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导游业务河北省导游人员资格考试系列课程DYAOOUYEWUHEBEISHENGDAOYOURENYUANZIGEKAOSHIXILIEKECHENG主讲：王鹏HBDY河北省2010年导游人员资格考试实施方案根据国务院《导游人员管理条例》和国家旅游局《导游人员管理实施办法》，制定河北省2010年导游人员资格考试实施方案。一、报名条件河北省2010年导游人员资格考试面向全社会招考。凡具有高级中学、中等专业学校或者以上学历，身体健康，无违法和不良行为记录，有适应导游需求的基本知识和语言能力的中华人民共和国公民均可报名。二、报名方式及时间导游人员资格考试实行计算机信息系统管理，即报名、交费、上传照片、打印准考证、安排考场等工作实行计算机管理并网上进行。网址：（河北省导游考试网）。网上报名、交费、上传照片时间为2011年1月5日9时至20日17时，打印准考证的时间为2011年2月14日9时至27日17时。请考生在规定时间内办理报名等相关事宜，逾期不再受理。(考试2011年2月27日进行。网上报名交费时间为2011年1月5日至20日。)三、考试科目、内容和分值（一）笔试1.导游基础知识：考试内容包括全国导游基础知识、河北省导游基础知识。参考教材为河北省导游人员资格考试系列教材编写委员会编辑、中国旅游出版社出版的《导游基础》、《河北旅游》。该科目分值为150分，全部为客观题（标准化试题）。2.导游业务与政策法规：考试内容包括导游业务知识、旅游政策法规知识。参考教材为河北省导游人员资格考试系列教材编写委员会编辑、中国旅游出版社出版的《导游业务》、《旅游政策法规（修订版）》。该科目分值为150分。其中客观题（标准化试题）100分，主观题50分。3．外语：非汉语类考生用所报考语种翻译试卷中的中文词、句、短文等。外语试卷分值为50分。（二）面试导游资格考试笔试合格者方可取得面试资格。取得面试资格考生须在网上交费、打印面试准考证。交费、打印准考证时间及面试安排另行通知。面试内容为导游模拟讲解、景区（点）知识、导游特殊问题处理及应变能力、仪容仪表等。分值为100分。非汉语类考生须用所报考的语种接受面试。面试程序、分值与汉语类考生相同。（三）加试1．已取得《导游人员资格证》申请加考其他语种的考生，须与初次报名的考生同时上网报名、交费及上传照片。2．加试的笔试科目为“外语”，即用所报考语种翻译试卷中的中文词、句、短文等。外语试卷分值为50分。3．加试考生用所报考的语种接受面试。面试程序、分值与初考者相同。四、考试合格标准《导游基础知识》、《导游业务与政策法规》笔试科目90分为合格；面试科目60分为合格；外语30分为合格。五、考试时间、地点（一）笔试时间：2011年2月27日。具体安排如下：上午：9：00—11：30导游基础知识下午：13：30—16：00导游业务与政策法规16：30—17：30外语（非汉语考生和加试考生参加）（二）面试时间和地点另行通知。六、收费标准考试收费按省物价部门核定的标准执行，具体金额另行通知。七、成绩查询和发证笔试成绩于笔试结束20个工作日内公布；面试结束20个工作日内公布考试合格人员名单，考生可上网查询，考试合格人员名单经国家旅游局备案核准后，颁发《导游人员资格证》。八、资讯发布及咨询、监督河北省2010年导游资格考试相关资讯将在河北省导游考试网（网址：）和河北旅游网（网址：）发布，请考生及时关注网上通知。一、导游服务的概念第一节导游服务概念及其类型导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游览、按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。图文声像导游方式实地口语导游方式导游讲解服务旅行生活服务市内交通服务三、导游服务的内容二、导游服务工作的类型【09多选1】【08判断3】第二节导游服务的产生与发展历程一、导游服务的产生与发展（一）导游服务的产生与发展【08单选3、5】（二）导游服务的现状二、导游服务的发展趋势1、导游自由职业化2、导游知识现代化【09单选3】3、导游手段科技化4、导游方法多样化第三节导游服务的性质和特点一、导游服务的性质服务性文化性社会性经济性政治性（涉外性）二、导游服务的特点工作涉及面广，情况复杂多变知识面广，工作量大政治性、思想性强独立性强第四节导游服务的作用与原则（一）经济作用【09多选5】（二）政治作用（三）文化交流作用一、导游服务的作用【08单选4】二、导游服务工作的原则“宾客至上”原则等距离交往原则规范化服务与个性化服务相结合原则【08判断1】履行合同原则【09单选7】AIDA原则合理而可能的原则【08单选7】历年真题【09多选1】导游服务的范围极广，内容极其复杂，单就现代导游工作的方式来讲，大致可分为（）等类型。A图文声像导游方式B现场解答问题方式C个别交谈对话方式D实地口语导游方式E集体讲解方式AD【08单选3】【08单选5】英国人托马斯库克（）年成立了世界上第一家旅行社，标志着近代旅游业的兴起。A1840B1841C1845D1846C创办中国历史上第一家旅行社的是（）A陈嘉庚B胡雪岩C陈光甫D詹天佑C【08判断3】图文声像导游方式因其多样化、形象直观生动、便于携带和保存的优势，而在导游服务中居于主导地位（）×【09单选3】21世纪，现代旅游业的发展将更多地呈现文化性、知识性。面对旅游业激烈的竞争，导游员的知识要不断更新、不断充实，要求（）D【08单选4】导游接待服务的核心和纽带是（）A酒店服务B旅游商品服务C信息服务D导游服务DA导游方法多样化B导游手段科技化C导游自由职业化D导游知识现代化【09多选5】导游服务的经济作用可以通过（）表现出来。A文化交流、互通有无B科学安排、节约开支C间接招徕、扩大客源D牵线搭桥、促进交流E宣传中国、了解外国BCD历年真题历年真题【09单选7】导游人员带团要以契约为基础，是否不折不扣地（），是评估导游人员是否履行职责的基本尺度。