wan团队组建与业务拓展方案

-1-理工大学WLAN业务2011春季开学迎新工作总结暨团队组建与业务拓展方案方案背景WLAN无线宽带业务作为一种崭新的产品，具备上网速度快、无线连接、使用方便等独有特点，与目前同类产品相比，具有无可替代的优越性。在之前的工作中，由于各方面的原因，此业务未能得到充分的发展，仍然具备较大的市场潜力待挖掘。目前理工大学WLAN设备的安装工作已经接近尾声，并初步具备满足校园内师生上网需求的能力。因此，发展WLAN业务势在必行。本案结合理工大学2011春季开学迎新工作中的发现的各种问题以及针对WLAN业务的业务特点等方面，提出组建一支长期存在的WLAN业务拓展团队的方案，并对今后的业务开拓提出设想。工作总结2011年春季校园迎新活动中，我们在没有经过任何专业培训、没有任何经验可借鉴的情况下，独立开展了理工大学的WLAN无线宽带业务的拓展工作。借鉴传统直销队伍的组建方式，延续固有的营销模式，与充值、售卡等业务分离，独立开展宣传、促销等活动。经过4天时间的宣传与促销工作，目前已经成功开通套餐4000余户，预存1000余笔，预存话费2万余元，每天用户使用量在2000户左右。对比淄博各高等院校的同类营销活动，我们取得了比较不错的成绩，得到了各方面领导的认可与赞许。然而，在取得成绩的同时，也暴露出众多的缺点和不足。主要表现在设备的欠完善、业务员的专业知识欠缺、用户使用方法不正确等多方面。通过对本次营销活动的总结和反思，对WLAN无线宽带业务的深入学习和研究，结合理工大学校园营销的思路以及竞争对手的产品特性，我们认为WLAN无线宽带业务在理工大学的发展工作将具有以下特点：-2-1、业务办理时间集中，营销机遇期短暂，业务发展周期长。大学校园与中小学情况类似，执行严格的寒暑假制度，每逢寒暑假开学之际，都会是学生选择上网方式的高峰期；同样，每逢寒暑假放假之际，又会是一个退订、更改各项业务的高峰期。目前，理工大学的“校园网”业务每次开通都要求学生一次性付清本学期的上网费用，联通公司提供的“有线宽带”业务也要求学生至少预付一个月的上网费用。学生一旦选择校园网或者有线宽带业务，都会在较长时间内不会考虑更换其他业务，这将对我WLAN业务的发展造成较大影响。因此，要控制校园宽带业务的市场份额，就必须把握住新老生开学期间这一发展机遇期，最大可能的发展用户；另外，必须把握住联通公司宽带业务的结账日期，在月份更迭之际动员客户选择WLAN宽带业务。因此，WLAN业务的发展不可能一蹴而就，必定是一个长期而且艰巨的任务。2、WLAN业务开拓期间对营销人员和技术服务人员的专业技能要求严格。2011年春季开学，是我WLAN业务在理工大学的首次试用和推广，也是各种设备的调试和升级阶段，营销人员与技术服务人员的工作配合和信息交流将直接影响营销工作的成果。临时组建的营销队伍很难在短时间内熟悉并完全掌握这种工作，组建一支长期存在并熟练掌握业务技能的的营销队伍显得格外重要。3、客户终端复杂多样，服务工作细致而繁琐。WLAN无线宽带的使用与用户电脑终端的多样性密不可分，就系统品牌而言，有联想、戴尔、华硕、惠普、索尼等等；就终端系统而言，又存在着xp、visit、windows7等等，而每一种品牌、每一种系统的无线网络的调试和使用方法又千奇百怪。对于大部分学生甚至工作人员而言，无线宽带的使用常识与电脑终端的调试方法相对比较欠缺和陌生。因此，发展WLAN业务不可能像开通短信、流量包月一样简单，在完成份内工作的同时，还要承担一大部分的延伸性服务。这就要求业务人员掌握多方面的知识和技能或者组建专门的服务部门或服务队伍。4、WLAN业务目前的使用方式和使用过程中还存在诸多不完善的地方（比如下线方式等），对试用期内的套餐和资费政策应该给予较大的倾斜和照顾。试用期内，WLAN设备不断进行调试和升级、信号强度时常不稳定、上网时长计费不准确，下线困难等因素，将会成为学生客户对WLAN产品不满意甚至影响客户选择产品的关键因素。