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0售后服务日常业务管理1产品生命周期变短，同类产品竞争加大价格竞争，利润下降客户对产品及服务品质要求愈来愈高产品技术创新加速销售服务网络渠道重要性日益增加概论中国汽车市场环境变局竞争加剧，变化加剧2概论•产品•品牌•价格•客户满意度车辆销售竞争•质量•技术•价格•速度•客户满意度售后服务竞争•财务管理•人力资源管理•行政管理•员工满意度管理技能竞争中国汽车市场竞争环境演进3概论日常售后業務管理的目的树立标准化的运营管理机制，体现品牌的管理效益使经销商致力于提升运营水平，赢得客户满意为经销商带来更大的利润，维持企业的成长发展4经销商的售后服务责任产品责任顾客责任事业责任5修理(机能回复)零件供应检查整备提供改良情报毛利确保成本管理人品指导索赔补偿处理顾客要求的把握(顾客追踪)情报收集及提供技能养成保有顾客现制品未保有顾客制品改良人才育成利益确保顾客责任產品责任事业责任顾客的满足个别、关怀品质的确保正确、迅速资质的充实继续启发作业量的确保利益意识6•强化自己公司代替和中介销售的基础•确保服务收益•域名抢注：使命提高顾客的满意扩大忠诚客户群•给所有的顾客提供能够感到感动和喜悦的服务•将商品和技术信息反馈到马自达（株式会社）作用经销商服务活动的使命7服务部门作用和使命的作用图表6S服务部门推销部门店铺经理参谋工程师服务入厂促进（联络）来店客/服务入厂客的接受互相确认，接待客人推荐整备等的提议/请求有望顾客介绍货款回收、收入处理整备后的满意度确认入厂车辆的维修、检查目标管理收入、利润、入厂台数生产效率等“病”历卡、VEI顾客情报管理工程师作业指示/进展管理•车辆加入保险•宣传活动、庆典文娱活动入厂顾客情报等情报反馈参谋／工程师改善作业效率参谋／工程师培养、指导店长／推销部门／和本公司综合部门的调整、协商入厂管理咨询/怨情应对招回、服务宣传联络彻底化推荐维修等提案（向销售服务参谋报告）车辆技术反馈（向服务参谋报告）尊重环保法8管理的含义：通过有效地使用人力、资金和物资（设备和工具）、信息和技术，以实现部门目标和目的，同时保持并增强组织结构的过程。人力资源、物资设备、资金费用、信息、时间服务运营服务核心流程备件业务技术支援客户关系售后服务愿景与使命（提高利润与客户满意度）经营管理的内容范围9售后获益客户满意经营效益人员稳定专业性强管理系统客户忠诚品牌形象佳促进新车销售企业发展经营效益与企业发展10必备知识必备技能服务经理的基本知识与技能11销售服务店组织及职责服务经理职责您认为服务经理在服务厂中是什么样的定位？12销售服务店组织及职责服务经理职责提高用户满意度的活动服务规划-市场分析(SWOT)月、年度计划、分析改进人员管理-工作协调人员配置、人才培养……服务设施的管理-工具设备、办公设备日常业务管理-业绩的执行、达成状况、预算、费用的掌握、服务指标车间日常工作管理-车间业务、6S13销售服务店组织及职责服务经理职责监督、指导业务接待、索赔和维修车间的具体工作参与疑难故障的诊断主持重大质量事故的处理负责接待顾客投诉及跟踪服务对业务人员和维修人员进行考核服务经理的工作职责14销售服务店组织及职责服务经理核心技能目标管理力•设定符合组织利益的目标•以量化表达目标的成果范围•针对目标事前规划与资源调度部属指导力•重视部属成长，用心指导他们•与部属分享信息与知识，鼓励其思考及行动•善于授权让部属历练能力主动沟通力•预见问题，主动沟通•兼顾对方感受及问题核心处理•善用EQ化解冲突团队领导力•倡导经营理念，以身作则•积极进取，激励团队成员•鼓励同仁参与，分工合作完成任务核心技能15售后服务的管理业务经营管理目标管理顾客管理生产管理劳务管理16经营分析工具经营管理绩效指标成本分析经营管理经营效益分析用户管理评价要素17服务利润（利润率）服务收入（总产值）服务成本维修总产值用品收入延展服务收入