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（四）：孔雀城品牌营销思考■孔雀城品牌TS标准化管理建议到更大的树下去乘凉，需要先把市场的蛋糕做到更大。我们希望京御地产再次规范、深化孔雀城品牌，扩大份额，引领市场。TS标准是ISO标准的一个补充，一般TS标准的制定比ISO标准更严格。孔雀城品牌引进TS标准，将有助于赢得更大的外部市场空间、树立更好的市场口碑和美誉度，其是外部市场的阶梯和通行证。以万科为例，万科近几年大力推行TS标准化进程，不但对于建立标准快速复制与发展奠定了基础，同时也赢得了更大的市场。对于孔雀城成长为名牌，具有较大的借鉴意义。备注：前述“国际化低密社区营造思考”的相关建议，可同时通用于孔雀城系列项目来操作。TS管理标准化开发自有配套品牌物业服务标准化孔雀城大配套共享工程标准化示范区标准化建议从以上六方面来实现TS管理标准化，从而使得孔雀城品牌升级，实现质的飞跃。客户满意度维护做孔雀城自有快餐品牌，补充社区配套，方便业主周末度假和老人日常生活对餐饮的需求，弥补项目周边餐饮配套不足的现状。开发自有品牌，具体可复制“赛百味、蒸功夫、seveneleven、速食吧”等品牌的经营方式。开发孔雀城自有快餐品牌——价值延伸1、开发自有配套品牌自有品牌包装设计示意餐饮店：孔雀·香巴客自有品牌包装设计示意购物、餐饮示意：孔雀·快乐购、孔雀·美食淘在会所中打造孔雀城自有品牌店，如洗衣店、饮品吧、酒吧、宠物店、便利店等，丰富社区配套，强化项目亮点。如在便利店的经营方面可以学习“屈臣氏”的经营管理模式，在该经营下衍生出自己的商品品牌，暂定“孔雀”牌；也可通过与专业店合作的形式来进行，但合作公司只负责提供服务，其商品必须打上“孔雀”牌，日常可由物业公司代管，以此延伸物业公司的创收平台。操作形式：先在会所和市内售楼处试营，成熟后在底商里面进一步推广。开发孔雀城其他品牌店的经营方式树立配套信心刺激销售，并规划配套持续发展！2、物业服务标准化——向万科看齐，打造尊贵“御制”服务标准！目前很多高档项目均提供管家式服务，以此来吸引更多的高端人士入驻社区，如万科项目、星河湾、荣尊堡等。目前温榆河一带的别墅，有很多住客达到50%以上的住宅区都会提供相应的管家式服务。为了提升孔雀城项目的物业价值，我们建议升级物业服务理念和高品质的服务标准，除了常规的一些服务内容以外，还提供一些其他的内容服务，将现有物业公司升级成为专业规范的品牌化物业公司，实现孔雀城品牌旗下公司的升级发展。为业主提供更高品质的服务，建议如下：每个组团都提供专属的保安，打消业主对于社区安防的顾虑；全天24小时物业服务电话开通；家政服务，小时工，一个电话，家政人员可提前为业主打扫房间，方便业主度假生活；叫车服务看护老人服务遛狗、宠物清洁；私家花园打理；……以客为尊，人性化服务，升级物业价值.客户满意度维护及标准化与客户一路同行，赢得客户对孔雀城的忠诚追随度！万科一直以来就非常重视客户关系的管理，并强调由客户关系的维护带来良好的口碑和效应，客户对万科的品牌追随度高，在其的成交客户中，老带新比例占比较高。在业内，潘石屹在这方面也学习万科对于客户维护的管理方式，并获得了较好的客户追随度。我们建议，加强孔雀城系列项目的客户维护度，对客户购房过程中的多个环节进行深入跟踪，在客户购房的前中后期，加强与客户的沟通。考虑到这样一来客服部的工作量太大，因此我们建议采用“全员参与的概念”，所有员工都积极参与其中，有义务为客户服务，记录客户提出的问题，并反馈给客户服务中心，由客户服务中心从中起到组织协调的作用，根据反馈情况，派发具体的任务交由专业部门来处理。日常与客户沟通的形式具体如下：销售过程中的服务在客户购房的前中后期，全程跟踪服务，拉近客户与孔雀城的归属感。定期编辑短信，将项目动态、工程进度、项目活动等信息传递给客户。在购房过程中，在客户、签约、贷款过程中，提前一天发短信给客户，提醒客户办理相关事宜所需的材料和手续。