如何通过套餐和资费调整或者其他方式解决客户的不满意，将成为今后避免退费、退订业务的重中之重。针对近阶段了解和掌握的WLAN业务的特点和目前理工大学市场的发展态势，以及对今后可能发生的不确定情况的预期展望，我们认为发展WLAN-3-业务已经不能继续按照传统的营销模式，也不能延续传统的直销员队伍的组建和管理方式。在理工大学校园内组建一支全新的专门负责WLAN业务，具备业务开拓、客户维护和提供延伸性服务职能的团队已经迫在眉睫。团队组建和业务拓展方案我们将组建一支专门的校园营销队伍，负责WLAN业务的宣传与发展，以合作代理商的形式，统一接受公司的领导和业务分配；公司在办公场地与设施、人力辅导与培训、拓展政策、基础费用与酬金奖励等方面予以支持。团队可由校园营销主管牵头，组织10-20名在以往开学营销活动中表现优异，具备管理和营销能力的成员作为核心骨干，实行分区域、划片组建的管理方式；各区域设置健全的营销、回访、后勤服务部门；利用网络平台、飞信群组、QQ群组等多种方式开展宣传与促销活动；通过动感地带校园服务联盟、WLAN业务校园服务群等多种团体密切与客户群体的关系。同时，本案认为，WLAN业务团队的组建与管理工作必须与WLAN业务的成长密切相连，针对不同时期的市场特点和业务开展状况明确不同的职责和工作重点的划分。试用期（2011年春季开学---2011年2月末）工作重点本阶段是WLAN业务在理工大学的初步推广阶段，大部分学生对于WLAN业务感到陌生和好奇，我们应将全部精力投入到对WLAN业务的宣传和体验工作中去。利用网络、宣传海报、宣传单页、短信等各种方式，通过开通免费体验套餐等途径，让学生初步了解、认识WLAN这一崭新的产品，并形成一种良好的认同感，让学生潜意识里认为WALN业务将成为自己上网的一种新选择。团队职能和任务此时WLAN业务团队可沿用传统的营销模式，利用开学迎新之际，借助迎新促销活动的知名度和影响力完成商用期内的工作要点。目前这一工作已基本完成并取得不错的成绩。1)完成对体验用户套餐的开通和客户资料的整理，了解客户群体的分布和使用情况；2)完成对WLAN业务使用方式和方法的普及，对使用要点和注意事项的了解；3)完成对团队成员的业务培训和技能提升，包括套餐内容、网络常识、终端常识等各方面；-4-4)完善飞信群组、QQ群组的建立，完善用户投诉渠道和意见反馈机制；5)受理并解决用户反映和要求解决的普遍性问题，完成对所有已有用户的回访和意见、建议的征集；成熟稳定期（2011年3月---4月）工作重点为适应市场需求和今后工作开展的需要，本案认为在这一阶段初期，必须完成设备的调试和升级工作，能够初步保证信号强度、上网速度和正常使用的要求，这是开展本阶段工作的前提和有力保障。此时的团队应该已经初具格局，做到职责明确、分工细致，各项工作有条不紊的开展。团队建设方案详细如下：本阶段WLAN业务校园服务群的团队组建方式将参照驻楼服务专员的模式，按照公寓楼、宿舍区进行划区域组建，各区域在校园服务群主管的直接领导下独立开展工作；同时设立常务办公室、技术服务部、投投诉受理中心三个职能部门，负责职能性工作的开展。WLAN校园服务群主管由移动公司分管WLAN业务主管或由直销员学生负责人担任，负责团队的领导、组织、协调与管理工作。常务办公室设主任一名，文员一名，负责团队规章制度的建立、团队职能和任务的分配，包括团队人员的招聘、培训、考核、激励与监督工作，同时完成各项日常性事物和后勤保障工作。投诉受理中心设文员一名，主要负责受理各类投诉、意见征集和回访工作。WLAN校园服务群主管东校区营销部西二区营销部西三区营销部西四区营销部西一区营销部技术服务部投诉受理中心常务办公室-5-技术服务部可由市公司、分公司技术特派员组成，主要负责设备的调试与升级等技术性工作，待设备稳定后可撤销或更换为专职的电话回访中心。各营销部主要负责WLAN业务的宣传和营销活动，以公寓楼划分区域，各司其职；自行完善QQ群、飞信群组的建立与日常维护工作；自行开展策反工作。东校区营销部主要负责东校区的所有公寓楼的营销和宣传工作，设男女负责人各一名，营销人员2名；西一区主要负责西校1-4号楼，男女营销人员各一名；西二区主要负责西校7号、9号、11号、13号、女研女生宿舍楼，设女负责人一名，营销人员3名；西三区主要负责西校8号、10号、12号、13号、14号、15号、男研男生宿舍楼，设男负责人一名，营销人员6名；西四区主要负责西校16号、17号、18号、19号、20号、21号、22号宿舍楼，设男负责人一名，营销人员6名。各部门、各区域实行轮班倒的值班制度，在没有集中重点促销活动时候，以营业厅为中心，进行团队制度和部门建设工作。团队任务本阶段的主要任务是完成WLAN飞信群组、QQ群组的建立和完善，并对所有已开通套餐和预存的的用户进行电话回访，对开通体验套餐的用户进行新月份的营销和策反活动，通过一对一宿舍走访活动了解市场资源的分布情况和竞争对手的客户使用状况，摸清其套餐使用情况，掌握其套餐月份更迭的具体时间，并建立“客户资料库”，以准备下一步的有针对性的营销活动。团队待遇本阶段的团队组建任务是整个WLAN营销活动中的关键部分，团队的任务主要包括日常事务的解决和集中促销活动的开展。所以关于团队的待遇政策我们主要有以下设想：1、公司每个月提供给所有团队成员50-100元不等的话费补助，可通过电话费的形式直接补助；每个月给在营业厅轮班值日的同学提供100-200元的生活补助，作为开展业务的基本底薪；2、在进行重点促销活动的时候，需提供额外的活动津贴，以每人每天35-45元的标准，成员成功办理业务后，可获得相应的业务提成；3、月底对成员的任务完成情况、业务发展情况进行评比，设置1000元左右的奖励基金，根据业绩高低逐级发放。团队的待遇和其他的办公费用，由团队成员的业务酬金和提成、公司奖金和补助等多种方式共同组成，在设备和其他条件都稳定的情况下，根据目前市场态势的发展情况，我们以4000户的用户的基数不断增加，以次月套餐80%的保有率，以每月30%的增长速度，公司每月可实现WLAN套餐费每月2万元左右的速度增长，对于团队的收益，我们会根据资金的具体数量和团队的工作量等情况作适当的安排和调整。拓展增长期-6-本阶段作为WLAN业务在理工大学推广的第3-4个月份，相信经过这一段时间的调试和升级，WLAN设备已经可以完全满足学生上网的需求，实现网速高速、稳定，使用方便快捷。在这种前提条件下，将会是WLAN业务的高速拓展和提升阶段。我们将实现WLAN业务的稳步提升，逐渐实现WLAN业务由陌生到熟悉，由高新产品到生活必需品的转换。在这一背景下，我们将通过加强与学生社团等团体的联系和合作，通过各种校园活动的开展和推广，不断加强WLAN业务知识的宣传和推广，并通过WLAN校园服务群的勤工助学体验岗位和回访工作，在理工大学校园内形成一种氛围——“移动WLAN网络无处不在，选上网，就选中国移动”。业务普及期本阶段的主要目标和工作要求是实现WLAN业务在理工大学的普及和广泛使用，要让学生把WLAN无线宽带作为上网的一种首要甚至唯一的选择，此阶段不仅要将目标群体定位于往届学生，更应该注重于对大一新生的业务推广和市场占有。我们将通过加强与校园学生会组织、学生工作处、校园网站等众多官方部门的合作，巩固移动WLAN业务在理工大学师生中的地位和作用。通过开学营销和预存赠礼，通过直销队伍与WLAN校园服务群的合作，通过新生动感地带包月套餐的搭配和融合，通过WLAN业务与校园网的改造，实现WLAN业务在理工大学的普及和推广。此时WLAN业务校园服务群的功能将被弱化，可尝试其他的新业务。团队发展前景与目前面临的问题团队以合作代理商的形式，统一接受公司的领导和业务分配；公司在办公场地与设施、人力辅导与培训、拓展政策、基础费用与酬金奖励等方面予以支持。在团队的管理方面，我们将实行严格的公司式管理，部门分工明确，职责清晰，任务分配合理。在团队成立之初，以移动公司WLAN业