2008年11月）10六、要因确定为了找出主要原因，QC小组制定了要因确认计划，见表5，并以现场调查、数据分析等方法逐一确认：序号末端原因确认内容确认方法标准负责人完成日期1绩效激励机制待完善改进绩效方式是否能促使客户经理高价值产品签约率提高在绩效考核中加大高价值产品的分值新的绩效机制是否能极大激发客户经理签约热情龚健2008年7月20日前2团队销售经验不足团队销售经验不足是否对签约产生影响让曾成功签约的客户经理陪同新客户经理上门洽谈每位客户经理均能独立完成产品签约龚健2008年8月30日前3传帮带机制缺乏成员不能快速成长是否对签约有影响开展“百家讲坛”，让优秀员工的经验及时与大家分享建立健全“新老配”的工作模式龚健2008年7月30日前4激烈竞争环境电信市场的激烈竞争是否对签约有影响对竞争环境做理性分析，给一线客户经理正确引导全员清晰了解竞争形势，做好充分迎战准备龚健2008年7月20日前5缺乏工作激情部分员工的敷衍工作是否对团队销售产生影响采取优胜劣汰机制人均月签单量提高1单龚健2008年9月30日前6孤军奋战，团队间沟通协作少无团队协作是否对团队签约效率产生影响以团队方式进行业绩评定，小组成绩与组长挂钩建立小组，并制定相应小组考核制度龚健2008年8月1日前117各渠道协同不够各渠道是否协同不够建立上下行通畅的联动机制建立渠道联动机制龚健2008年7月30日前8资源倾斜不足资源倾斜是否对产品签约导向产生影响合理分配现有集团资源，向高价值产品倾斜重点产品资源占比50％龚健2007年10月20日前9销售技能培训少是否有有效的培训机制邀请合作商对产品的特征及销售方式做培训月均一场销售技能培训龚健2007年11月20日前10能力测试体系缺乏是否有明确的测试客户经理签约能力的体系建立有效测量客户经理高价值产品签约能力体系建立可行能力测试衡量体系龚健2007年8月1日前11产品签约效果跟进不足产品的后续跟进是否关注不够后台支撑关注产品的存活周期以及收入贡献情况，并纳入考核产品的存活期在1年以上龚健2007年9月30日前12产品签约周期长产品签约的周期是否是影响客户经理签单建立畅通的合作流程，缩短内部沟通协调时间缩短产品签约周期20％龚健2007年10月20日前13终端缺乏黑莓手机的缺乏是否影响客户经理签单向公司反应，请求相关部门解决保证终端供应充足龚健2007年8月20日前表5.使客户经理高价值产品签约能力低的原因调查表（制表人：龚健时间：2008年11月）确认一：绩效制度待完善以5月份为例，在客户经理的绩效考核中有考核细项20余项，其12中各指标项大致占比为：保有20％，重点产品拓展占23％，其他产品拓展占22％，行业及特色项目30％，能力测试5％。可见重点产品的占比并不高，加之其拓展难度较大，客户经理在工作中可能会出现避重就轻的原则，放弃BB、手邮的拓展改而做其他简单容易得分的项目。以下是客户经理5月考核计划：类别计划项目计划要求计划值分值南区北区保有信息化收入完成率根据集团信息化收入完成率积分。集团信息化收入完成率=当月集团信息化收入/1季度集团信息化收入均值（12月、1月及2月）。完成率＜70%，不得分；70%≤完成率≤100%，按5-10分线性积分，完成率＞100%，按每增长1%加1分，加分15分封顶。10驻点服务1、按照驻点要求，配合驻点支撑小组，为目标集团驻点服务提供支撑。2、集团组对驻点服务计划、过程及完成效果进行评分，如有虚报情况，一票否决。5产品流量提升BLACKBERRY按有效客户口径，存量100％增流，差1家扣1分至个人。5手机邮箱按有效客户口径，存量100％增流，差1家扣1分至个人。企业名片按有效客户口径，增流目标：80％，挑战目标100％，完成80％得满分，超过5％加0.5分至区域。企业邮箱按有效客户口径，增流目标：90％，挑战目标100％，完成90％得满分，超过5％加0.5分至区域。企信通按有效客户口径，增流目标：90％，挑战目标100％，完成90％得满分，超过5％加0.5分至区域。行业及特色项目行业项目1、要求：见行业计划附表。2、考核：根据项目完成情况考核，客户经理取小组分数作为个人得分。20区域特色项目考核1、各区域自设考核项目，侧重管理及运作类项目。2、考核原则：区域自行考核，体现个体差异,100%封顶；得分在8分（含8分）的客户经理不超过区域的40％。1013高价值产品拓展集团产品拓展BLACKBERRY1、考核净增，区域积分原则上按人均分配，区域内可以酌情调整。2、考核方式：（1）区域考核得分：区域完成50终端及10家新增，按线性得分，超出部分，按BLACKBERRY加5分/个，新增家数，加8分/家，加到个人，加分20分封顶；（2）个人考核得分：区域把控总分值＝客户经理人数×区域考核得分，区域根据客户经理贡献，自行考核，个人考核得分不得超过30分。终端40（10家）终端40（10家）17手机邮箱1、考核目标：净增44家有效客户。2、考核方式：（1）区域考核得分：区域按线性得分，超出部分，按手机邮箱5分/家，加到个人，加分20分封顶；（2）个人考核得分：区域把控总分值＝客户经理人数×区域考核得分，区域根据客户经理贡献，自行考核，个人考核得分不得超过20分。22家22家6其他产品拓展一体化营销全球通新开户考核原则：以区域为考核对象，指标与服务厅单列，不得重复计算，遵循线性得分的原则，超出考核目标的部分，全球通新开户加0.5分/户、终端销售加0.5分/户，飞信、移动邮箱、彩铃加0.15分/户，加到个人，集团个人一体化营销项目加分以10分封顶。300户300户7终端销售100户100户4飞信800户800户5彩铃500户500户3移动邮箱500户500户3能力测试业务考试测评得分≥90分（优秀线），5分；95分＞测评得分≥80分（达标线），线性得分；80分＞测评得分，得0分。5表6.客户经理5月份绩效表（制表人：龚健时间：2008年11月）通过在客户经理中进行调查，认为绩效分值占比将对销售工作的影响起关键影响