工时收入备件收入管理内客户数每车平均进厂次数平均车单价•保养获得率•首保获得率•客户投保率•客户流失率•客户内化率•活跃客户数•摇摆客户数•趋于流失客户数•久未回店率•保养回店率•事故回店率•保养车单价•一般机电车单价•事故车单价精品收入装潢收入养护用品收入保费收入俱乐部会费•新车保费•续保费用•保养备件收入•机修备件收入•车身备件收入•普通维修产值−机修产值−保养产值•事故维修产值−钣金产值−喷漆产值•技术服务产值车间业务车间业务前台业务客户管理业务前台业务服务毛利重要绩效指标与关联18服务利润（利润率）服务收入（总产值）服务成本薪酬费用运营效率其它费用设备费用备件成本维修毛利率人员效率/场地效率/设备效率/备件效率•保养备件成本•机修备件成本•车身备件成本•喷涂成本（比例）•单车备件成本•单车喷涂成本•单件喷涂成本•劳动利用率•人均维修台次+（单烤房日均喷涂台次）•人均接车台次•一次修复率•工位周转率（机修工位周转率、车身维修工位周转率）•设备使用率•备件供应率（工单满足率、紧急订货率）•备件库存周转率•索赔正确率•生产效率•人均产值•返修率•及时交车率•薪水•提成、奖金•餐费•社会保险•折旧费•摊提费•维护费•租金•水电费•邮费•AD/SP费•商誉•培训费•……服务毛利重要绩效指标与关联19年进厂台数在用车保有量x维修频率经营分析工具保有量：•广义的定义下，在当地市场范围内，一汽马自达的销售总量维修市场占有率：•在维修站服务范围内，接受维修站服务的车辆数占车辆保有量的比例，其公式为：进厂台数：•在某个周期内接受维修站服务的车辆数总和20经营分析工具（续）进厂台次：在某个周期内接受维修站服务的车辆，其接受特定服务项目的次数总和•一般维修台次：在某个周期内接受维修站服务的车辆，其接受的服务项目中有发生一般维修的次数总和•钣喷台次：在某个周期内接受维修站服务的车辆，其接受的服务项目中有发生钣喷的次数总和21•定期保养台次：在某个周期内接受维修站服务的车辆，其接受的服务项目中有发生定期保养的次数总和•保修台次：在某个周期内接受维修站服务的车辆，其接受的服务项目中有发生保修的次数总和•预约台次：在某个周期内客户主动或被动与维修站预约而有进厂接受服务的次数总和•返修台次：在某个周期内，车辆发生符合返修条件的次数总和经营分析工具（续）22营业收入•一般维修收入：在某周期内接受服务站服务的车辆，其接受的服务项目中有发生一般维修的项目，其中单独发生一般维修项目的收入总和•定期保养收入：在某个周期内接受服务站服务的车辆，其接受的服务项目中有发生定期保养的项目，其中单独发生定期保养项目的收入总和•保修收入：在某个周期内接受服务站服务的车辆，其接受的服务项目中有发生保修的项目，其中单独发生保修项目的收入总和经营分析工具（续）23营业收入已结帐车辆数经营分析工具（续）•钣喷收入：在某周期内接受服务站服务的车辆，其接受的服务项目中有发生钣金和喷漆的项目，其中单独发生钣金与喷漆的收入总和•预约车辆收入：在某个周期内接受服务站预约来厂的车辆的营业收入总和•返修损失：在某个周期内，车辆发生符合返修条件的车辆造成服务站配件及工时费用及赔偿客户损失的总和车单价就维修站而言，在某个周期内每辆车的平均收入公式如下：24客单价就维修站而言在某个周期内每个客户每次到维修站平均的花费，其公式如下：工位周转率在某个周期内，维修车辆的工位，其服务车辆的次数其公式如下：进厂台数÷工作天数工位数营业收入（不包括保修、保险）已结帐车辆数（不包括单独只接受保修或保险服务的车辆）经营分析工具（续）25工时某一位中等技术员对于某项技术的操作花费的时间收费工时车间直接人员对于某项进行技术性操作，而这项操作可以收取费用不收费工时车间直接人员对于某项进行性操作，而这项操作无法收取费用，例如：返修、赠与的服务生产工时车间直接人员对于某项技术性操作后所产生的工时总和经营分析工具（续）26非生产工时车间直接人员进行非技术性的工作或会议，而