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1ShopLeader业务手册LGElectronics-商场管理指南-2002.8中国营业担当2ShopLeader和促销员一样是直接面对顾客，代表LG电子在重要岗位上工作的人。同时要时刻铭记ShopLeader的形象代表着LG电子的形象，因此要成为促销员的榜样，取得顾客的信任。■ShopLeader的姿态1.心态2.外貌3.行动•主人翁意识•顾客优先的思考方式•挑战性思维•整洁的制服•亲切的外表•有自信感的外貌•以身作则•积极的行动•亲切的态度2.对ShopLeader的3个基本要求●●●●●1.ShopLeader的重要性●具备拥有做获得丰硕成果的ShopLeader32.ShopLeader的10大行动指南※请记录并背诵其内容ShopLeader的10大行动指南1.通过每天的早会，进行人员及目标管理2.遵守既定日程表3.象处理自己的事情一样积极处理所有事情4.保持最佳的产品陈列，使顾客方便购买5.必须完成既定的目标6.对促销员的错误行为进行指导，督促其改正7.对优秀的促销员进行表扬8.情报报告日常化9.积极解决商场内部能够解决的问题10.严格遵守规定时间(上班时间、午餐时间等)4目录Ⅰ.时间管理Ⅱ.ShopLeader每日业务Ⅲ.目标管理Ⅳ.陈列管理■日程表■每日业务■销售实绩管理1.目标管理2.目标管理的方法■卖场陈列1.卖场陈列的3个基本要求2.有效的产品陈列方法■陈列的基本要求1.陈列高度2.距离和视线范围3.确保陈列优势■POP的运用1.对POP的理解2.POP的作用和功能3.使用POP时的注意事项2381516191.早会2.商场内部巡责5Ⅰ.时间管理■日程表上午起床到上班:分析天气预报和新闻，计划今天要做的事情上班陈列检查(清扫、整顿)，早会商场开始营业检查工作情况、确认POP等销售活动的检查、午餐(轮流)下午确认工作情况检点销售活动检查实贩卖情况商场下班前的工作:清扫、检查销售工具检查顾客现况、销售活动、销售不振时的活动下班前:确认当天的实绩、共享参考事项、道别下班，记下明天要做的事08:0009:0009:4510:0011:0012:0013:0014:0015:0018:0019:0019:4020:00■■■■■■■■■■■■■商场内活动表6Ⅱ.ShopLeader每日业务■每日业务在处理事务时，有计划和无计划的进行在结果上会有很大差异。特别同时处理个人事务和其他管理业务时，无计划的进行很难获得成效。因此，养成制定业务计划和实践的习惯是十分重要的。◎每日活动内容每天进行的事务可分为以下几大类区分时间业务内容早会上午(营业前)-.问好、人员检查-.检查服装、健康状态-.共享工作重点(销售目标、实绩)-.公告事项营业准备上班~早会前-.清扫、整理整顿-.检查销售工具(彩页…)-.检查陈列、POP销售活动开店~午餐午餐~关店-.销售活动-.商场内部巡视-.检查陈列、POP-.销售活动-.商场内部巡视-.检查陈列、POP-.检查销售状况结束-.统计实贩卖量-.陈列检查、整理整顿-.反省当天业务-.和销售不振促销员进行谈话-.检查明天业务关店~下班备注•报告在商场内收集到的销售人员、产品、顾客有关情报。71.早会1)早会的必要性-.提高一天的工作效率:“参加早会”能使促销员产生紧张感。在开始一天工作之前，略微紧张有助于保持良好的心态，激发促销员的工作欲望。-.实现沟通:SL和促销员之间进行自然地沟通，通过沟通，讨论目前存在的问题点和改善方案，促进双方的相互理解。-.获得销售情报:可以掌握为顾客推销产品时所必需的产品情报、价格变动、库存情况、其他公司的动向及顾客的需求等信息。-.易于传达公司的方针.:迅速地传递公司制定的各种方针和销售情报，使促销员工作方向保持一致。2)早会时考虑事项每天营业活动开始之前的早会是一项必不可少的事情。通过早会共享业务现况，明确自身工作，进行业务互助，从而提高实绩。