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精益营销—丰田案例学习►丰田公司简介►丰田销售与服务流程►丰田推销第一线►丰田启示丰田公司简介丰田是世界十大汽车工业公司之一，日本最大的汽车公司，创立于1933年。在現今，丰田是全世界第三大汽车制造及销售厂商，每年制造超过五百五十万辆汽车。在1930年，丰田公司的前身创始人丰田佐吉去世时就留下了丰田的承诺：真正带来精益概念的,将精益思想融入到生产、管理、销售中去的是：丰田喜一郎。精益生产是通过系统结构、人员组织、运行方式和市场供求等方面的变革，使生产系统能很快适应用户需求不断变化，并能使生产过程中一切无用、多余的东西被精简，最终达到包括市场供销在内的生产的各方面最好的结果精益给丰田带来了什么?全球04年产销750万辆，利润突破100亿美元，同期增长了10%1950年人均生产率是美国的1/8~1/91983年人均生产率是美国的8~9倍最野心勃勃的产品计划：平均而言，它每月都推出一个新车型。新产品的开发周期为12个月丰田营销理念顾客第一，经销商第二，厂家第三。顾客第一“公司的中心任务是创造和抓住顾客”“营销的任务是向顾客提供优质提供物和保证让顾客满意”“没有顾客的存在，公司的财产就没有什么价值”。为顾客服务，是因为我们依靠顾客，是因为顾客给了我们为其服务的机会而给了我们生存的机会。顾客是上帝，是因为顾客给予了我们全部存在的意义。经销商第二“我们就是要把经销商的利益放在我们企业利益之前，经销商是企业的衣食父母，只有他们能够挣到钱，才会为顾客提供最优质的服务，才能真正做到客户第一。”“丰田在开销售年会的时候，我们所有的企业领导都站在会场大门两侧，欢迎每一位经销商的到来，只有他们都落座以后，企业领导才会进入会场。我们是要让经销商们感到他们对于企业的重要性，同样的他们会把这种精神带回去，以同样的热情去迎接每一位顾客的到来。”厂家第三丰田厂家第三JAC企业利益高于一切企业利益源于顾客利益本质统一精益营销不浪費、保持高品质、专注于顾客需求，並且持续却不间断地找寻改善的方法成为最好的，每个人可以在工作岗位上，去强化工作效率，並且在所有工作流程上找寻更好的工作流程。模块化管理，形成模板。丰田精益营销思想1、精益营销之自动化俗话说：“马壮车好不如方向对”，这句话的典故来自春秋战国时期，有位夫子备了很多物品，欲前往南方楚国，便向路人问路，路人答：“此路非往楚国。”夫子说：“我的马很壮，没关系。”路人又再强调这不是去楚国的方向，夫子依然固执的说：“我的车很坚固。”路人只好叹息的说：“这不是往楚国的方向啊！”方向错误，再怎么努力都枉然。仔细想想做这项工作的重点是什么，希望藉此得到什么结果，这样做之后是不是真的能得到想要的结果，与你的主管及上下游流程的同事一同讨论，再决定整个方向及流程。小箴言：光是忙碌是不够的。问题在于：我们到底在忙些什么？----美国自然主义作家亨利?大卫?梭罗（HenryDavidThoreau）自动化概述：在销售流程中内建品质管理。即在发生错误时立即发现，并立即使行为停止，使自己可以立即解决问题，避免错误进入下游，以保证准时销售。上面故事中的夫子自明知方向不对，但却不纠正错误，仍让错误发展下去自动化的几种方法：1、一个流2、目视管理3、工作标准化4、现地现物5、全向沟通6、5W1、一个流一个流对应的销售模式：1+1的销售模式从客户开发、咨询、接待、产品介绍、试车、协商、成交、交车、跟踪等一个销售流程全部由一个人负责。这样才能使整个销售过程畅通。如果你一心二用，客户会怎么想？如果两个业务员介绍的情况有很大的偏差，客户会怎么想？一个流对业务员的要求：（1）、一专多能（2）、使人员承受立即解决问题的压力（3）、激励员工去思考，去改进（4）、强调团队协作（5）、业务员不光是卖车，同时还得协助客户解决售后的问题。（6）、流程愈快愈好，避免一些无结果的业务。2、工作标准化标准：衡量事物的准则标准化：为适应科学发展和管理组织生产的需要在产品质量、品种规格，零部件通用等方面的技术标准。