每逢节假日，短信问候客户，表达孔雀城对客户的关怀。楼盘进度通报在签约后，交付前，每月向客户通报楼盘的施工进展情况。通报的方式包括电话、短信、现场公示或是通过杂志专刊、可以使用其中的一种方式或是同时使用多种方式。客户回访客户回访包含了电话回访、客户活动期间回访与入户回访三种形式，回访的目的是为了解客户需求并改善服务品质。如签约后的满意度回访就是为改善销售服务而进行的电话问卷回访。业主开放日在正式交付前，客户关系中心会组织业主开放日活动。在业主开放日活动中，由专业验房工程师带领业主看房，客户预先感受小区的建设进度、小区环境、以及自己所购买单元的建设情况，并把自己在房屋查看过程中发现的问题向随同的验房工程师反馈。而在业主开放日前客户关系中心也会先行组织对产品全面自查，对发现的质量问题进行整改。房屋交付业主开放日后，客户服务中心会就开放日中业主提出的各种问题进行汇总整理。对其中的质量问题进行整改，并协调项目工程部对交付区域内的各种未完工项目进行收尾施工，确保房屋及小区交付品质。保修服务在房屋交付后，业主在房屋装修、日常居住过程中发现《商品房质量保证书》规定范围和期限内的质量问题时，可向客户服务中心报修。专享保修服务。客户关系中心在接到报修后24小时内会安排专业保修工程师与业主联系，并约定上门查看及检修时间。组织社区活动客户服务中心每年会协同孔雀城物业公司组织各类社区文化活动，以丰富社区生活，营造多彩和谐的万科社区文化，提升社区的归属感和荣誉感。房屋检修与定期保养在不同时间段为业主安排有针对性的各种免费的主动上门检修及保养。如在某时间段集中保养铝合金门窗、入户木门、防火门等等。“幸福长者计划”执行，我们建议：分阶段、保守型推进产品升级阶段产品试点阶段产品扩张阶段成熟复制阶段调查：在永定河孔雀城入住业主中，针对老年独巢家庭，进行紧急按钮、老年人远程监测、老年人卫浴设施、无障碍通道等安保设施，图书室、兴趣班、以及宅送、护理等针对老龄人的物业服务的民意调查。升级：在成本、效益测算合理情况下，菜单式选择并对意向者住宅进行设备安装、配套改善，物业增容。再调查：回访、分析升级客户意见，分析可行性。产品升级阶段：产品试点阶段：产品扩张阶段：成熟复制阶段：根据第一阶段结果，在可行情况下，在新社区开发一定比例的老龄住宅产品作为试点。根据试点产品的市场反馈进行优化调整。成熟产品在不同社区复制。□社区产品设想：无障碍设施的老龄人住宅+具有看护性质的老龄人住宅+能和家人共同生活的住宅配套：提供完善的配套设施，用于满足老年人在健康和精神方面的需求。物业：看护中心提供辅助看护和护理业务活动场所：图书阅览室、棋牌室、休闲室等，老年人的日常生活相对单调，使得他们在精神方面的需求和满足显得十分重要。产品形式：1、普通别墅，售前菜单式老龄设施配置；2、提供老龄住宅产品定制化：提供无障碍设施、紧急按钮、老年人远程监测、老年人卫浴设施等安保设施菜单式定制产品；3、社区设看护中心：类托儿所设置，视老龄化住宅规模，提供三个层次的退休护理服务：日常生活起居护理，技术特护以及专门对于特殊人群的护理。老龄人可选的生活形式分析：独居在家条件下：有无障碍、紧急按钮、老年人远程监测、老年人卫浴设施等安保设施菜单式定制产品。可接受专人入户看护：日常生活起居护理，技术特护以及专门对于特殊人群的护理三个级别。家人同居+托管看护：家人在时，全家生活，仅老龄人独自在家时，家人可将其托管于社区看护中心。看护中心：对业主家庭的老人，可提供全日看护生活，即生活于看护中心，其家人生活于社区内，便于家人探视。日本京都附近的Kizu皇家护理中心（五）：销售管理提高思考细化活动量，强调新增，努力提高新增与约访的比例，具体方法如下：1、加大电开力度，细化销售员电开说辞；2、加强销售培训，努力提高销售员的洽谈技巧；3、丰富培训内容，打消销售的疲劳期，对销售进行心态培训，针对业绩最好的和业绩最差的销售员进行差异化培训，并定期进行；4、根据销售心态，遇到突发事件，随时组织不定期培训；5、加强老客户的跟踪，加强客户保养，客户都有圈层共性，因此让老客户的朋友找当初对应的销售员，减少销售员与新客户之间的沟通缺憾；6、客户量从源头抓，一切量化、定指标，确定每天需新增可继续跟踪的客户量，以及每周可新增的约访客户量。