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©2007Hewlett-PackardDevelopmentCompany,L.P.TheinformationcontainedhereinissubjecttochangewithoutnoticeOptimizethebusinessoutcomeofITHP业务服务管理解决方案——从业务的视角来管理IT运营HPBusinessServiceManagementSolutionPoweredbyHPBusinessAvailabilityCenter22019年10月20日星期日日程安排•IT管理成熟度模型•IT运营面临的挑战•业务服务管理•HPBSM解决方案•HPBAC产品演示•问题解答32019年10月20日星期日IT管理成熟度模型•网络系统管理−改变被动无序的局面−保证系统正常运行•IT服务管理−以ITIL为核心−以服务为导向−强调“技术人员流程”相结合•业务服务管理−统一IT和业务目标−把IT当作业务来运营−创造更大的商业价值网络系统管理（NSM）IT服务管理（ITSM）业务服务管理（BSM）混乱无序被动响应主动管理服务导向业务价值IT管理方法论经历了三个阶段的发展42019年10月20日星期日CIO办公室业务IT运营IT运营面临的挑战IT性能指标与业务毫不相干不能有效控制服务中断和性能下降对最终用户体验缺乏可见性缺乏通用语言基础关注点不一致性向业务看齐不太容易“像业务一样运营IT“是CIO共同目标，它的目的是提高IT对业务的贡献。对于大多数公司的IT部门来说，这都是极具挑战性的。因为IT部门受到很多既有的应用、技术、技能和惯例的限制。“CreatingTheStrategicPlanForToday'sIT”,ForresterResearch,Inc.,June2006业务经理要求以业务的语言来描述IT服务水平客户对服务中断和性能问题毫无耐心业务要求IT可靠和透明52019年10月20日星期日自底向上的管理方法不再适用CustomerPerspective82.0%ClaimsProcessingMiddlewareUnixNTNetworkWEBDatabaseMVS99.3%99.1%99.4%99.4%99.2%99.8%99.1%运营水平不等于服务水平62019年10月20日星期日04:30AMCustomernotifiedoftransfer—credited$5000capitalallocationfee04:20PMITrepresentativesenttoclientimpactassessmentmeeting04:05PMRootcauseidentified:mis-configuredJ2EEconnectionpoolingcausedDBcrashatpeaktraffic.Atleast800customersaffected,businessimpactunknown11:48AM4morepeoplepaged,DBAjoinsline10:51AMHardwareisok,InformixDBappearsdown10:20AMSecurityclearancedelayshardwarevendorfromenteringdatacenter08:06AMBusinessurgencydiscussed,notwellunderstood08:03AMCheckUNIXissue,escalatetohardwarevendor06:45AMCustomercallswithproblem—notabletotransferfundsfromcommercialsavingstocurrentaccount07:17AMTicketopened07:05AMProblemdetected—datacenterservinge-Bankcustomersisdown07:31AMBridge-lineopened—8people解决故障的高昂代价花费9个小时和$78K解决故障72019年10月20日星期日“BSM是IT运营管理软件的一个分支，它可以把业务服务的可用性和性能状态，与底层IT系统构架和应用部件关联起来，以便提供一个以业务为中心的IT服务平台，来支撑业务的运营”“PollRevealsBuyingPreferencesforBusinessServiceManagement,”AvailabilityandPerformanceMonitoring,DebraCurtis,April7,2006.IT系统构架事件管理IT服务依存关系映射端对端应用事务响应时间测量SLA监控和报告IT运营需要什么？全面的BSM解决方案Loans82019年10月20日星期日业务人员运营维护人员从业务的角度主动进行管理ConfigureQuoteCreateQuoteReviewQuoteCreateOrderApproveOrderCheckOrderStatusAssignAssetGetOrderStatusMakePayment通用语言IT系统构架管理动态地将业务映射到底层系统构架BSM的管理方法从业务的角度自上而下管理IT运营92019年10月20日星期日惠普软件对BSM的实现•自动发现业务服务、应用和底层IT系统构件，并建立依存关系•通过联合的CMDB，来为IT环境提供一个“统一的真实数据”视图映射服务依存关系•主动发现和按优先级管理关键业务问题•通过自动把业务和底层运营信息建立关联来缩短平均问题修复时间（MTTR）加速问题解决•通过基于角色的业务视图，提供业务流和服务的可见性•从最终用户的角度来衡量业务影响和风险•建立和维护以业务为中心的SLAs管理业务影响在EUM、SLM、HPAM和事件管理方面业界领先全面实现BSM的四大需求102019年10月20日星期日关键的能力•提供功能强大的业