4008一码通商务业务

©中国电信版权所有4008一码通商务热线业务中国电信大客户事业部2003年8月前言呼叫中心应用现状呼叫中心建设难点分析“一码通”中国电信整体解决方案企业自建呼叫中心解决方案外包式呼叫中心解决方案中国电信一揽子服务方案典型应用案例介绍内容呼叫中心对现代企业的作用提供统一规范的服务，建立有效的管理流程和高效流畅的服务流程为企业的经营管理提供信息依据呼叫中心建立联系通道创建互动服务提高顾客忠诚经营决策依据改善工作流程取得竞争优势图1：证券业对于呼叫中心的投资图2：各级呼叫中心分布图金融、电信、大型企业等行业对于呼叫中心均加大了投入已经成为企业整体发展战略不可或缺的组成部分逐渐从成本中心演变为业务平台和赢利中心重要性及投资呼叫中心应用现状呼叫中心应用现状建设模式2001年以前，呼叫中心分散式建设分散式呼叫中心的缺点号码不统一，不利于企业形象和品牌发展难以统一客户服务标准建设、运营成本大各地自成一体的结构，造成设备功能升级困难新业务推广慢业务平台不符合大集中的发展趋势“一码通”业务后，出现集中方式呼叫中心前言呼叫中心应用现状呼叫中心建设难点分析“一码通”中国电信整体解决方案企业自建呼叫中心解决方案外包式呼叫中心解决方案中国电信一揽子服务方案典型应用案例介绍内容呼叫中心建设难点分析建设初期的关注---数量和规模呼叫中心的建设数量和规模难以准确把握如何投入少，见效快？如何满足业务量突发性？难以进行投资收益分析。成本收益成本收益以证券公司或业务受理为例以防伪验证或投诉咨询为例呼叫中心建设难点分析建设和运营模式如何选择？自主运营还是外包集中式还是分散式如何保护已有投资建设初期的困惑---模式前言呼叫中心应用现状呼叫中心建设难点分析“一码通”中国电信整体解决方案企业自建呼叫中心解决方案外包式呼叫中心解决方案中国电信一揽子服务方案典型应用案例介绍内容中国电信“一码通”基于公众电话网全国统一接入号码“95XXX”，“4008XXXXXX”话费主、被叫分摊方便管理和新业务开展减少运营成本，便于设备升级和业务调整“一码通”发展历程：2001年，“95XXX”/“96XXX”，主要面向银行、保险和ISP的全国呼叫中心，号码向信息产业部申请，业务开通时间长，资费单一。2002年，中国电信向信产部申请了“4008XXXXXX”号段，申请、选号、开通、收费一站服务，资费结构灵活。提供电话呼叫情况分析报告服务质量指标：成功接续次数、通话总时长、平均通话时长等流量流向指标：不同省份、不同地区的呼叫数量客户资料报告：用户识别、用户拨打频次、每次通话时长等重要资料预测未来的话务量、提出扩容建议忙时电话自动转移按主叫位置、时间调整电话接通路由实时计费，一点结算中国电信“一码通”增值服务前言呼叫中心应用现状呼叫中心建设难点分析“一码通”中国电信整体解决方案企业自建呼叫中心解决方外包式呼叫中心解决方中国电信一揽子服务方案典型应用案例介绍内容企业自建平台解决方案只建一个集中呼叫中心，便可在全国范围内开通呼叫中心业务。投资少，见效快，可迅速开拓业务市场。新建呼叫中心解决方案新建呼叫中心—集中式企业自建平台解决方案电话网安徽新疆上海本地电话网上海用户上海用户新建呼叫中心解决方案广州本地电话网广州用户企业自建平台解决方案原业务覆盖地区自动语音服务和人工服务均接入本地原有呼叫中心；新拓展地区采用一码通业务，把自动和人工服务全部接入新建呼叫中心；原有平台和新建平台共享一码通号码。原有分散平台，需要扩展业务广东用户四川用户保护投资方案股票行情查询交易中心DDN或电话网交易主机电话短信服务器服务器家家e平台电话短信网关证券短信服务器数字电路信息点播收发短信电话股票交易新业务引入例如：股神通---电话短信+呼叫中心企业自建平台解决方案安全容灾解决方案第一阶段，除了呼叫中心自身的安全容灾方案，中国电信可提供双路由保护方案，将呼叫中心接入两个汇接局。