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中国银联2012年新增差错争议业务规则培训二○一三年三月中国银联争议处理委员会办公室目录一、新增差错争议业务规则修订总体情况二、新增差错争议业务重要规则条款修订说明三、差错争议业务规则服务指南目录一、新增差错争议业务规则修订总体情况二、新增差错争议业务重要规则条款修订说明三、差错争议业务规则服务指南一、新增差错争议业务规则修订总体情况2012年10月，根据中国银联争议处理委员会四届二次会议审议通过的《关于修订银联卡业务运作规章第四卷的决议》，修订形成《银联卡业务运作规章》第四卷《差错争议业务规则》。本规则自2012年11月5日起替换《银联卡业务运作规章》第四卷《投诉差错及争议处理》（2012年4月版）。自本规则发布之日起，银联卡跨行交易纠纷处理以本规则为准。一、新增差错争议业务规则修订总体情况修订依据主要影响中国银联争议处理委员会四届二次会议关于修订《银联卡业务运作规章》第四卷的决议不改变入网机构在跨行交易纠纷处理业务中的权利和责任全面整合各类业务相关的差错争议规则，并优化体例关于增设疑似分单交易明细凭证提供要求的决议解决疑似“分单”争议中信息不对称问题推动“分单”管理规则落地，震慑“分单”违规行为规则调整主要修订内容生效时间差错争议规则整合及体例优化第三章：按借记卡消费、信用卡消费、及现金转账类业务三大模块整合差错处理流程2012.11.5第四章：同步增补现行《银联卡争议处理实施细则》涉及入网机构争议裁判申请案件处理程序和要求部分内容附录一：增补形成“差错处理原因使用要求”增设疑似分单交易明细凭证提供要求受理：增加收单方提供交易明细凭证责任与要求2013.4.15差错：增设面对面消费交易明细凭证调阅有偿服务争议：对特定情形疑似分单交易争议纳入协商备案管理一、新增差错争议业务规则修订总体情况目录一、新增差错争议业务规则修订总体情况二、新增差错争议业务重要规则条款修订说明三、差错争议业务规则服务指南二、重要规则条款的修订说明第四卷总则-P11、调整专业名称、明确重要概念（1）差错争议业务规则中国银联差错争议业务平台入网机构二、重要规则条款的修订说明第四卷总则-P11、调整专业名称、明确重要概念（2）发卡机构与收单机构消费类交易与非消费类交易境内机构与境外机构二、重要规则条款的修订说明第四卷总则2.3-P12、强调基本原则防止不当得利入网机构（含其客户）不得因交易而不当得利，包括但不限于，因一笔交易而得到两次偿付（有特殊规定的除外，如惩罚性退单等）。发卡机构成功行使退单权的，应及时贷记持卡人账户。二、重要规则条款的修订说明第四卷第3章3、差错业务手工处理的范畴原因码6310（手工退货）不属于差错争议业务，已从运作规章第四卷中删除。二、重要规则条款的修订说明第四卷第3章2.2.2-P43、差错业务手工处理的范畴2.2.2手工处理入网机构暂时无条件使用平台处理差错，或因平台故障而无法使用的，可以通过手工处理方式完成本卷描述的差错交易处理（相关表格样式参见附表2-附表5），包括但不限于确认查询、贷记调整、请款、一次退单、再请款、二次退单、例外长款、托收协商、例外协商（含争议协商备案）。二、重要规则条款的修订说明第四卷第3章2.4-P54、明确差错流程处理优先顺序对同笔交易收单机构提交贷记调整、发卡机构提交退单的，按提交时间优先原则处理。二、重要规则条款的修订说明第四卷第3章4.1.2.3-P64、明确差错流程处理优先顺序回复码具体描述01交易成功，收单机构无长款02交易有差错，收单机构长款，已做账务调整03交易有差错，收单机构长款，待做账务调整或请退单04交易凭证无法提供05商户属违规拓展商户06商户非违规拓展商户二、重要规则条款的修订说明第四卷第3章3.1-P55、明确业务权利限制•发卡机构权利•收单机构权利二、重要规则条款的修订说明第四卷第3章6、归纳整合差错处理流程4.1借记卡（及电子现金卡）消费类交易的差错处理4.2信用卡消费类交易的差错处理4.3借记卡（电子现金卡）和信用卡非消费类交易的差错处理二、重要规则条款的修订说明第四卷第3章4.1-P66、归纳整合差错处理流程（1）借记卡（及电子现金卡）消费类交易的差错处理包括确认查询、贷记调整和一次退单三个流程。