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运营管理科-10月案例分享堂-管理篇PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversion前言目前奇瑞经销商在公司“决胜终端，精细营销”战略指导下进行了一系列终端市场的营销工作。运营管理科按照“营销”、“管理”、“运营”、“渠道”四大类别整理终端案例，以便于全国销售服务商相互交流、相互借鉴、相关改进，现为进一步方便各部门了解终端经销商营销实战经验，更好的推动各项业务工作，运营管理科启动“案例分享堂”，按照“每周一例”的节奏与全国销售服务商及内部员工进行分享。案例分享热线：黄俊/黎日昀0553-5922168/7536492PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversion案例之★山西晋瑞总经理销售团队p推荐案例p推荐理由/点评p推荐指数1、进店就是客，看车就是友。无论贫富、贵贱一律热情对待；2、经销商的成长离不开周到细致的服务，细节决定成败！来店即是客创新指数：★★★☆推广指数：★★★★成效指数：★★★★综合评定：★★★★PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversion来店即是客一、案例内容1．热情接待，决不以貌取人。2011年5月份的一个下午15：00时左右，一个骑电瓶三轮车的人来到我们店门前，光往店里看就是不下车。销售顾问赶紧出门迎接，并搀扶客户进店。一个残疾人顾客来店不下车询问销售顾问：您好：欢迎光临山西晋瑞奇瑞4S店。我是销售顾问赵成利，请问有什么可以为您服务的吗？顾客：你们这里有QQ自动挡的车没有？销售顾问：有啊！您算是找对了。我们4S店主要代理的就是QQ全系车型。请您进店里看好吗？顾客：好吧！那我进去看看。销售顾问:恩，我来搀扶您进来。分析：我们4S店主要代理的就是QQ全系车型。这样的介绍打消了顾客对一家汽车经销商代理车型的专业、店小、QQ车少的疑虑。热情接待顾客给顾客倒水销售顾问：师傅您先喝杯水。我是销售顾问赵成利，这是我的名片请问师父您贵姓啊？PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversion顾客：免贵姓胡。2.探听顾客的需求，对症下药。销售顾问：请问胡师父，您要看的这款自动挡车是您自己开吗？（需求评估）胡先生：是我自己开。销售顾问：您还了解过别的车型吗？胡先生：我去过比亚迪、奔奔、还有另外一家奇瑞店。有的不理我、有的嘲笑我、有的没人接待我。我不缺钱，可他们都是狗眼看人低。（顾客很生气）销售顾问：别生气了胡师傅，我帮您好好地介绍一下，您可以参考参考您看好吗？那我们先看车吧！3.用FAB法讲解自己的产品。讲出产品的优势，用竞品的对标话术对标其他车型。搀扶顾客上车体验详细介绍车的功能销售顾问：奇瑞QQ是首选的国家节能惠民车型。连创吉尼斯世界纪录。国内销量最高，品质最可靠的四冠军小车，节能冠军、品质冠军、世界冠军、连续九年蝉联销量冠军。（产品介绍，竞品对标讲解）胡先生：这款车多少钱。销售顾问：这是一款“給力巡航版”。价格是45800元。为了回馈山西大区的新老客户，奇瑞公司在QQ系列上全系让利85折。价格是38930元。它的配置有、、、、！（核心卖点的讲解）（顾客不住的点头）如果您还想进一步了解，我带您试乘一下，切身体验一下它的性能和舒适度您看如何呢？（邀约试乘试驾）胡先生：试乘就不用了。我们回座再谈吧！（回到谈判区）我很了解奇瑞品牌，这个价格我能接受。我在部队上是给领导开车的，还会修车。转业回到地方上一次偶然的事故把腰椎砸坏了，致使腿也不听使唤了。主要的是，我是个残疾人，要改装成残疾人专用车。我很想见见你们经理，看看能不能帮我这个忙？PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversion用心沟通、以诚相待，学会借力。销售顾问：胡师傅，您提的这个问题我真的没有处理过。不过我非常的理解您！请您稍等两分钟，我去请示一下我们经理好吗！分析：（1）.以诚相待，不知道就是不知道。以真诚打动对方。。（2）.尊重对方，只有真诚的帮助顾客解决了问题。顾客才会感到公司的服务，才会心甘情愿的买单！销售顾问正在借力销售经理在给顾客答疑解惑销售经理：胡先生，见到您很高兴！您的情况我听小赵说了。首先感谢您选择了奇瑞品牌，您很有眼力。第二我刚才为您联系了两家有资质的改装厂家。一家是奇瑞公司指定的北京改装公司。一家是山西省交管局指定的改装公司。改装费用大约三千五上下。您看可以吗？胡先生：很感谢冯经理的热情与帮助，如此的对待一个残疾人。这是我走了好几家都没有遇见过的服务。（很激动）5.先感谢、赞扬你选择奇瑞是明智的，再帮助顾客解决问题。销售经理：没关系！我们作为一家奇瑞正规的4S店，这些都是我们应该做的。销售顾问：胡师傅，如果合适的话我们到财务上办一下手续您看好吗？（商谈成交）胡先生：冯经理，这个价格能不能再给优惠一些了？销售经理：这个价格已经很低了，85折的价格也是奇瑞厂家制定的。QQ车又是微利车型。（停顿思索）这样吧！胡师傅，为了表示我的诚意送您一个精美车掸子再送您一张VIP维修打折卡。但是最好在咱们公司上保险，方便以后为您处理售后维修的问题。胡先生：那就谢谢冯经理了。销售经理：好吧胡师傅，我有点事要处理一下还有不清楚的地方问小赵就可以了好吗？胡先生：非常感谢冯经理！在你们公司买车让我感到很舒服、踏实。销售顾问：胡师傅那我们就去办手续吧？胡先生：好的。小赵，很感谢你们公司的服务，让我很受感动！我有一个朋友这几天也要买车我一定让他来你们公司买。PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversion成功交车胡师傅的证件◆思路拓展销售服务商应积极响应奇瑞公司的“决胜终端，精细营销”的战略方针。奇瑞公司在成长，销售服务商也必须跟上公司成长节奏。传统的买卖双方各自都为自己利益着想，很多的销售人员是看人下菜，造成终端客户接待过程中存在很多的不到位的地方，客户满意度低，最终造成流失，对奇瑞品牌也造成莫大的影响。本案例销售服务商的销售顾问、销售经理却能对顾客不分贫贱，热情对待，急顾客所急、想顾客所想，让一个残疾人感受到了人格上的尊严，热情的服务使客户从心里感到满意和感激，最终成交实现双赢！假如所有奇瑞4S店的销售人员都能视进店顾客如上帝、认真用心接待，不论贫富、贵贱，健全人、残疾人都能用心的沟通、接待，那么奇瑞品牌的服务将是一个质的飞跃！PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversion