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吉林省分行业务处理中心培训资料2014年7月培训主要内容一．新单册填写要求及存在问题二．网点常见问题三．查询业务四．新储蓄业务制度解读一、凭单填写要求1.个人账户申请书2.入账汇款凭单（按址/密码/向商户汇款凭单）3.存款凭单（取款凭单）4.修改分户账通知单5.挂失申请书6.个人账户特殊业务申请书个人账户申请书1.个人账户申请书填写要求1.九项十一种个人信息都要填上制度要求：客户在邮政储蓄机构开立个人存款账户时，应填写《个人账户申请书》，如实提供客户身份基本信息，包括客户的姓名、姓名拼音、性别、国籍、职业、住所地或者工作单位地址、联系电话、证件类型、证件号码、发证机关所在地、证件到期日等九项十一种个人信息。2.按制度规定，个人账户申请书客户信息栏各项内容都要求填写，如没有安装固定电话，要填无字样。3.地址：户主的住所地与经常居住地不一致的，登记户主的经常居住地。1.个人账户申请书填写要求4.代理人代办的填“代办关系及理由”（1）代理人代为办理开立个人结算账户的，还应电话核实代理行为是否符合被代理人本人真实意愿，在开户申请书上注明核实时间及电话号码（2）代理人代为办理开立绿卡账户的，代理人还应在《个人账户申请书》上注明代办事由个人账户申请书开户及其他业务个人账户申请书开户及其他业务1.结算账户、储蓄账户如实勾选。零存整取存期可写在零存整取后面。如外币的，还填外币资金形态栏。2.其他功能栏必须要填。ATM、外币行内大额汇款申请要勾选、填写：（1）客户可选择是否为绿卡开通ATM渠道、POS渠道及ATM汇款等功能。开通时，客户需持本人有效实名证件在全国任一联网网点办理，不允许代办。网点需留存客户有效实名证件复印件或影印件。为客户开通该业务时，柜员应向持卡人充分提示相关风险。个人账户申请书开户及其他业务（2）客户可在我行限额范围内自行设置境内ATM转账交易限额、境内POS消费交易限额、境外ATM取款交易限额及跨境消费日限额。设置时须由客户本人持有效实名证件在全国任一联网网点办理，不允许代办。网点需留存客户有效实名证件复印件或影印件。（3）申请：网上支付通业务、短信服务、基金、国债、人民币理财、贵金属、第三方存管、其它业务要另行填单。3.整整到期约定转存勾选不符,或机印为约定但未勾选按较大差错处理。个人账户申请书电子银行4.开通电子银行服务：如开通务必填写勾选开通电子银行服务栏信息勾选项或填写信息与机印记录不符按较大差错处理个人账户申请其他问题签字不遗漏，代理人加“代”字代理人未在指定位置签字，代办业务未填“代”字制度依据：需要出示有效实名证件的业务，代理人代为办理的，代理人应将代理人与被代理人的身份基本信息填写清楚，在签名确认处签代理人姓名，注明“代”字样。2.入账汇款填写问题1.汇款方式及手续费支付方未勾选、2.信息填写不完整3.客户未签字4.大额汇款背书按9项内容填写信息,代理人需填写代理人信息按址/密码/向商户汇款凭单填写主要问题新凭单（逻辑储蓄系统）：1.汇款方式：勾选现金或账户填写收款人姓名2.汇款类型：勾选类型填写收款人或商户相关信息3.金额填写规范,填写相关汇款人信息4.大额汇款背书按9项内容填写信息,代理人需填写代理人信息入账汇款及按址/密码/向商户汇款凭单（反）汇款单旧单据（电子汇兑系统）：单据填写完整包括：收款人姓名、汇款方式、金额、按汇款种类填写相关内容、汇款人相关信息等3.存取款业务主要问题1.非免填单业务未填写凭单2.一本通业务（不论金额）均填写凭单3.背书信息填写不全，如代理人信息未填写4.代办业务未录入代理人信息，代理的签字为“**代”5.绿卡通卡子账户存款时，务必填写3.存取款业务主要问题6.录入的金额与客户填写不符7.存,取,转帐业务无用户签字或签字涂改8.填单不完整，如种类、通知存款等未勾选，存期、户名、账户等未填写4.修改分户账主要问题1.