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大堂经理业务培训课程主要内容一•重点业务提示二•常见问题提示三•业务解释提示（一）开户要求用户要开一折一卡需要什么手续？经联网核查身份证号码不存在，怎么办？对于身份证件号码不存在、身份证件号码存在但与姓名不匹配或反馈照片不相符的，可采取以下方式对相关居民身份证的真实性进行进一步核实：1、要求客户提供户口簿、护照、工作证、机动车驾驶证、社会保障卡、公用事业进账单、学生证、介绍信等其他能证明身份的有效证件或证明文件。经佐证，相关居民身份证确属真实证件的，网点应留存相关证件或证明文件的复印件或者影印件，并继续办理相关业务；对于第二代居民身份证，也可使用第二代居民身份证阅读机或专门鉴别仪进行鉴别，如经鉴别确属真实证件的，可继续为客户办理相关业务；一、重点业务提示2、为客户出具联网核查结果证明，由客户持该证明自行到被核查人户籍所在地公安机关申请核实，如经核实确属真实证件，公安机关为相关个人更新公民身份信息后，客户可持居民身份证和公安机关核实并填写的回执到网点申请办理业务；3、将疑义信息按照规定的报文格式，通过联网核查系统申请核实，由公安机关将内部核实后的相关信息通过联网核查系统反馈。特殊情况或需要紧急办理的，也可直接向公安部公民身份信息查询服务中心申请核实。如经核实确属真实证件，可继续为客户办理相关业务。用户说我想给孩子再开一个折，怎么办理？法定监护人（父母）共同办理，监护人身份应以户口薄、出生证明、独生子女等方式来证明。第一监护人无法前来的，其他监护人应持有街道、居委会或司法机关开立的监护人证明文件。必要时，客户应在监护证明文件上签字确认监护关系。遇到监护人和被监护人同一个户口薄上，基本可确认为“父子/母子”关系，但不能明确证明体现第一监护人监护关系的，应由监护人签字确认。例如：被监护人的父亲来办理业务，户口薄上，户主是爷爷，父亲和账户所有人分别显示“户主之子，户主之孙”的，应由父亲在户口薄复印件上注明“**与**为父子关系”，签名并按手印。（二）跨行汇款业务用户想往工行的账号汇款，向你资询需要什么手续，你的答案是？1.身份证件（本人、代理人）2.汇入行的具体名称，账号及户名3.账号？（有要求吗）4.邮政储蓄的折或卡（已开通大额转账业务）5.手续费，5‰，最低5元，最高5元用户又问，那什么时间能汇到呀？5万元以下还是以上：以上，通过人行大额支付系统，时实到账；以下，人行小额支付系统，需打包发送，2至3个工作日。用户在手续齐全后汇出6万元，过两个小时还未收到，用户来前台询问为什么？因为在我行实时发送到人行系统后，对方行还需要确认，才能入账。（三）绿卡通业务我想办定期和活期在一块的卡，有吗？有，绿卡通卡，是可以一张卡定活互转的，可以存整存整取、定活两便、通知存款。我是必须来网点柜台才能做活期转定期的业务吗？有四种途经：柜面、ATM、网银、约定转账什么是约定转账？约定一个转存储种、设定活期最小留存金额及约定转账起存金额（不能低于1000元，且不能低于指定子账户储种最低起存金额），每月15日系统自动约定转账，可代为办理。那我取定期用来柜台吗？分两种情况，如果是到期的可以在网点、网银及ATM上支取；如果是提前支取，必须在网点柜台操作。我有个孩子在上大学，我想办一张副卡行吗？可以，主卡本人持本人实名证件及副卡持有人证件就可以办理。最多可办理5张。副卡能可支取额度是多少？月额度最高为5000元，每月15日更新额度。副卡可以办理哪些业务?存款、取款、消费、转出转账、汇兑汇出等业务。（四）挂失业务及继承规定我卡丢了，打95580挂的失，他说在哪个网点都可以挂失，你们这行吗？首先，先要为用户直接办理挂失手续。如果系统提示有误，查询用户的开行，若为本网点，为用户办理挂失事项更改业务；若为乙局请用户回开户行办理挂失事项更改业务。我的卡是外地的，在你们这办过密码挂失了，现在挂失单丢了，怎么办？只能抱歉的告诉用户回开户省内办理再挂失业务，因为再挂失业务属于凭证挂失。我身份证丢了，现在只有监身份证，能挂失吗？能，系统内记录的是居民身份证，客户由于证件丢失补办临时居民身份证，经联网核查相符后，视同居民身份证办理，同时普通柜员应在相关交易凭单上注明实际办理业务所使用的证件类型，并让客户签字确认。此规定适用于一切需要出示证件的业务我父亲去世了，留下一个存折，但是我不知道密码，应如何办理办理财产继承人账户挂失手续公证机关开具的需继承权证明书，或法院开具的判决书、裁定书、调解书。账户本人的死亡证明书（尽量提供），继承人的实名证件。如果财产继承人委托他人办理挂失取款手续时，除以上证明外，还需公证处开具的存款支取委托书及代理人证件。此操作流程适用于一切业务。二、常见问题提示我折清户了，现在想查一下明细。客户需本人持有效身份证件办理，查询未清户账户信息的，还需持存款凭证，查询已清户账户的，需提供所要查询的本人名下账号/卡。•一级支行（县市机构）在接到申请后10个工作日内完成查询并将结果反馈给网点，网点负责将查询结果反馈给客户。我账户是2010年12月29日存的100元钱，到2011年3月31日这100元钱都没有动过，为什么还收我3元小额管理费。小额账户管理费的记费周期为上季末月21日至本季末月20日，于次季首月3日扣费，账户日均余额要达到时100元免收小额账户管理费。能用户14周岁，持“台湾居民往来大陆通行证”办理开户业务，柜台能否办理？我的卡被吞了，不是我本人的，怎么办？当委托他人代领时，绿卡客户在吞卡后7个工作日内，他行卡客户3个工作日内，需持代领人有效实名证件及授权委托书，柜员在核对客户卡背面签字与委托书签字相符后，可为其领卡。我不会写字，怎么签名!•此类客户替他人账户办理业务的，应告知客户此种情况下无法受理业务；•此类客户办理本人账户相关业务的，根据业务规定本人办理与否，分为以下两种处理方式：•如客户前来办理可以由他人代办的业务，可建议客户在亲友陪同下或委托亲友办理业务，如客户无亲友可共同或委托办理业务并签字的，应请客户在“签名”栏处按手印。按手印时，要求使用右手食指。•如客户前来办理的是必须由帐户所有人本人经办的业务，首先，应建议客户采取委托代理人办理业务的方式，即由代理人持经过公证的委托书及双人证件前来办理业务并代为签字；如客户确实无他人可以委托办理或因其他原因坚持本人办理业务的，应请客户在“签名”栏处按手印，按手印时，须使用右手食指，同时需综合柜员/营业主管或支行长/支局长审批，审批手续要求同第（一）条。三、业务解释提示游戏：情感病毒相关讨论•不安和快乐哪一个更容易被传染？当你被传染了不安的情绪，你会真的感觉到不安吗？•对别人要传染给你不安的预期，导致你真的不安，你想让别人对你微笑促使你给予微笑。•在团队里，个人的情绪是否会影响到其他人，是否会影响到团队的工作效率？为防止被别人的负面情绪所影响，你需要做什么？•结论：情感是人与人交往中的重要因素之一，强烈的感情尤其是负面的情绪会在人与人之间传播。谢谢