PSTN呼叫中心交换局一交换局二电话委托电话委托安全容灾解决方案第二阶段，当业务增多、话务量增大时，增设呼叫中心，从而实现负荷分担，提高安全性。当企业一个呼叫中心出现故障时，中国电信可帮助企业将呼叫转移到备份呼叫中心，保证业务不会长时间中断。PSTN呼叫中心1呼叫中心2交换局一交换局二电话委托电话委托数据网前言呼叫中心应用现状呼叫中心建设难点分析“一码通”中国电信整体解决方案企业自建呼叫中心解决方案外包式呼叫中心解决方案中国电信一揽子服务方案典型应用案例介绍内容外包式呼叫中心解决方案中国电信CALLCENTER具有国际先进水平的设备平台，稳定性高，呼叫处理能力强，座席规模庞大、冗余度大，具有强大的座席服务功能以及服务质量监督功能。性能优势服务优势技术优势电信级的呼叫中心业务代表集中服务服务标准的规范化管理丰富的业务分析经验丰富的外包管理经验多种报表统计功能完整的培训考核制度以客户为中心的个性化服务众多的专业技术人才专业化的软件开发管理外包式呼叫中心解决方案企业使用中国电信呼叫中心平台，全国统一接入号码仍然使用“4008XXXXXX”，与企业自建无差别。Web、Email等PSTN（IN）Internet中国电信呼叫中心平台话务员座席数据服务器综合接入平台传真电话短信手机IVR服务器IVR服务器CTI服务器CTI服务器4008XXXXXX合作模式：自动语音处理+外包坐席合作规模：6个人工坐席+自动受理系统服务内容：自动、人工受理业务咨询、投诉举报、电话报税等业务量：2002年11月，受理呼叫22510次，接通率100%结算方式：一次性费用（研发、资料录入）+每月坐席租赁费业务报告：每月提供业务报表，根据需要提供业务分析报告广州国税采用中国电信外包呼叫中心向公众提供服务全国统一服务号码：12366外包式呼叫中心应用案例前言呼叫中心应用现状呼叫中心建设难点分析“一码通”中国电信整体解决方案企业自建呼叫中心解决方案外包式呼叫中心解决方案中国电信一揽子服务方案典型应用案例介绍内容中国电信一揽子服务方案营业、计费系统电子工作流决策支持中国电信客户服务平台环球网络银行系统业务代表座席质检、运维、管理、计费业务代表座席质检、运维、管理、计费客户自建呼叫中心电信外包呼叫中心示意图提供综合解决方案式服务---交钥匙工程规划咨询、方案设计、开通调试、客户化定制、应用开发、项目实施、系统集成、故障监测、售后支持提供技术支持服务故障处理、专家咨询、网管监控延伸服务技术、业务、应用交流；新业务、新设备试用；客户培训；客户网络优化；网络运行分析企业作为中国电信集团公司VIP客户，享受一站式优质服务建立全国为企业服务的客户经理团队，提供统一标准的规范服务中国电信一揽子服务方案服务内容中国电信一揽子服务方案丰富的建设经验和业务经验经验丰富的系统集成开发队伍经验丰富的设备维护工程师队伍专业化的技术支持力量电信级应用软件开发能力良好的合作业绩在各行各业拥有众多的客户群体行业领导能力，引领电信市场发展方向中国电信具有全面的集成、外包服务解决能力前言呼叫中心应用现状呼叫中心建设难点分析“一码通”中国电信整体解决方案企业自建呼叫中心解决方案外包式呼叫中心解决方案中国电信一揽子服务方案典型应用案例介绍内容典型应用案例介绍不断扩大的客户群体40088888884008888168不断扩大的客户队伍长江证券4008888318已开通大鹏证券4008888999已开通招商证券4008888111已开通华泰证券4008888168已开通国信证券4008888333已开通银河证券4008888888开通过程中海通证券4008888001开通过程中国泰君安4008888666意向已达成，正在制定实施方案国联证券4008888555意向已达成，正在制定实施方案长城证券4008888000意向已达成，