callcenter投诉业务子系统需求规格说明书

CallCenter投诉业务子系统需求规格说明书(RongHuaLiang)第1页CallCenter投诉业务子系统需求规格说明书一、引言..............................................................................................................................................11.1编写目的....................................................................................................................................11.2项目背景....................................................................................................................................11.3定义............................................................................................................................................21.4参考资料：................................................................................................................................2二、任务..............................................................................................................................................32.1目的............................................................................................................................................32.2运行环境....................................................................................................................................32.3条件与限制................................................................................................................................3三、功能需求......................................................................................................................................33.1系统流程...................................................................................................................................33.2贵阳农行系统流程...................................................................................................................7四、数据描述......................................................................................................................................84.1数据流图....................................................................................................................................84.2静态数据..................................................................................................................................104.3动态数据..................................................................................................................................104.4数据字典..................................................................................................................................10五、性能要求....................................................................................................................................12六、运行需求....................................................................................................................................12一、引言1.1编写目的本文档定义投诉业务子系统的功能需求、数据描述、运行环境。本文档可作为CALLCENTER系统设计人员，售前技术支持人员，程序员，测试人员、使用人员的参考资料。1.2项目背景本设计文档参考了UT斯达康DSDR&DCALLCENTER开发小组“浙江移动呼叫中心”项目的客户呼叫中心投诉、建议功能模块设计说明书及业务需求分析而写的，对原有的CallCenter投诉业务子系统需求规格说明书(RongHuaLiang)第2页说明书进行修改并增加了一些功能,如投诉处理、处理结果反馈等功能，使本子系统具有一定的通用性,不仅适合电信局,也适用于银行等。1.3定义投诉：包括投诉与建议，是指CallCenter中，处理客户通过电话、信函、传真、EMAIL等手段对服务质量的投诉和一些客户对有关部门的建议。并且将客户的投诉、建议统一录入服务器中心数据库（或本地数据库），然后进行分类，再将投诉、建议发往相关部门处理。对处理进行全过程追踪，并将处理结果反馈给客户，将客户对处理结果的意见进行记录。作为评价处理部门的工作的依据。UUI：系统各模块之间交换应用数据的桥梁，主要应用在以下几方面：呼叫从IVR转移到Agent、Agents之间呼叫互转和多个Agents、用户实现会议电话。UUI携带的信息主要为语种、应用的识别号AppID、应用信息的标识符等等［１］。CTISERVER：联结PBX和LAN。IVRSERVER：电话语音处理服务器。DLL：动态链接库(DynamicLinkLibrary),WINDOWS程序之间相互调用的一个机制。1.4参考资料：[1]UUI数据包结构(黄武)[2]应用程序模板文件使用说明（张磊）[3]开发部文档编写指南[4]浙江移动客户呼叫中心项目建议书中有关投诉、建议的描述[5]CALLCENTER开发小组前台程序的体系结构和管理模块的设计[6]贵阳市农业银行客户服务系统业务范围确认表(诸伟)注：由于投诉与建议的内容基本上是一样的，下面的内容只说明投诉部分，实际在处理时，可将两部分做在一起。CallCenter投诉业务子系统需求规格说明书(RongHuaLiang)第3页二、任务2.1目的提供给系统分析员一个总体思想，是概要、详细设计的指导．可为CALLCENTER系统设计人员作参考，也可作为其他子系统程序员的参考资料．2.2运行环境本系统既有前台部分，又有小部分后台模块（见后面的模块结构说明），前台主要是ＰＣ机，硬件要求：CPU：Pentium，内存：８Ｍ以上，硬盘：１００Ｍ以上软件要求：OS为Windows95(Windows98或NTWorksation),SyBaseOpenClient(OracleOpenClient),TSAPI(Lucent提供),CTICLIENT,2.3条件与限制目前由于实际需要，我们不能做成ＷＥＢ模式。只能支持电话、ＦＡＸ、E-mail投诉方式。三、功能需求3.1系统流程投诉按工作流程可以划分为三部分：投诉受理包括：a).电话投诉:用户拨打服务中心特服号（如180台）并选择投诉功能后，1.如果没有空闲的座席，系统提示：座席全忙，请稍后再拨。2.如果是晚间处于系统无人值守时，系统提示系统现正处于无人值守状态，请留下录音，会尽快与用户联系，然后开始录音记下用户投诉的内容、在数据库中自动记下用户的电话信息等，或者给用户留下本服务台的地址（E-Mail或信函地址）。3.如果有空闲的座席（AGENT），提示用户：X号受理员接受您的投诉，然后将用户转往投诉受理投诉处理处理结果追踪反馈投诉用户CallCenter投诉业务子系统需求规格说明书(RongHuaLiang)第4页该人工座席。b).其他投诉：接受用户投诉的信函、E-Mail、FAX。操作员记下用户投诉的内容、用户的电话信息、地址等。注：将投诉受理分为两部分是因为电话投诉要与CTIServer、PBX有关系。而其他的投诉相对比较独立的，除了几个数据表与其它的子系统有关联外，另外的部分相当于一个小的管理系统独自运行。并且从后面的概要设计、详细设计的描述，可以知道电话投诉受理要继承一个模板（TTemplate）[2]而其它受理不必继承。投诉处理：投诉查询、统计、落实、处理，追踪投诉的处理，回复客户投诉，监督和检查企业各部门的服务质量，收集和反馈社会对单位的意见和建议，并在数据库中记下投诉处理内容，投诉处理可能是本系统的难点。投诉的处理要考虑四种情况：a).话务员接到投诉后能直接处理，这种方式比较简单，直接在数据库中记录处理信息，当场或以后回复投诉用户。b).话务员认为应给其他的话务员处理，通过电话转移给其他的话务员处理，电话转移可在投诉受理中处理，如果转移后能直接处理，同a)。c).话务员认为需要进行会议电话多人处理，此时进行会议电话，如果能直接处理，同a)，会议电话的工作可在投诉受理中处理。d).不同于a,b,c，a,b,c的投诉处理是在话务员内部处理，一种比较常见的情况是话务员内部不能处理，可能需要转到其他的部门处理，其他的部门之间也有互相转移处理，甚至还有类似于会议电话的处理。投诉反馈：将投诉处理的结果以电话（外拨）、FAX、E-Mail、信函的形式反馈给用户，并相应在数据库中记下标志。有四种形式的反馈：a).电话（外拨）,根据投诉人的电话（如办公室电话，家庭电话等），直接外拨(可手工也要自动)，并将结果反馈给用户。b).FAX可实时传真，也可不实时传真。这