这些工作为例行性的工作或会议可用工时车间直接人员例行性工作或会议的工时总和其他工时车间直接人员进行临时性的非技术性工作或会议的工时经营分析工具（续）总工时车间直接人员在某个周期内为企业工作的工时总和标准工时入厂车辆所进行的作业，于标准工时手册上所列工时实际工时入厂车辆所进行的作业，实际耗用的时间27每日或每周服务绩效指标•总服务台数•有费服务台数•有费定保台数•有费修理台数•免费服务台数•免费定检台数•免费修理台数•索赔修理台数•未完工台数•顾客抱怨件数•返修台数经营管理绩效指标28每月服务绩效指标•有费定保实施率•有费修理实施率•有费服务实施率•服务台数目标达成率•每个维修工服务台数比•产值比例（服务店营运报表）•人员产值（服务店营运报表）•工时收入与维修人员成本比•维修工生产率•返修率•抱怨件数经营管理绩效指标（续）29数据的采集与分析项目数值工作天数（天）30产值营收维修总产值（元）782200工时产值（元）284500备件产值（元）497700保养产值（元）23800普通维修产值（元）425700事故维修产值（元）402400总销售工时（小时）2845总实际工时（小时）2000进厂台数月进厂台次（台次）706保养台次（台次）88普通维修台次（台次）446事故维修台次（台次）509返修车台次（台次）60项目数值设备总工位数（个）21机修工位数（个）12钣喷工位数（个）8烤漆房（个）1人员服务站总人数（人）31前台人员数（人）6机修人员数（人）6钣喷人员数（人）7成本直接人员总薪资（元）80000维修控制及时交车率（%）81%备注：收费工时每小时以100元计价30请按上述数据计算出下列KPI指数项目KPI数值营收每技师日平均维修车辆数（台）保养车单价（元）普通维修车单价（元）钣喷车单价（元）维修控制及时交车率（%）维修质量一次修复率（%）返修率（%）总生产效率（%）项目KPI数值设备设备利用率（%）维修工位利用率（%）工位周转率（台）每技师平均维修工位数（个）成本工时收入薪资比总劳动效率（%）劳动利用率（%）工位月平均产值（元）数值1.8127095479081%91.5%8.5%142%数值32%39.6%1.121.63.5591%64%3724731经营绩效分析开源节流充足的顾客数合理的客单价获利增加进厂台数创造高的营业额32增加收入Q：如何增加收入？Q：如何降低成本？1经营绩效分析（续）降低成本233损益平衡分析是反映企业在一定会计期间的经营成果的主要内容与信息，主要包括以下内容：•营业收入•支出费用当营业利润总额等于支出费用总额，而纯利为零时，即为损益平衡点。损益平衡点一经确定后，即可得知整个服务店的经营状况。•营业利润•亏损费用损益平衡分析34转包成本费用•管理费用•服务营销费用•财务费用成本分析35固定成本是相对可变成本而言，在规定的时间内，不会随着业务量的增加或减少而变化的部分。如：固定资产折旧、工资、租金、培训费等。即使业务量改变，固定成本的总额仍不变，但是单位固定成本随业务量而改变。金额FC业务量固定成本（FixedCost）36变动成本表示在规定的时间内，根据工作的需要会上下波动的部分，如加班费。变动成本的总数是随业务量的变化量等比变动，但是单位变动成本不随业务量而改变，是固定的。金额VC业务量变动成本（VariableCost）37利润（profit）=营业收入-变动成本总额-固定成本总额=单位售价×销售数量-单位变动成本×销售数量-固定成本总额损益平衡点的销售额==固定成本总额1-变动成本总额销售总额固定成本总额贡献毛益率利润计算38损益平衡图39在其他条件不变的情况下，产品单位售价越高，单位产品的贡献毛益就越大，补偿期间固定成本所需的业务量相对应少一些，而销售价格下降而收入线的斜率变小，损益平衡点会相应升高因素变动分析40保有量•当地市场范围内，作为被服务对象的一汽马自达的总台数管理内用户•在一汽马自达服务网员单位建档并在一汽马自达服务