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导购销售能力提升联系方式QQ:343368162认识导购导购角色形象代言人快乐使者心理专家情报员商品推销者为店铺赚钱提高利润做好店铺的维护工作提高店铺品牌知名度多方收集信息并及时反馈导购工作职责提高销售业绩的武器了解产品的独特卖点、优劣势熟悉竞争对产品的优劣势掌握销售技巧一顾客刚进店针对第一次进店或闲逛的顾客针对多次光顾的老顾客导购的精神状态准备？站位位置？接待动作准备？招呼顾客的方式？分别如何对待招呼过后，你可能会受挫1、我们笑颜以对，顾客却一言不发，或冷冷地回答：我随便看看此时的你没关系，您随便看看吧好的，那您随便看吧那好，需要帮忙的话叫我123这样回答对吗顾客冷酷的原因？招呼的秘诀选择接近顾客的最佳时机站好位管好嘴积极诱导顾客导购：没关系，您买不买都无所谓，您可以先了解一下我们的产品，我先给您介绍一下我们的产品。来，这边请….要点：缓解顾客压力——引导顾客了解产品——了解顾客需求…2、顾客看了看，说东西少，没啥可买的新货过2天到了不少啊，挺多的…….要诀：认同——强调精品/特色——介绍产品——体验优势卖点你会怎么回应？3、听完导购的介绍，什么都不说，就走针对此情况，导购常有的反应：好走，不送！小姐，您稍等，还可以看看其他的。您如果真心要买可以再便宜点不卑不亢请教顾客（是否自己的服务不到位）——放低身段（真心想为顾客服务）——重新确认顾客需求再做推荐有效做法：二、针对产品，顾客的不同反应1、这个品牌不太有名，我从来没听说过，是新出的吗？要诀：放下架子获取顾客认同——介绍我们的品牌——介绍我们的货品——引导顾客需求导购：真不好意思，是我们工作没做好。这我们得见他。很高兴今天向你介绍我们的产品。我们的品牌有*年，主要顾客…风格….特色…，我们刚进了一款新品，我觉得会比较适合你，来，您这边请….2、我个人不买杂牌，一般只买***牌子可：先肯定该品牌——询问其吸引的原因——告诉顾客我们也做的不错——引导顾客了解我们货品如该品牌与我们品牌风格类似：可：肯定该品牌——肯定目标群体的定位——说出我们异于其品牌的风格——建议其尝试（强调我们的品牌主张）如该品牌与我们品牌风格迥异：3、顾客说，你们都说自己的产品好，王婆卖瓜自卖自夸认同顾客心理——打消顾虑（如长期经营，老顾客多）——建议体验如果你这样说，我就没有办法了算了吧，反正我说了你又不信沉默不语继续做自己的事情你可能会有的反应：正确做法4、看产品后说：你们产品做工好粗糙这种小问题任何品牌都是难免的现在的都是这样，处理一下就好哦，我现在给您处理一下吧，没事的，不影响123我们习惯的借口我们应该：承认错误——感谢顾客的建议与意见——转移注意力重新为顾客推荐5、产品设计部美观，怪怪的，不太合乎我的口味你不可能从没有去过的地方回来，如果你不知道问题的原因，你永远都不可能说服顾客真诚询问顾客想法——说明顾客认为怪的原因——顺势引导顾客需求小姐，请教一下您，您觉得不美观的原因在哪里？您指的是款式、颜色、还是….（假如顾客说她的想法），这个都怪我没给你解释清楚，是这样的，小姐…(与顾客沟通）123解读对策实例6、顾客是专业人员，针对产品发问会遇到的问题切入点1、做认同性心理铺垫2、给信心绝不给承诺3、弱化问题并转移矛盾4、成交之后再给说明实策：赞美顾客——树立专业形象（提供数据说明）——询问顾客购买标准与需求/要求体验（转移注意焦点）三、购买过程中，顾客把朋友或家人当挡箭牌1、我朋友已经买了，我俩不能买一样的吧我们的建议：认同——说明产品吸引人之处——推荐类似款你怎么回答？自然性销售法，你是否每天也都在上演？