工作标准化：在工作场所中的任何地方使用稳定、可重复的方法，以维持流程的可预测性，规律的运作我们身边的工组标准化有？——公司的规章制度、考核制度、工作管理流程等等工作标准化作用和目的•业务管理水平的储备，提高工作效率•避免工作失误，意外情况发生•是持续改进、工作创新及员工成长的基础•作为对员工授权的工具工作标准化实施要点•操作者亲自编制标准作业表•标准作业表正式实施之前，应验证评估•定期修改，使其完美•标准作业表应张贴，便于稽核标准作业表目视化作用：•工作人员遵守标准作业表顺序的准则•业务经理检查工作人员遵守标准作业依据•上级管理人员能够判断现场管理人员的能力制定标准的要求•目标指向•原因和结果•准确，避免抽象•数量化、具体化•可操作，不要不切实际•作业要领书：标准作业顺序中各项工作的重点•工作指导书：各项工作中的细节和管理办法关怀顾客七步曲：从预约到维修后服务追踪•第一步：预约•第二步：接待•第三步：写下修理需求•第四步：督促工作进程•第五步：交车前的最后检查•第六步：交车时向顾客作工作说明•第七步：服务追踪《对丰田服务专员的要求》工作标准化标准化是持续改进与工作创新的基础，是对员工授权、激励员工成长的手段，而不是强加于员工身上的一项管理工具3、目视管理•定义：是指用于工作场所，让人们一眼即可看出应该做什么，以及是否有异于标准的情况发生的任何沟通机制。是指所有种类的实时信息显示设计，以确保作业与流程的快速且正确执行。如：看板、各类目视化制度、文件、视觉信号系统等。目视管理的作用与目的•使问题无处可藏•改进创造价值的流程•支援员工，使他们有最佳机会把工作做好目视管理的种类•5S•A3格式报告•看板•目视化制度、标准规范等•计算机、信息技术系统运用目视管理注意事项•使用简单的视觉指示，以帮助员工立即确定他们是否处于标准下，抑或状况是否发生变异•避免因计算机屏幕而使员工的注意力从工作场所移开•尽可能把报告缩减为一页，即使是最重要的财务决策报告5S是通过现场现物的规范•——明确：”场所、方法、标识”三要素•——确定：”定点、定容、定量“三原则•——构筑：”整洁、有序、明了”的工作场所养成革除马虎之心，认真对待每一件小事，严格按规定去做的良好习惯。•整理、整顿、清洁、清扫、素养•素养：对于规定的事，大家都要认真地遵守执行——严守标准，强调团队精神——养成良好的5S习惯素养目的：——遵守规定——营造团队精神——创造美好人生4、现场现物5、5S6、全向沟通定义：指和所相关人员共同讨论问题及可能的解决方法，收集他们意见，并对解决途径取得一致共识。即决策过程中的“协商、疏通与服务”。丰田销售流程丰田销售程序销售流程（9步骤）：客户开发接待咨询产品介绍交车成交协商试车跟踪。1.客户开发在销售流程的潜在客户开发步骤中，最重要的是通过了解潜在客户的购买需求来开始和他建立一种良好的关系。只有当销售人员确认关系建立后，才能对该潜在客户进行邀约。2.接待为客户树立一个正面的第一印象。由于客户通常预先对购车经历抱有负面的想法，因此殷勤有礼的专业人员的接待将会消除客户的负面情绪，为购买经历设定一种愉快和满意的基调。关键词：消除客户的疑虑。关键行为：销售人员在客户一到来时即以微笑迎接，即使正忙于帮助其他客户时也应如此，避免客户因无人理睬而心情不畅。销售人员在迎接客户后就应立刻询问能提供什么帮助，了解客户来访的目的，并进一步消除其疑虑不安的情绪。好处：由于客户消除了疑虑，他就会在展厅停留更长时间，销售人员也就有更多时间可和他交谈。实际表现差距：客户期望“我想销售人员在我走进展厅时至少会给我一个招呼”；“我不希望在参观展厅时销售人员老是在我身旁走来走去，如果有问题我会问销售人员”。3.咨询重点是建立客户对销售人员及经销商的信心。对销售人员的信赖会使客户感到放松，并畅所欲言地说出他的需求，这是销售人员和经销商在咨询步骤通过建立客户信任所能获得的最重要利益。关键词：建立客户的信任感。