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1云南省人民政府96128政务信息查询专线联络员培训2009年3月20日22自我介绍电话:0871-661119818908710198QQ号:155327Email:dlei@yninfo.com邓蕾中国电信云南百事通信息分公司33目录提升服务技能专题分析投诉应对技巧投诉者的需求分析群众满意度公式44一群众满意度公式事先期望事后感受满意度=1=1155生理需要安全需要社会需要尊重的需要自我实现的需要马斯洛原理包括对食物\住所、睡眠等需要，关注的是物质利益二投诉者的需求分析包括安全、稳定、依赖，对法律、秩序、界限的依赖渴望归属感、爱与被爱，关注社会地位包括对实力、成就等，关注地位、威信、渴望被尊重、自我价值的实现，潜力的发挥，精神层面的需要66需求动机决定行为希望解决问题——提供解决的方案和变通的方法希望得到补偿——物质、经济补偿希望改正失误——提出建议，不要再出现类似的失误理性需求感性需求希望得到尊重——向我道歉，促全面子希望得到倾诉——了解我的处境，站在我的角度考虑问题希望体会愉悦——得到关心，处理问题的责任心和灵活性赔偿道歉时间发泄尊重理解建议骚扰行为77三投诉应对技巧掌控情绪分析投诉类型沟通技巧的应用88掌控情绪情绪管理•自我情绪管理•投诉者的情绪管理：——用转移情感的语言方式来安抚——用积极响应的语言方式平息怨气情绪原因先处理心情，再处理事情！99感性优柔率直理性和平型活泼型力量型完美型分析投诉类型激动稳定没有目的，情绪激动，不给解释的机会，牢骚满腹，思维发散牢骚型谈判型骚扰型理智型思维清晰，有条理，目的明确，不容易被引导情绪缓和，没有明确目的，绕圈子、抓把柄情绪激动、目的明确，一定要求要解决问题，以自我为中心，不容易沟通有目的没目的通过沟通，需要迅速的判断用户的性格和他投诉的类型1010•认真倾听•安抚情绪•简要记录•选择积极的用词和行为•体贴关心•同理心的应用•表示愿意提供最大的帮助•善于用：“我”代替“你”•澄清问题，掌握更多的信息；•学会记录身份问题，描述性问题、要求的结果等•进一步沟通明确问题•提出解决问题的方法和建议•给更合理的方案做选择•不能当场给答复的，需要给来电者适当的承诺，如回复的时间等；•就具体事宜表示感谢嗯、是的我这样理解对吗？请您讲慢一点好吗?我很理解您的心情我很了解你为什么会有这样的感受您先别着急，我立即帮您查你要反映的问题是…吗？我再确认一次…..您需要得到解决的问题是…?我有一个建议….另一种可能是…我们可以尝试换个角度来想….我马上将您的问题上报给相关部门我们会在3个工作日内主动的给你回复给您带来的不愉快，我对此非常抱歉倾听分担澄清建议处理沟通技巧的应用应答行为1111倾听的技巧积极倾听的四大要素：专注——投入你的精力;移情——置身于对方的角度接受——客观的去听，而不去做判断;责任——对完整性负责，同时倾听内容和情感自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说--苏格拉底不做任何努力去倾听做出假象倾听只听自己感兴趣的内容投入注意力的听用心和脑来倾听并做出反映专注的倾听选择性的倾听假装倾听听而不闻同理的倾听1212听力小游戏上校、中尉、少尉、士兵：各小组，军委领导将于10月19日上午10：30来我部视察，请于傍晚前，作好卫生、迎宾标语、工作汇报等准备工作。李营长将于晚19：00作检查，工作汇报预演将在晚21：00三楼317号会议室预演。另外，请小刘到李营长那里拿走上次军委工作会议的记录下发各小组，请各小组参照各项要求准备汇报。1313引导征询法谅解法三明治法合一架构法引导对方说出自己的解决方法:“您认为有什么更好的处理方法？”“怎么样的方法会让这个问题得到更快的解决？”应用三明治结构的语言肯定——异议---肯定认可——转折——认可我很了解（理解）您的心情，同时…我想给你一些建议,我很感谢（尊重）您提出的建议，同时…我有必要对您做出解释我很同意（赞同）您的想法，同时….我们换个角度来考虑通过与对方坦诚的、建设性的交流得到对方的谅解.为对方表达他的期望值,是成功引导的小技巧说话的技巧怎么说比说什么还重要1414说什么话？•说与来电者此刻情绪对接的话•说感同身受的话•说赞美的话•说善解人意的话•寻找共同点，说投其所好的话•说你擅长而对方又感兴趣的话•和对方说他所擅长的、引以为豪的话•帮他说出他的委屈•说感谢的话•用『YES』的语言表达『NO』的含义1515161617171818191920202121任何的技巧都是建立在积极心态之上!2222谢谢!