正在制定实施方案华夏证券4008888108意向已达成，正在制定实施方案广发证券4008888008意向已达成，正在制定实施方案东吴证券4008888066意向已达成，正在制定实施方案汉唐证券4008888998意向已达成，正在制定实施方案国元证券4008888777号码确定南方证券4008888222已递交正式申请海尔公司4008888355正在制定实施方案截至2003年3月典型应用案例介绍一码通号码：4008888XXX天津某证券公司典型应用案例介绍拨95XXX拨4008XXXXXXX国内电话网呼叫管理服务器CTI服务器主机数据库服务器语音自动应答IVR服务器排队机呼叫中心(苏州)ATM/FR、DDNSDH全国数据中心（深圳）E1/PRI某保险公司国际电话网拨800XXXX美国4008一码通商务热线业务（技术原理）中国电信大客户事业部2003年8月4008技术实现（一）技术实现原理（二）客户呼叫中心接入方案（三）集中式组网及接续过程（四）分散式组网方案（五）分散式二级组网方案（六）计费方式技术实现方案发端长途局SSP/TS市话汇接局MS发端市话局LS终端市话汇接局MS拨4008******电话呼叫中心4008******S.C.P.S.T.P.A地终端长途局TSB地（一）技术实现原理技术实现方案（二）客户呼叫中心接入方案1.需求大于2M时，接入层应尽可能采用光纤入户；2.优先采用数字中继而非模拟中继线接入；3.客户呼叫中心以通过本地传输网接入汇接局为宜；4.可根据客户需求和当地网络组织情况，将客户呼叫中心接入两个汇接局，形成双路由保护；5.在北方十省市，客户呼叫中心可接入关口局或关汇合一局（未建成前中国电信暂时不便提供4008业务）；6.数字中继按No.7、PRI和R2顺序选用。技术实现方案各种中继方式特点：No.7中继提供的业务功能丰富，接续速度快，ISUP中继可以传送原始主叫号码；但呼叫中心需占用信令点编码；PRI接续速度快，业务功能丰富，但不能传送原始主叫号码；R2中继接续速度慢，在呼叫中心具有送出原始主叫号码的前提下，可以提供原始主叫号码；技术实现方案7.接入话路需求较少时，客户呼叫中心可采用模拟用户中继线接入端局：8.根据智能网业务的发展要求，SSP应下移到汇接局，由汇接局触发智能业务。技术实现方案只建一个集中呼叫中心，便可在全国范围内开通呼叫中心业务。投资少，见效快，可迅速开拓业务市场。（三）集中式组网技术实现方案接续过程描述1．主被叫在南方21省，SSP未下移到汇接局：由主叫用户所在省的长途局SSP触发智能业务，经SCP判断路由，接续到客户呼叫中心。2．主被叫在南方21省，SSP已经下移到汇接局：无论本地呼叫（在客户呼叫中心所在地的用户发起的呼叫）还是长途呼叫（非客户呼叫中心所在地的用户发起的呼叫），都由主叫用户所在本地网的汇接局SSP触发智能业务，经SCP判断路由，接续到客户呼叫中心。3．主叫在北方10省，在互联互通过渡期内（中国电信在北方10省各本地网关口局未建成），中国电信暂时不便提供4008服务。过渡期以后（中国电信在北方10省各本地网都有关口局），无论客户在南方还是北方设集中呼叫中心，北方10省主叫用户发起的呼叫经其他运营商的市话网接入当地中国电信的关口局，关口局触发智能业务，经SCP判断路由，接续到客户呼叫中心。技术实现方案原业务覆盖地区自动语音服务和人工服务均接入本地原有呼叫中心；新拓展地区采用一码通业务，把自动和人工服务全部接入新建呼叫中心；原有平台和新建平台共享一码通号码。原有分散平台，需要扩展业务广东用户四川用户（四）分散式组网方案技术实现方案分散式二级组网意味着客户在某些城市分别设有IVR设备，提供自动语音受理；若需人工服务，则由IVR设备将呼叫转接到全国集中的呼叫中心，交人工坐席二次受理。此时应注意：1．主叫号码传送问题2．二次呼出