关键行为：销售人员应仔细倾听客户的需求，让他随意发表意见，而不要试图去说服他买某辆车。如果销售人员采取压迫的方法，将使客户对你失去信任。销售人员应了解客户的需求和愿望，并用自己的话重复一遍，以使客户相信他所说的话已被销售人员所理解。好处：客户对销售人员的信任会使他畅所欲言地道出购车动机，这使销售人员更容易确定所要推荐的车型，客户也会更愿意听取销售人员的推荐。实际表现差距：客户期望“我希望销售人员是诚实可信的，并能听取我的需求和提供给我所需要的信息”；“我希望销售人员能帮助我选择适合我的车，因为这是我的第一部新车”。4.产品介绍要点是进行针对客户的产品介绍，以建立客户的信任感。销售人员必须通过传达直接针对客户需求和购买动机的相关产品特性，帮助客户了解一辆车是如何符合其需求的，只有这时客户才会认识其价值。直至销售人员获得客户认可，所选择的车合他心意，这一步骤才算完成。5.试车这是客户获得有关车的第一手材料的最好机会。在试车过程中，销售人员应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话。销售人员应针对客户的需求和购买动机进行解释说明，以建立客户的信任感。6.协商为了避免在协商阶段引起客户的疑虑，对销售人员来说，重要的是要使客户感到他已了解到所有必要的信息并控制着这个重要步骤。如果销售人员已明了客户在价格和其他条件上的要求，然后提出销售议案，那么客户将会感到他是在和一位诚实和值得信赖的销售人员打交道，会全盘考虑到他的财务需求和关心的问题。7.成交重要的是要让客户采取主动，并允许有充分的时间让客户做决定，同时加强客户的信心。销售人员应对客户的购买信号敏感。一个双方均感满意的协议将为交车铺平道路。8.交车交车步骤是客户感到兴奋的时刻，如果客户有愉快的交车体验，那么就为长期关系奠定了积极的基础。在这一步骤中，按约定的日期和时间交付洁净、无缺陷的车是我们的宗旨和目标，这会使客户满意并加强他对经销商的信任感。重要的是此时需注意客户在交车时的时间有限，应抓紧时间回答任何问题。关键词：建立长期关系。关键行为：销售人员必须按约定的日期和时间交车，万一有延误必须和客户联系以避免使客户感到不快。销售人员应确保在交车时服务经理/服务顾问应在场，因为这是客户和经销商之间长期关系的起点。好处：因其和经销商已建立关系，客户将更愿意介绍其他客户；客户也更可能和服务部门就未来服务和购买零件等问题进行联系，因为他已和服务部门建立了关系。实际表现差距：客户期望“我的新车能按时交货”；“我需要有足够的时间和帮助来了解我必须了解的有关操作与维护的全部问题”。9．跟踪最重要的是认识到，对于一位购买了新车的客户来说，第一次维修服务是他亲身体验经销商服务流程的第一次机会。跟踪步骤的要点是在客户购买新车与第一次维修服务之间继续促进双方的关系，以保证客户会返回经销商处进行第一次维护保养。新车出售后对客户的跟踪是联系客户与服务部门的桥梁，因而这一跟踪动作十分重要，这是服务部门的责任。关键词：确保关系持续发展。关键行为：在交车后，服务经理/服务顾问（参与该次交车）应核实客户选择的联系方式，必须和客户进行联系（2天之内），询问他对车是否满意。好处：如果客户和经销商建立了良好的关系，他就更有可能介绍别的客户，或再次购买；由于客户自己认识服务部门的人员，因此他就更有可能回来进行维护服务或购买零件。实际表现差距：客户期望“我希望在我离开之后仍能感受到经销商对我的关心”。丰田在中国：2010年目标市场占有率10％品牌形象第一顾客满意度第一丰田售后服务满意度不高的原因在于，虽然丰田售后服务品质很高，但是消费者的期待值更高。满意度服务品质期待值＝－启示：面对消费者的高度期待，我们如何提升消费者的满意度呢？从服务品质的提升着手，同时通过传播提升消费者对于服务品质的认知以及认可。这就是我们思考传播策略的基础……消费者洞察：丰田推销第一线“推销工作三原则”施展自己的本领宣传商品的价值讲明推销条件三番五次登门拜访对顾客事前彻底调查丰田推销工具小工具的种类：一是丰田汽车销售公司专