务逻辑规则引擎，来支持Dashboard的事件通知和报警•提供根据性能门限值、SLA和其它指标业定制事件通知的能力•提供业界领先的、基于uCMDB和模型的SLM应用模块，以产生更精确的SLA报表•从业务和IT运营两个层面提供SLM关键的好处•一目了然业务服务的运行状态•主动管理IT服务对业务的影响，并根据优先级作出响应•实时检测并展示问题，减少假警报的数量业务可用性中心的dashboard服务水平管理根据业务影响进行管理实时主动的Dashboard和SLM112019年10月20日星期日关键的好处•为IT提供业务视图和知识，以响应变化中的业务需求•衡量IT问题对业务的直接影响，并以此为据驱动IT决策•自动化跟踪和向上汇报业务层面的KPIs和服务目标关键的能力•提供不需修改代码就能跨应用跟踪每一个业务交易的能力−BPI只是简单地跟踪业务交易中的数据改变•提供易于创建和可视图化的业务层面的KPIs和服务指标•提供把业务交易健康状况和应用及底层IT系统构架健康状况进行关联的能力•提供根据业务流量、timings和backlogs来报警和指导行动的能力Businessprocessinsightdashboard根据业务影响进行管理全面的业务流程掌控122019年10月20日星期日加速问题解决关键的好处•主动管理最终用户体验，并在问题对最终用户造成影响之前得到早期的预警•能够帮助快速发现并分类问题，以便评估•实时衡量和管理真实用户的行为和体验关键的能力•从不同的地理位置，对所有真实用户的使用感受进行测量和管理•业界领先的业务流程模拟，对各种技术、协议和环境有着最广泛的支持•提供了生命周期的方法，以便充分利用投产前性能测试的资源和真实用户产生的数据业务可用性中心最终用户管理（EUM）主动管理最终用户体验132019年10月20日星期日加速问题解决关键的好处•实行问题所有制，改善实时沟通•通过高级分析工具，归纳并减少共性问题•主动发现并按优先级解决应用问题，以缩短MTTR，增加MTBF•在投产前和投产后，提供统一的监控、分类和诊断方案关键的能力•通过ticket，实现与与服务台流程的整合•自动选择问题解答报表，返回相关性最大的SiteScope,BPM,RUM和Diagnostics数据•在J2EE/.NET应用服务器、SOA、主机应用（MQSeries,CICS）、门户应用、应用集成服务器和数据库等复合环境中隔离性能问题业务可用性中心问题管理（PM）全面的问题管理和诊断142019年10月20日星期日服务依存关系映射Loans关键的好处•通过可视的、易于理解的方式，展现IT系统构架是如何为业务服务的•增加对业务服务变更的可见性和控制•通过主动对变更的影响进行分析，改善业务灵活性•通过智能的、基于拓朴结构的监控，减少假警报产生的可能性关键的能力•自动发现并映射业务服务到底层IT系统构架（2-7层）•收集深层次的配置细节，以便跟踪变更历史•通过拓朴查询语言（TQL）来自动地创建和维护业务服务之间的映射关系•通过关联规则来协助业务影响分析业务可用性中心Dashboard自动化和高度集成的uCMDB152019年10月20日星期日网络/系统构架系统/服务器应用OracleWeb-Logic.NETServiceB业务服务SAPJ2EEFinancialsHRMS联合的CMDB服务依存关系映射用户和业务流程QuotetocashE-commercePortalWindowsUnixMainframeAS400Linux将业务服务映射到应用和底层系统构架162019年10月20日星期日HP业务服务管理解决方案实现IT和业务的融合业务成效应用战略项目与组合管理中心CIO办公室CTO办公室SOA中心SAP,Oracle,SOA,J2EE,.Net质量中心性能中心应用安全中心质量管理运营业务服务管理IT服务管理业务可用性中心运营中心网络管理中心服务管理中心身份管理中心桌面自动化中心数据中心自动化中心业务服务自动化通用CMDBOperationsOrchestration172019年10月20日星期日从业务的视角来管理IT运营BusinessServiceDashboardHPBusinessAvailabilityCenter™Diagnostics(J2EE,.NET,ERP/CRM)ApplicationMappingSystemAvailabilityManagement(SiteScopeandOpsCenter)ServiceLevelManagementProblemIsolationEndUserManagement(BPMandRUM)TransactionVisionBusinessProcessInsightFoundationUniversalCMDB(Discovery,Federation,Reconciliation,Visualization,ChangeTracking)AlertsandNotificationsEnterpriseReportingThird-PartyIntegrationServiceImpactAnalysisHPBusinessAvailabilityCenter182019年10月20日星期日完整的用户体验管理方案•从不同位置发出模拟交易•先于用户发现问题•通过实时告警通知性能和可用性问题•管理真实用户的使用体验•锁定问题范围•评估业务影响并优化安排IT响应被动式监控主动式监控RealUserMonitor主动模拟业务流程24x7持续对应用进行监控服务器端真实用户监控捕获动态用户交互信息BusinessProcessMonitor“在很多案例中，我们发现有必要使用多种技术来实施监控：比如在服务水平方面，最好的方法是使用主动式监控，而在用户性能管理方面，比较好的方法是被动式监控““ManagingITFromTheEndUserPerspectiveIn2006”ForresterResearch,Jean-PierreG