原交易贷记调整确认查询一次退单例外处理或提起争议二、重要规则条款的修订说明第四卷第3章4.2.1-P96、归纳整合差错处理流程（2）信用卡消费类交易的差错处理包括确认查询、贷记调整、请款、一次退单、再请款、二次退单六个流程。原交易贷记调整确认查询一次退单例外处理或提起争议再请款二次退单请款二、重要规则条款的修订说明第四卷第3章4.3.1-P146、归纳整合差错处理流程（3）存款交易、代付交易、借记卡转账交易、电子钱包圈存类交易的差错处理包括确认查询、贷记调整二个流程。原交易贷记调整确认查询例外处理或提起争议二、重要规则条款的修订说明第四卷第3章4.3.1-P146、归纳整合差错处理流程（4）借记卡取现交易、电子现金圈存类交易的差错处理包括确认查询、贷记调整、一次退单三个流程。原交易贷记调整确认查询一次退单例外处理或提起争议二、重要规则条款的修订说明第四卷第3章4.3.1-P146、归纳整合差错处理流程（5）信用卡转账交易的差错处理包括确认查询、贷记调整、请款、一次退单四个流程。原交易贷记调整确认查询例外处理或提起争议请款一次退单二、重要规则条款的修订说明第四卷第3章4.3.1-P146、归纳整合差错处理流程（6）信用卡取现交易的差错处理包括确认查询、贷记调整、请款、一次退单、再请款五个流程。原交易贷记调整确认查询一次退单例外处理或提起争议再请款请款二、重要规则条款的修订说明第四卷第3章4.3.2-P147、确认查询相关规则调整细化确认查询分类确认查询分为不需要调单的确认查询（以下简称“查询”）和需要调单的确认查询（以下简称“调单”）。二、重要规则条款的修订说明第四卷第3章4.3.2-P147、确认查询相关规则调整归纳整合适用范围发卡机构（转账业务中包括受理机构）对非消费类交易有疑问需要收单机构确认的，包括持卡人提出查询ATM取现地址，或调取原始交易单据的，可通过“确认查询”要求收单机构答复。二、重要规则条款的修订说明第四卷第3章4.5.2.2-P218、增加托收协商回复意见代码回复时可选择以下回复意见之一：RC1.同意付款；RC2.同意部分付款；RC3.申请展期（30日）；RC4.持卡人拒绝付款；RC5.持卡人难以联系；RC6.持卡人账户异常；RC7.补充提供证明材料。二、重要规则条款的修订说明第四卷第3章8.1-P239、调整费用收付相关机构表述交易提交机构交易接收机构确认查询交易中，对无需调单的确认查询，交易提交机构暂不支付费用；需要调单的确认查询，交易接收机构提供原始交易单据或影印件的，交易提交机构应按以下标准支付相应的业务处理费用…二、重要规则条款的修订说明第四卷第4章2-P2410、明确协商解决的处理要求自主协商入网机构提交争议裁判申请前可通过书面方式向对方机构提请协商解决争议，也可在差错处理流程结束后，直接向争议处理机构申请裁判。协商解决的方式由争议双方自主协商确定。二、重要规则条款的修订说明第四卷第4章2-P2410、明确协商解决的处理要求要求答复争议一方在收到协商解决的意向后，应以事实为依据，积极、主动配合，并及时给予明确答复。二、重要规则条款的修订说明第四卷第4章2.3-P2511、增补争议协商备案相关规则条款适用情形争议协商备案，适用于特定情形争议，一方机构对交易责任归属产生疑义，并需要对有关交易及处理事实进行确认的，向对方发出《例外协商函（备案流程用）》，提示对方核查相关事实，并索取指定信息或资料。二、重要规则条款的修订说明第四卷第4章2.3-P2511、增补争议协商备案相关规则条款退单合规性争议4515、4527等原因退单，在退单操作时未强制要求提供退单作业合规证据，当被退单机构对退单作业合规性有疑议，可使用原因码9710（争议协商备案），要求相关机构对其前期差错操作的合规性再度核查并提供合规证据。二、重要规则条款的修订说明第四卷第4章2.3-P2511、增补争议协商备案相关规则条款举证责任倒置对符合条件的争议协商备案请求，争议协商备案接收机构不能举证或不配合进行作业合规核查、举证的，允许经济损失承担机构以对方机构涉嫌违规操作并导致本机构遭受交易损失为由，提起争议裁判申请；对对方不能证明自己操作合规的，可请求中国银联认定为违规并要求对方承担相应的经济损失责任。二、重要规则条款的修订说明第四卷第4章3-P2512、强调争议裁判结果的效力中国银联依据相关各方提供的原始资料，通过裁判方式确定争议交易的责任承担方。争议处理机构作出的裁判为最终裁判。二、重要规则条款的修订说明第四卷第4章3.1-P2513、强调争议裁判申请理由的相关要求争议裁判申请中应列明责任方违规的具体条款和内容。申请方因另一方违反“业务运作规章”规定造成损失、引发争议并提请裁判申请的，应在裁判申请中列明责任方违规的具体条款和内容，并以此作为理由提交争议裁判申请。二、重要规则条款的修订说明第四卷第4章3.1.2.2-P25/2614、明确特定案由申请要求商户未尽审核签名义务商户涉嫌合谋欺诈商户违规分单操作涉嫌利用4527或4515退单操作违规转嫁经济损失二、重要规则条款的修订说明第四卷第4章3.5.4-P2815、明确“技术违规处理费”计收范围纳入处罚范围的技术违规情形包括但不限于以下任意一种：A、坚持无效的退单；B、提交无效的再请款；C、提交不真实的支持文档资料；D、超时限操作差错处理流程；E、使用不正确的差错处理原因码；F、使用不正确的确认查询回复码。二、重要规则条款的修订说明第四卷附录1-P4016、增加“典型案例”提示信息本附录“典型案例”内容仅为阐释说明用，如与本运作规章其他任何规则条款相抵触，以规则为准。中国银联不对任何机构或个人因使用本部分资料导致的直接或间接经济损失负责。未经中国银联许可，任何机构或个人不得以口头或书面方式向持卡人、特约商户以及其他第三方披露本部分资料的全部或部分内容，亦不作为任何司法程序中的呈示资料。二、重要规则条款的修订说明第四卷附录1-P4017、重点原因码解析原因码6300持卡人提出查询取现交易地址●适用条件：发卡机构使用此原因，应满足：持卡人对于取现交易有疑问，要求查询交易地址。●限制条件：持卡人未提出疑议的交易，不适用本原因码。二、重要规则条款的修订说明第四卷附录1-P4317、重点原因码解析原因码6308交易有疑问索取交易证书（TC）及相关的计算数据●适用条件：发卡机构使用此原因，应满足：银联IC卡借贷记应用业务中，持卡人对消费交易有疑问，索要交易凭证。●限制条件：持卡人未提出疑议的交易，不适用本原因码。二、重要规则条款的修订说明第四卷附录1-P4317、重点原因码解析原因码6308交易有疑问索取交易证书（TC）及相关的计算数据●确认查询责任：1.收单机构必须选用回复码。2.收单机构无法提供交易凭证的，无论交易是否成功，应优先选用回复码04。3.POS签购单为有效交易凭证。银联芯片卡的交易凭证还应包括应用标识（AID）、交易证书（TC）。二、重要规则条款的修订说明第四卷附录1-P4617、重点原因码解析原因码6344索取交易明细凭证（2013年4月15日起启用）●适用条件：发卡机构使用此原因，应满足：发卡机构需要索取交易明细凭证进行调单。●限制条件：无二、重要规则条款的修订说明第四卷附录1-P4617、重点原因码解析●确认查询责任：1.收单机构必须选用回复码。2.收单机构无法提供交易凭证的，无论交易是否成功，应优先选用回复码04。原因码6344索取交易明细凭证（2013年4月15日起启用）二、重要规则条款的修订说明第四卷附录1-P4617、重点原因码解析●特别说明：1.发卡机构使用本原因码调单的，不适用4527退单。2.发卡机构仅使用本原因码调单的借记卡（及电子现金卡）交易，一次退单前还应经过其他原因码