5多功能自助终端业务规范

中国移动通信有限公司多功能自助终端业务规范中国移动通信有限公司二零零八年三月多功能自助终端分册第页2目录1.概述...................................................................42.多功能自助终端的定义及定位............................................42.1多功能自助终端的定义..............................................42.2多功能自助终端的定位..............................................42.3多功能自助终端的分类..............................................53．多功能自助终端的配置原则..............................................53.1营业厅内配置原则..................................................53.2公共场所配置原则..................................................64．多功能自助终端硬件配置及外观要求......................................74.1多功能自助终端的硬件参考配置......................................74.2多功能自助终端硬件外观............................................85．多功能自助终端业务功能规范...........................................105.1多功能自助终端基本业务功能介绍...................................105.2多功能自助终端业务流程...........................................105.3多功能自助终端客户端界面.........................................205.4后台管理及统计分析...............................................216．多功能自助终端账务管理...............................................316.1现金缴费账务管理.................................................316.2银联卡缴费账务管理...............................................326.3多功能自助终端发票管理和稽核.....................................327．多功能自助终端的运营管理.............................................327.1多功能自助终端运营管理目的.......................................327.2多功能自助终端运营管理适用范围...................................327.3营业厅工作人员职责分工...........................................337.4日常运营管理.....................................................337.5多功能自助缴费终端的安全管理.....................................348．投诉处理及客服流程...................................................358.1一般软硬件故障处理流程...........................................35多功能自助终端分册第页38.2有关资金的故障处理情况...........................................359．厂商的服务要求.......................................................369.1服务维护时限.....................................................369.2故障响应时限.....................................................379.3定期巡检.........................................................379.4设备硬件维护.....................................................379.5假币发生保障.....................................................379.6及时升级验钞功能.................................................37多功能自助终端分册第页41.概述随着移动业务的快速发展和人们对移动服务需求的多样化，客户对体验式及自助式服务的要求也越来越迫切。为满足客户便捷服务办理的需求，有效提高和完善窗口服务、减轻营业前台的压力，促进移动营业厅的服务营销能力的提升，在营业厅设置多功能自助终端已突显其战略必要性。多功能自助终端可根据公司的需要，编辑、播放各种移动业务知识，集动画、图像、文字、音乐、触觉于一身，提供业务自助办理、话费查询、详单打印、发票打印和自助缴费等各项功能，相当于一个功能强大的营业服务人员，能有效地通过与客户的双向交流，向客户提供即定的营销和服务，其服务能力、营销能力、宣传能务可不断提升，将有效提高我公司的服务水平和竞争能力。本规范书对多功能自助终端业务、服务、技术、售后等各方面进行规范和要求，可根据实际业务发展需求进行调整和完善。2.多功能自助终端的定义及定位2.1多功能自助终端的定义多功能自助终端是指将多媒体查询机、话单打印机、自助缴费机、发票打印机、网上营业厅等的功能整合为一体，采用液晶显示触控的一体化产品，它在外形上类似银行自助ATM柜员机，可基本上由客户操作自助完成大部分移动通信业务受理，它可安放在自营厅，也可安放在商业区、高档写字楼、大型社区、厂矿区，有效地为移动客户提供自助通信业务受理。相对于传统的自助话费清单打印机、售卡机、缴费机等分立设备，它具有功能更齐全、放置位置更灵活、24小时不间断服务等特点。自助营业厅以其24小时自助受理的方式，将成为我公司营销渠道的一个有效组成部分。2.2多功能自助终端的定位多功能自助终端是有形的可触式的自助电子渠道，是实体营业厅的时间和空间上的延伸。它可满足客户不断增长的便利自助及全天候通信服务的需求，同时有效缩短客户在营业厅内进行通信消费时的等候时间,并据此实现对实体营业厅的业务分流，降低企业整体的服务及营销成本，为客户创造提供更便捷的服务渠道，成为我公司服务营销渠道的一个有效组成部分，极大地便利了客户的通信服务办理。多功能自助终端布放在移动营业厅内，其相当一个营业员，客户可通过与其的交互完成各种业务及服务的受理，如缴费等，其将随着营业厅正常作息提供服务，成为营业多功能自助终端分册第页5厅内自助设备的一个有机组成部分。多功能自助终端可以独立成厅及或以穿墙机的方式存在，其相当于移动公司的一个营业厅向客户提供自助服务受理，是移动公司实体渠道的延伸和拓展，是我公司渠道的有效组成部分。2.3多功能自助终端的分类根据多功能自助终端的布放场所，可分为三类：大堂式多功能自助终端：指布放在移动营业厅或其它公共场所、写字楼等内的自助终端独立厅店式多功能自助终端：指独立建设成厅的多功能自助终端，以自助门店形式存在，通常有门禁系统相配合的，也称之为24小时自助营业厅。穿墙式多功能自助终端：指嵌入墙体对外可实现24小时营业厅的多功能自助终端，类同于银行的嵌墙式ATM取款机。对于如上各种类型的终端，在功能上基本保持一致，但对于无人值守及监控和安全条件达不到标准的穿墙式多功能自助终端，原则上不提供现金缴费的功能。3．多功能自助终端的配置原则根据人口、经济、自然、技术、社会文化等因素，区分城区、城乡结合部、新型农村、传统农村、厂矿等市场。根据自助终端需客户自行操作的特性，以及对客户的一定文化水平的要求，区域性多功能自助终端前两年的摆放适合于城区和城乡结合部。在城区和城乡结合部，可在相应营业厅及人流集中的公共场所（高校、卖场、商务区、大型厂区、社区等）根据优先级别，阶段性选点摆放。3.1营业厅内配置原则自助终端在营业厅的配置，根据营业厅所级别不同来确定营业厅多功能自助终端配置数量。营业厅分级功能规划A级B级C级D级服务面积面积（不计办公区）200-500平方米80-250平方米50-150平方米25-60平方米覆盖服务区人数不少于5万不少于4万不少于3万不少于3万多功能自助终端分册第页6范围服务移动客户数不少于3万不少于2万不少于1万不少于5000月缴费量100万-250万元50-80万元30-50万元10-20万元各类多功能自助终端在营业厅中配置建议：功能名称营业厅类型A级B级C级D级大堂式必选必选可选可选穿墙式可选可选可选可选独立厅店式可选可选不必不必因营业厅所处的周边环境对营业厅内多功能自助终端的使用率有较大影响，基于确保布放终端的有效性和必要性，在第一批终端布放完成后，可根据已布放终端的客户使用量，适时调整配置，不造成资源闲置浪费。3.2公共场所配置原则在城区和城乡结合部，人群集中的公共场所，如高校、卖场、商务区、大型厂区、社区等，可阶段性选点摆放。具体可选网点分类参考说明如下：网点类型具体摆放点相关说明校园区宿舍区大堂或入口处；较集中的食堂内；图书馆大堂内；主要活动区；高校入口处便利店等大中专院校在校学生2000人以上即可布放；根据在校学生数，大型高校可在多个适宜网点放置多台。商业区（卖场类）入口处附近；日平均人流量3000人以上的大型卖场及中档商场：如沃尔玛、好又多、家乐福、来雅百货等日平均人流量500人以上的社区卖场、连锁店、便利店商务区一楼大堂主要入口通道24小时自助银行内指定专营店内拥有1000人或以上办公人员的写字楼或娱乐城（或目前电梯广告定义中的A类和B类楼宇）软件园、大型软件企业：500人或以上者。各家银行的24小时自助银行内指定专营店内厂矿区主要入口通道拥有1500名员工左右或以上的厂区，大型厂区(万人以上)多功能自助终端分册第页7食堂内可放置多台。（有办理托收等的集团客户厂区不用再放置）可放置于入口处、员工宿舍、食堂区等位置。社区主要入口通道物业管理处社区卖场、便利店中档大型社区，入住户1000户以上；最新建筑完成时间大约在10年以内；建设完成时间2-3年的新社区最佳4．多功能自助终端硬件配置及外观要求4.1多功能自助终端的硬件参考配置功能要求实现形式关键技术指标交互显示15英寸，TFT液晶显示器平面直角数控彩显显示屏15寸以上分辨率：大于等于1024*768亮度/对比度：200/300：1屏幕输入15英寸，表面声波触摸屏分辨率：4096*4096单点触摸：大于5000万次使用寿命：10年以上触摸反应力度：小于85克触摸反应时间：小于15ms表面耐久力：毛氏（MOHS）硬度测试大于等于7级密码输入PBOC标准，不锈钢密码键盘按键数：16键可靠性：100万次/键银联卡输入PBOC标准，封闭式读卡器支持卡种类：磁卡/IC卡自保护项目：插入锁止掉电吐卡银联密码加密PBOC标准，多SAM卡座符合规范：标准PSAM卡规范支持容量：标配2个,可扩容置8SAM卡支持加密算