A满足游客需求B履行旅游合同C听从领导安排D提供个性化服务【08单选7】导游服务必须遵循的原则中，（）既是导游服务原则，也是导游人员处理具体问题、满足游客要求的依据。A宾客至上原则B等距离交往原则C合理而可能原则D履行合同原则BC【08判断1】导游人员向旅游者提供优质的导游服务就是将规范化服务与个性化服务结合起来。（）√模拟习题单选题11855年托马斯库克组织从莱斯特到法国巴黎的旅游，这次旅游（）P6A全程采用了一次性包价，使旅游业第一次跨越了国界，走向世界B使托马斯库克名声大噪C是世界上第一次有商业性导游人员陪同的旅游活动D第一次使用了旅行支票并印发了旅游指南手册A2导游工作作为一种社会职业被社会认可，体现出了导游服务的（）P11A服务性B文化性C社会性D政治性C3导游工作的（）的特点，在涉外旅游方面表现得尤为明显。P13A独立性强B政治性、思想性强C知识面广、工作量大D工作涉及面广B4()质量对旅游服务质量的高低起着标志性作用。P13A酒店服务B交通服务C景区（点）服务D导游服务D5（）要求导游人员在带团时要理解旅游者，在某种意义上说就是对旅游者要尊重。P16A”宾客至上”原则B等距离交往原则C履行合同原则D合理而可能的原则A模拟习题多选题1实地口语导游方式不会被图文声像导游方式所代替的原因可归纳为（）P3A导游服务对象是有感情有思想的旅游者B现场导游情况复杂多变C图文声像导游方式成本高D情感因素是提高导游服务质量的重要保证E通过实地口语导游方式建立起来的情感关系是无生命的科技导游手段所不能代替的ABDE2导游服务内容不包括（）P3A导游讲解服务B旅行生活服务C旅游线路推广服务D外汇兑换服务E市内交通服务CD3导游服务的发展趋势有（）P9A导游自由职业化B导游知识现代化C导游手段科技化D导游方法多样化E导游收入合理化ABCD模拟习题4导游服务的政治作用有（）P14A宣传中国B了解外国C文化交流D扩大客源E当好民间大使ABE5导游人员为中国公民提供出境陪同服务，要充分了解对象国的（）P11A社会动态B风俗民情C宗教信仰D生活方式E礼节习俗ABCDE模拟习题判断题1导游人员是旅行社委派的，只可以是专职的，不能是兼职的。（）P1×2一般认为，导游是随着消遣性旅游活动的出现而产生的。（）P4√321世纪将是旅游业的第二个黄金时代。在旅游形式上，团体旅游的比重将继续上升，而散客旅游也将有所增长。（）P9×4规范化服务只是对导游服务质量提出的基本要求，并不等于是优质导游服务。（）P17√5AIDA原则中的I是指激发谈话对象对所推销商品的注意力（）P18×模拟习题第一节导游人员概念、分类及条件一、导游人员的概念及其分类导游人员导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。（一）导游人员的概念初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员、特级导游人员【09单选5】1、按等级分类：专职导游人员、兼职导游人员2、按职业性质分类：（二）导游人员的分类国际导游人员、全程导游人员、地方导游人员、景点讲解员3、按工作区域分类：4、按语言分类：外语导游人员、汉语普通话导游人员、地方方言导游人员、少数民族语言导游人员二、导游人员的条件导游人员的基本条件全陪、地陪和领队的具体条件第二节导游工作集体与导游人员的职责导游工作集体导游工作集体是由为旅游团队实施旅游接待计划、沟通旅游服务各方面关系，为团队旅游者提供各项服务的全程导游人员、地陪到由人员和领队组成。它的主要任务是为团队旅游者提供或落实食、住、行、游、购、娱等方面的服，保证团队旅游活动的顺利进行。一、导游工作集体二、导游人员的职责（一）导游人员的基本职责（二）国际领队的职责（三）全程陪同的职责（四）地方陪同的职责（五）景点导游人员的职责（一）受尊重权（二）行政复议权（三）行政诉讼权（四）旅游行程紧急处置权【09多选2】（五）要求游客配合权和随团资格取消权第三节导游人员的权利和义务一、导游人员的权利（一）导游人员应当不断提高自身业务素质和职业技能（二）导游人员进行导游活动时，应当佩带导游证（三）导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派。导游人员不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动（四）导游人员进行导游活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行（五）导游人员进行导游活动时，应当遵守职业道德，着装整洁、礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族习俗和生活习惯二、导游人员的义务（六）导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动（七）导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施【08单选10】（八）导游人员进行导游活动，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费（九）导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费第四节导游人员的社会角色12旅游者心目中的导游人员导游人员的个人魅力一、导游人员的吸引力二、导游人员良好形象的塑造13导游人员的形象定位2导游人员的风格定位【09单选4】导游人员的多重角色历年真题【09单选5】取得前一个级别导游员资格4年以上，业绩突出，水平较高，在国内外同行和旅行商中有一定影响，考核、考试合格者可晋升为（）A高级导游员B初级导游员C特级导游员D中级导游员A【09多选2】依据《导游人员管理条例》，导游人员享有调整或变更接待计划的权利。行使这一权利必须符合下列条件（）A旅游者自己提出B在引导旅游者旅行、游览过程中C遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形D征得多数旅游者同意E立即报告旅行社BCDE【08单选10】在旅行游览过程中，