修改分户账签字：主管未签字或未在指定位置签字，按一般差错处理；客户未签字按重大差错处理制度依据：因柜员操作失误需修改账户信息的，必须调取原交易凭单，综合柜员填写《修改分户账通知单》，并授权普通柜员按照原交易凭单信息修改。5.挂失业务填写主要问题1.一笔一清：系统中可当天办理后续处理的业务也应按正常业务操作，后续处理机印记录应打在后续处理联，不应打在第一次挂失申请书上。2.大额核保在后续处理时上交，未上交按较大差错处理；挂失申请书无客户签字，按重大差错处理。5.挂失业务主要问题制度依据：1.客户办理挂失业务时，需填写《挂失申请书》，在挂失申请书上详细注明地址和电话等信息。2.挂失形式：凭证正式挂失：办理凭证正式挂失，客户应提供账/卡号，出示账户对应的有效实名证件，在网点柜面凭密码办理。凭证临时挂失：办理凭证临时挂失，客户应提供账/卡号，在网点柜面凭密码或通过电子银行渠道办理。紧急挂失：当客户不能提供账/卡号信息，也不能出示账户对应的有效实名证件时，客户应提供该有效实名证件信息和业务品种、账户余额、开户日期等能够唯一确定该账户的信息，在网点柜面或通过电子银行渠道办理。6.个人账户特殊业务申请书1.密码管理、换卡、客户信息录入/修改、ATM转账、POS消费等业务需填写《个人账户特殊业务申请书》2.主要问题有：1）填单不完整，客户信息录入/修改未填写申请书2）换卡及密印管理代为办理业务，按较大差错处理6.个人账户特殊业务申请书二、网点常见问题1.联网核查2.委托代办3.账户信息修改4.因特殊原因客户本人确实无法亲自办理业务如何处理5.非工作时间办业务6.柜员自己给自己及家人办业务7.凭证整理8.差错回复（1）联网核查时，对于身份证件号码不存在、身份证件号码存在但与姓名不匹配或反馈照片不相符的，可采取以下方式对相关居民身份证的真实性进行进一步核实：•要求客户提供户口簿、护照、工作证、机动车驾驶证、社会保障卡、公用事业进账单、学生证、介绍信等其他能证明身份的有效证件或证明文件。经佐证，相关居民身份证确属真实证件的，应留存相关证件或证明文件的复印件或影印件，并继续办理相关业务。对于使用居民身份证阅读机或专门鉴别仪进行鉴别后，确属真实证件的，可继续为客户办理相关业务。1.联网核查（2）在进行联网核查时，如因网络故障等原因无法进行联网核查的，网点应建立《联网核查手工登记簿》。在采取形式视验或其他验证方式后继续为客户办理业务。同时，应在《联网核查手工登记簿》上对未联网核查的居民身份信息做手工登记，登记信息还应包括联系电话、联系地址、办理业务类型、账号等。待故障排除后，对登记的居民身份证信息进行联网核查。系统正常核查后，将联网核查记录打印在A4纸上可按补交凭证上交稽核中心。（3）当天没有联网核查记录的凭单要在凭单的背面注明“联网核查系统故障”，由综合柜员加盖名章确认。1.联网核查（1）（单位代为开户）单位代为办理开立个人存款账户的，除核对被代理人有效实名证件外，还应核对单位负责人、授权经办人的有效实名证件，留存单位负责人、授权经办人及被代理人的有效实名证件复印件或影印件。除教育、社会保障、公共管理等行业单位外，其他单位不得为非本单位员工代理开立个人存款账户。制度依据：邮政储蓄机构为单位客户办理批量开户（单位集中代员工开立工资账户、养老金账户等）时，应事先与单位客户签订协议，在代收付协议中应明确单位在为员工代理开户前征得员工同意，确定单位有权代员工开户。2.代办2.代办（2）（16岁以下代办）居住在中国境内16岁以下的中国公民，应由监护人代理开立个人存款账户，出具监护人的有效实名证件、账户使用人的居民身份证或户口簿及监护关系证明。（3）（代办关系）代理人代为办理开立存款账户的，留存代理人与被代理人有效实名证件的复印件或影印件,并电话核实代理行为是否符合被代理人本人真实意愿，在开户申请书上注明核实时间及电话号码。3.