-.事先制定实施计划，避免浪费时间-.造成积极参与的气氛，而不是勉强参与-.创造相互交换意见的和谐气氛，实现沟通顺畅-.使早会成为获得销售知识等各种信息的渠道■每日业务Ⅱ.ShopLeader每日业务83)早会内容①问好.(2分钟):.互相友好地打招呼.制造早会将要开始的气氛③人员及服装检查(3~5分钟):.检查促销员是否已经上班.检查促销员的一般现况(健康、问题事项、庆吊日等).互相检查服装制服是否干净?是否有褶皱?纽扣是否扣好?胸卡是否挂在正确的位置？是否有破损？皮鞋是否干净?是否没有穿好?头发是否整洁?是否适于销售人员的发型?化妆化妆是否过浓?(最好化淡妆)表情是否充满朝气?检查内容项目■每日业务Ⅱ.ShopLeader每日业务④共享重点业务(5~7分钟):.共享销售目标及实绩(目标进展现况、昨天的实绩、当日的计划).促销活动计划.公司方针、制度的变更等.销售成功及失败事例，顾客投诉等内容.听取促销员意见92.商场内巡视商场内部(展台)巡视的目的在于给顾客留下好的印象，便于顾客选购商品，提高销售效率。-.对顾客来讲，怎样才能称之为好卖场?:清洁，易于获得商品信息，易于进行选购-.从销售角度来看，怎样才能称之为好卖场?:清洁、易于说明、便于活动。*好卖场的定义1)卖场的巡回检查-.卖场地面:确认卖场地面没有泥土和垃圾等赃物-.展台的检查:.展台的清洁状态→除尘.是否破损，油漆状态.确认各种POP的位置.陈列位置的变更-.产品状态:.除尘.检查样机能否正常启动.价格标签的摆放.检查重点陈列的商品和需要补充的产品■每日业务Ⅱ.ShopLeader每日业务⑤早会结束/回到自己的岗位:为充满活力的销售活动作准备，回到各自的岗位②齐诵接待顾客时的基本用语(2分钟).您好?欢迎光临。.好的，我记住了。.请稍等。.让您久等了，对不起。.您还需要什么？我来为您推荐。.谢谢。欢迎再次光临。.10-.确认销售工具:.有无宣传单页、赠品.有无样机.销售工具整理状态-.确认工作状态:.是否有缺勤?.是否擅自离开岗位?.是否具备良好待客的态度?-.检查、监督销售现况:.检查实贩卖情况(产品、销量).检查竞争社现况(销售、新产品动向、促销活动等内容).发掘成功和失败事例2)检查销售现况销售现况的检查是指对每日目标的完成进度进行检查，以掌握销售动向，鼓励优秀者，督促销售不振者，从而达到目标的活动。-.增加对促销人员的关心:.对优秀的促销人员给与鼓励、称赞.对销售不振的促销人员进行督促、帮助.为新促销员提供指导3)其他-.收集、解决客户的要求事项-.把握商场环境的变化■每日业务Ⅱ.ShopLeader每日业务*情报报告的重要性销售现场时时刻刻发生着各种各样的事情。商场里出现的问题、竞争社活动的变化、产品有关信息、顾客的需求、与促销员有关的事情等等都是与业务息息相关的重要内容。但是我们对于这些问题有时能及时解决，而有时却不能及时处理。所以通过情报报告，得到公司的支援而解决问题或更进一步为公司制定决策提供依据。所以让情报报告成为我们日常生活一部分是非常重要的。11Ⅲ.目标管理■销售实绩管理1.目标管理所谓目标管理指为了制定目标或达成既定目标，对实施过程进行监督，当问题发生时，通过采取适当措施解决问题，必要时调整目标的行为。1)基本程序制定目标检查中间过程(采取适当的措施)确认达成与否、评价-.必须达成的定量或定性目标-.在检查推进内容的过程中，解决问题，发掘案例-.把业绩与目标进行对比，分析其结果①制定目标(Plan):参考去年的实绩制定今年的实施计划和目标。大部分情况下一般是由公司直接赋予其目标。→产品、数量、金额，商场别销售数量或金额等PlanDoSee☞目标已确定的时候→在目标已确定的情况下，为达成目标，根据公司或部门的实际情况进行目标的分配。此时可参考制定目标的3个因素。-.制定目标的3个因素.目标是什么?:目标的明确化(定量化、定性化).进行合理的预测:达成期限(分割目标-年、月、日).