如何提高到访转签比率？从销售说辞上提高，具体如下：1、针对客户观望情绪，形成应对说辞，打消客户观望情绪；2、根据市场情况、政策情况、竞品情况，区域动态等，销售说辞每两周更新一次；3、细化接电说辞，促进销售员接电转来访的机率；4、细化现场接待说辞，促进销售员二次约访；5、策划人员观察客户穿着、了解客户特征、生活方式等，将能够吸引客户的谈资加入辅助说辞中，为增加销售员与客户的亲密沟通提供谈资；6、定期丰富销售说辞，如关于区域的、项目的、户型的等，针对销售员的疲劳期，加强培训，要求销售员必须将说辞完整的传达给客户，不允许个人随便简化给客户讲述的内容；7、细化户型说辞，比如厨房与餐厅、餐厅和客厅的生活关联度等；8、增加户型空间的模拟，让户型解说更生动，采用电子的形式，将各户型空间单独体现，展现生活场景。如何提高到访转签比率？市场竞争日趋激烈，如何通过案场卖压的制造和氛围的营造，促进客户快速成交呢？案场卖压的制造现场销售人员案场操作要诀现场销售过程中的应对策略如何采用逼定技巧促进客户成交新的阶段，我们将对销售员进行以下方面的强化训练！从而有效降低客户的流失率。现场销售人员操作要诀A、现场应战能力销售人员表述应力求鲜明生动、句子简练、声调略高、语速适中，并且双目注视对方，面带微笑，表现出自信而谦逊，热情而大方，切不可居高临下、咄咄逼人或拖泥带水，支支吾吾。B、寓实利于巧问要确实掌握自己项目的“利”在何处？只有对此了如指掌，方能一语中标，问中寓利。“巧”问时，要注意三方面：一是提出的内容要有针对性，把握客户的实际需求；二是提问的方式要有灵活性，要根据客户时间、地点、环境等多种因素因情制宜、灵活确定；三是提问的时机要从实际出发，审时度势，把握机会。房地产开发就如踢足球，临门一脚是非常重要的，它会直接影响到你的销售量、资金回笼等。无论你的楼盘包装得多漂亮，广告打得多响，最后成交与否还是与销售人员自身的素质息息相关。一个好的销售人员不仅要有过硬的专业知识，还要有促成成交的手法及现场表现状态等。激发顾客的兴趣“若要客户对项目发生兴趣，就必须使他们清楚地意识到获得楼盘之后将能得到的好处。”这是激发顾客兴趣的关键，另还必须牢记，兴趣是以需求为基础而产生并发展起来，要唤起兴趣必须充分运用顾客的利益需求这一杠杆。方法：第一，示范并通过特定的语言动作、场景向客户展示项目或附加值，激发起客户的购买兴趣。第二，情感交流，指采用友好亲善言行，努力在销售人员与顾客之间创造某种相互信任、帮忙、合作的气氛与情感，有效地激发和维持客户的购买兴趣，如为之设身处地考虑、出谋献策，投其所好，以诚感人等。现场销售人员操作要诀注意：第一，销售人员必须懂得如何探寻客户的兴趣，才能有的放矢；第二，销售人员必须对产品的优点适合什么人的兴趣，需求十分熟悉，而实行因人而异的销售。增强顾客的购买欲望手法当客户对项目有了兴趣后，并不等于有购买欲望，因为他们还会存在这样那样的疑问，在心理上还有矛盾；既不想失去一次机会，又担心上一次当。解开这个矛盾疙瘩就要靠销售人员运用事实与道理来使顾客对楼盘的货真价实心悦诚服。经实践证明的真理：最重要的问题不在于销售人员向顾客渲染了什么，而在于顾客内心相信了什么。要领：第一、阐明明利，持之有据引导客户相信该产品的使用价值可满足顾客需要的，因此在销售过程中，销售人员必须注意：1.是推销产品的卖点，而不是产品，如孔雀城，我们推销的不光是产品，还有高附加值和未来的一种优质生活。2.站在客户的立场上，延伸推销的效益，意思是说要充分展示购买该产品将会带来的连锁效应与美好前景，这是激发顾客购买欲望的关键。3.阐明明利要掌握足够的信息，充分的证据，要求销售人员不要让客户感到其有信口开河的感觉，要直接展示有权威性的证据或各种有利