账户信息修改客户在办理与账户相关的需要核对有效实名证件的业务时，提供的有效实名证件应与系统内该账户记录的相一致，若不一致的按以下情况进行处理：(1)系统内记录的居民身份证号码为15位，客户提供的居民身份证号码为18位的，对于客户本人办理的，经联网核查相符后，由客户填写《修改分户账通知单》，先为客户办理实名证件变更手续，再为客户办理业务，并留存客户的居民身份证复印件或影印件，不允许代办。其中，对于居民身份证姓名相同但由于增加两位年份号码和最后一位校验码升至18位的，不需要客户提供原证件；3.账户信息修改(2)系统内记录的证件类型是临时居民身份证，客户持居民身份证办理业务的，对于客户本人办理的，经联网核查相符后，由客户填写《修改分户账通知单》，先为客户办理实名证件变更手续，再为客户办理业务，并留存客户的居民身份证复印件或影印件，不允许代办；(3)系统内记录的证件类型是居民身份证，客户由于证件丢失补办临时居民身份证的，经联网核查相符后，视同居民身份证办理，柜员应在相关交易凭单上注明实际办理业务所使用的证件类型，并让客户签字确认4.因特殊原因客户本人确实无法亲自办理业务如何处理因特殊原因客户本人确实无法亲自办理的，代理人应持被代理人授权办理相关业务处理的委托书（应写明具体委托事项，并承诺若日后出现纠纷由本人承担一切损失）、有权机构（如司法部门、公证机构）出具的情况证明（或对委托书进行公证）、代理人与被代理人的有效实名证件或影印件、存款凭证。营业机构应通过上门服务等方式进行核实，并报上级邮政储蓄机构同意后方可办理。5.非工作时间办业务需要延时办理业务的网点，应于当天下午4：30前将延时申请传真至省分行会计稽核中心，最迟不得晚于次日上午9：00，特殊原因也要电话通知。向省分行会计稽核中心提出申请时，加盖市县以上机构公章，主管领导签字后传真至省分行会计稽核中心进行备案。6.柜员自己给自己及家人办业务《中国邮政储蓄员工内控守则》普通柜员岗第32条明确规定，普通柜员岗不准在自己当班时间在柜台内为自己或家人办理业务。要求：网点柜员不得将本人的银行卡及存折带入营业厅。家人办理业务到其他柜台办理。对于遇到客户办理业务与柜员重名时，应将客户与柜员的联网核查结果和证件复印件加盖公章传真至省会计稽核中心，说明中应注明：机构号、业务日期、柜员号，或由督导在预警系统中回复柜员与客户证件号码，如遇金额较小未留存客户证件的，调阅视频监控录像进行说明，支行长确认。7.凭证整理问题1.使用胶水粘连凭证/订书钉、曲别针等整理凭证；2.多联单据未撕开摆放，如风险揭示书、投保单等；3.未填写柜员业务量日计表或机构业务量日计表，未填写机构号、业务日期、柜员凭证张数。7.凭证整理问题4.业务凭证夹放在报表中：如汇兑业务单据、手工事项通用凭证等；5.补交信封未填写四要素：业务日期、机构号、柜员号、流水号；补交凭证可放在网点凭证小包内寄往稽核中心，网点回复差错时注明补交凭证日期。6.各个柜员凭证单夹整理，不得多个柜员凭证使用一个夹子整理。7.凭证整理问题7.单据重打问题：（1）撕毁/机印记录不全的凭证作为重打单据的附件。（2）若单据打印不全，可手工填全，营业员在手工补写处盖名章，并由经办柜员要写明情况，本人及网点支局长签字确认。8.转发凭证包：督导应于实物转出当日在系统中处理凭证转发信息，常出现次日转，空包未及时接收情况。7.凭证整理问题9.新增网点机构时，督导要提前报稽核中心，以便流水正常导入。10.各地市如收到其它地市的凭证空包，请返回稽核中心。8.差错回复回复差错五要素：回复内容应包括差错核查日期、核查人、核查经过、核查结果及整改情况五要素，对于需要补交凭证的，回复内容还包括凭证补交日期。三、查询1.业务交易司法查询流程：（1）办理机构：网点、市县、市分行、省分行等各级机构办理。查询交易信息，如：业务日期、机构号、流水号、账号、金额、柜员号等信息，在以上任一机构办理。执行储蓄业务制度规定。（2）如需调阅凭证影印件，则由县行督导员进行档案查询。执行档案管理办法规定。（3）如调阅影像已离线，应由督导员在稽核系统中做离线申请电子影像查询。三周内可登录稽核系统查询。（4）如需调阅原始凭证纸质档案，应由督导员联系省行稽