目标可视化:谁、什么、多少2)各阶段的主要内容:为实现成功的目标管理，最有效的途径是制定计划(Plan)、按计划实施(Do)、检查结果(See)3个步骤。12-.目标设定（方向）不正确时，会造成以下后果.目标不正确→.所采取的实施行动出现差错.实行错误增多.越努力工作，带来的损失越大.没有目标→.不知道有没有完成目标.不知道事态是否正常.没有成就感导致失去工作兴趣②检查中间过程(Do):通过对目标达成活动的中间过程、业务进度的确认，有必要时通过提供支援或目标的修改，而促进目标的达成。-.检查进展现况:为了实现目标管理，需要特定的业务监督工具来实现管理的具体化以及和负责人的沟通，以便把握业务进度。(例)月别销售管理表→能对每月、每日的销售实绩进行有效管理的表格样式.每月、每日的目标管理、产品别、担当者别的目标.每日及累计进展现况.促销内容.促销人员活动等-.支援活动:在检查目标进度时，有时某些产品会发生难以达成目标的情况。在这种情况下，可通过调整促销员的业务或加大促销力度等支援活动达成目标。.促销员的业务调整:让能提早达成目标的促销员或SL向其提供现场支援（接待顾客）.促销支援:以现在的情况，认为难以达成目标的时候，可以通过相互沟通，邀请营销部提供Event等支援来促进实贩卖活性化。Ⅲ.目标管理■销售实绩管理13③对结果的评价(See):对目标达成及结果进行确认、评价，并通过彻底的分析，制定目标以及选择更有效的实施方法-.分析定量的结果:通过对目标达成活动的中间过程、业务进度的确认，有必要时通过提供支援或目标的修改，而促进目标的达成→数量及金额(全体，特定型号的区分),期间(过去实绩，伸张率),-.分析定性的结果:为了达成目标，分析成功、失败原因。并导出以后业务开展时得到更好的目标达成方法→成功案例:下次目标达成活动的时候参考失败案例:共享并不让同样的失误再次发生-.反馈给相关部门:针对结果的评价，反馈给支援或制订政策的相关部门，使其能够及时把握市场的变化，制定更有效的政策→分析产品的销售趋势、顾客的购买形态、商圈别销售现况等内容，参考并制定营销战略Ⅲ.目标管理■销售实绩管理参考(7)月销售管理表产品别销售进度:上→各时期的计划销量，中→已达成的实绩，下→去年同期实贩卖商场名:制作人:S.L管理者营销部长签字Ⅲ.目标管理14日期(星期)天气日程公司本店1(周一)2(二)3(三)4(四)5(五)6(六)7(日)8(一)9(二)10(三)11(四)12(五)13(六14(日)15(一)16(二)17(三)18(四)19(五)20(六)21(日)22(一)23(二)24(三)25(四)26(五)27(六)28(日)29(一)30(二)31(三)考勤表产品别销售进度表CTV洪吉同向丹怡雨晴阴夏季促销活动新产品教育Event活动清扫展台休假○○○○△○○新产品教育○○○支援Event活动改善陈列期间DVDRACMWOW/MREFVC目标实绩去年目标实绩去年目标实绩去年目标实绩去年目标实绩去年目标实绩去年目标实绩15目标管理月第周业务日记商场名称:制作人:S.L管理者营销部长签字区分公司方针商场相关事宜产品顾客日（周一）日(周二)日(周三)日(周四)日(周五)日(周六)日(周日)竞争社动向其它16■销售管理表制作要领⑤日期(星期):记录当月的日期、星期几，便于今后进行日期别，周间别销售分析⑥天气:分析天气和销售实绩之间的关系→除晴、阴、雪、雨以外，还需记录特殊的天气变化(例如)台风、气温反常(温度)、雾、沙尘暴等⑦日程:事先通过对当月公司及商场活动计划的掌握，进行高效的销售管理和促销员管理，使其更灵活地分配资源。-.公司→整个公司范围内实施的活动、促销、培训等-.商场→商场自己决定展开的活动为主-.表示方法→用表示活动日期，并在上面记录活动名称⑧销售实绩:记录当日/累计销量，实施月累计管理，使其能事先调整销售计划或决定支援投入时期。⑨各产品的销售进度:确认产品别的计划对比实绩进度率，并对促销员实行个人目标进度管理，以促进达成目标。-.上面部分→产品别期