2、产品挺好的，下次我带朋友来，让他帮我看看再说吧说这话的原因找个借口离开犹豫不决，对自己判断没有信心以前有过类似被骗的经历解决方法：尊重顾客想法并表惋惜——再次强调卖点——请教顾客是否自己怠慢了（了解其不能做出决定的原因）——适当施压（可能下次买不到或下次没有优惠）——引导成交3、顾客喜欢，同行人不买账，说：我觉得一般般，到别处再看看吧真诚赞美陪同购买者——请教其建议获取支持——共同为顾客推荐商品陪伴购买者中谁主谁次观察分析，角色判断a、目光交流b、适当征询陪同购物者的建议影响全场，事前预防顾客与陪同购买者之间巧用关系，互相施压4、看中商品，想买给家人，但却说要等家人带来再决定你的招式不要等了，现在不买就没有了你现在买就可以享受折扣那好吧，等你把家人带来再说吧恭维顾客——探寻犹豫不决原因——消除顾虑解决之道优秀的导购经常用故事打动顾客5、我们建议顾客体验产品，但顾客却不是很愿意不过早提体验建议把握时机真诚建议用专业的知识给顾客贴切的建议专业自信给出理由在顾客犹豫不决时用有利的手势，或帮顾客拿起商品转身到试衣间巧用肢体积极引导2次体验建议被拒绝时，应重新为顾客推荐真诚探寻重新推荐6、顾客接受我们的建议，但最终没有做出购买决定离开，说再比较比较，或与家人再商量出现情况的原因：想找一个借口离开确实不希望现在作出决定应对措施对症下药，推荐立即购买如顾客还是离开找原因施压力，刚柔并济增加顾客回头率给面子给印象：强调卖点感动顾客要诀：顾客购买时对他要好，顾客不买时对他更好顾客付款前对他要好，顾客付款后对他更好四、顾客因价格的原因而拒绝1、顾客对商品的很满意，但询问价格后就不买了找出原因重新介绍顾客可能接受的价格范围的产品主动询问顾客：离开是否自己工作没做好诚恳表示自己愿意为对方服务2、东西的确是好东西，可惜现在的价格太贵我们要做的从顾客角度认同其感受阐述东西不一定是越便宜越好，关键是否适合自己强调产品卖点、价格原因（做工、款式、面料我们要清楚：价格对顾客而言永远都是偏高的3、顾客说，我比较喜欢你们的东西，也来了几次，你再便宜点我就买了有研究表明，回头客的购买率为70%我们该怎么做呢?给足顾客面子（回头客一般都会觉得有点不好意思）强化商品利益点并坚持不让步询问顾客不降价的前提下怎么做才可以成交适当让步（赠送小礼品/积分）⒉⒈⒋⒊5、你们的东西可不便宜，能打几折呢不打折的原因明码实价保证顾客利益：除换季外，价格都统一产品卖点如何应对如是贵宾卡，可提及贵宾卡利益五、在价格上，顾客把产品与别的品牌比较1、对面店的商品与你们的款式几乎一模一样，但价格比你们低得多出现该情况的原因？从细节处感受产品，建议体验感谢顾客的善意提醒，说明差异点绝对不要贬低竞争品牌你要做的2、你们怎么不打折呢，别的品牌都在打*折呢别的公司打折原因我们不打折的原因每个公司都会根据自己的具体情况适时采取折扣及优惠形式回馈顾客不同的品牌采取的市场策略不同对顾客负责：避免同样的东西但不同的人购买的价格产生高低情况。3、与这条接其他店比起来，你们提供的贵宾卡优惠力度太小了导购雷点：避免直线思维，正要回应迂回战术：满足顾客心理（感谢顾客的长期支持）——重视顾客（将其建议报告公司）——转移问题（你今天来向看看……)导购：非常谢谢您对我们产品的一贯支持，我会把您的意见反映给公司，针对您这样的大顾客，可以给予特别的贵宾服务，即使不反映在折扣上，也可以增值在其他的服务方面。真的很感谢您这么善于的提醒，请问您今天来是想看看…..迂回战术：六、对产品不满，要求退货1、在退货期内，非产品质量问题要求退货稳住顾客情绪，鼓励并聆听顾客想法找出退货的真正原因因顾客误解的，委婉真诚说明投诉问题确实存在在不影响产品的再次销售，能换货就不要退货你要做的2、因某些原因可以按规定退货，但时限已超过退货期原因的产生思考1、在顾客购买时我们是否详细告知顾客维护方面的内容2、顾客是否有非主观原因导致超过实现（如出差或因故一直没有用）如我方的原因：主动承担应该承担的责任客户原因：表明公司立场，积极帮助顾客解决问题